酒店考察报告（通用20篇）

酒店考察报告（通用20篇）

　　在人们越来越注重自身素养的今天，报告与我们的生活紧密相连，不同的报告内容同样也是不同的。

写起报告来就毫无头绪？以下是小编收集整理的酒店考察报告，欢迎阅读与收藏。

　　酒店考察报告 1

　　考察时间：

　　20xx年09月27日

　　考察地点：

　　海天大酒店、郑州索菲特国际饭店、智选假日酒店以及中州皇冠假日酒店

　　考察形式：

　　进入酒店拍照参观考察

　　考察目的：

　　通过考察酒店建筑，进一步感性的认识酒店装修的内容，

　　加强酒店设计的专业知识，对酒店有一个全面的了解

　　考察概况:第一次这样去参观星级酒店，心情是非常激动的。

这次考察我们一行人共去了四个酒店，这四个酒店位置相近，周围都是些著名的国际饭店，交通便利

　　1、海天大酒店，是隶属河南旅游集团，是一家集住宿，娱乐，写字间为一体的旅游三星级酒店。

　　①交通：位于中原腹地——郑州行政中心区，周边相邻滨河公园，距离市中心3公里，距离火车站4公里，距离飞机场40公里，交通便利。

　　②服务设施：商务中心、理发美容室。

????③娱乐、餐饮设施：中餐厅、咖啡厅、酒吧。

　　④信用卡：万事达(master)、威士(visa)、运通(amex)大来(dinersclub)、jcb卡、国内发行银联卡。

　　2、索菲特国际饭店，郑州索菲特国际饭店是河南省一家五星级酒店，开业迄今，成功接待了众多国家的政界要人及王室成员，屡获包括福布斯中文版颁发的“全国最佳商务酒店50强”、大河报颁发的“游客满意的十佳饭店”在内的多项殊荣，是被誉为“欧洲先锋、全球酒店及企业服务集团”的雅高国际酒店集团的一员。

它因拥有气势恢宏、充满自然景观的大堂而蜚声海内外。

　　①交通：酒店地处郑州市城东路和金水大道交汇的黄金地段，周边省级政府机构林立，金融商贸云集，仅10分钟车程即可到达郑东新区，交通十分便利。

饭店对面的紫荆山公园和环绕酒店的金水河畔，增加了住店客人的休闲乐趣。

一日游的知名景点有驰名中外的少林寺、黄河风景游览区、古都开封和洛阳的.龙门石窟。

　　②服务设施：商务中心、票务服务、洗衣服务、商场、停车场(免费)、按摩、美容美发、免费机场接机服务(班车)。

　　③餐饮休闲：粤唯先中餐厅提供正宗的粤式佳肴，可同时容纳130人就餐;圆顶阁西餐厅主要经营正宗西方现代菜式及法国名厨精心烹制的传统佳肴，可同时容纳140人就餐;棋牌室、健身室、游泳池、桑拿、卡拉ok厅、桌球室。

　　整个饭店因宁静雅致的户外设计、超人透明的玻璃穹顶、错落有序的布局而营造出浪漫优雅的舒适氛围。

　　3、中州皇冠假日酒店，河南中州皇冠假日酒店由世界最具规模的洲际酒店集团管理，河南省首家五星涉外酒店。

园林式环境幽雅惬意，设施高档完善，服务优异高水准，连续三年被评为洲际集团最佳服务酒店，酒店拥有标准奥林匹克规格的世界级游泳池，是商旅客人的理想选择。

　　①交通：河南中州皇冠假日酒店位于郑州市的黄金路段——金水路，地处中心商业区，距省委、省政府咫尺之遥，距离火车站4公里，距离飞机场35公里，地理位置优越。

　　②服务设施：商务中心服务、租车服务、票务服务、洗衣房、商场、停车场(免费)、按摩、美容美发、免费机场接机服务。

　　③餐饮休闲：棕榈阁西餐厅主要经营国际自助早餐、西式正餐，可同时容纳80人就餐;妈妈咪哑意大利餐厅主要经营各式意大利菜、比萨饼，可同时容纳50人就餐，鸿源餐厅主要经营粤菜，可同时容纳120人就餐;健身房、游泳池、棋牌、桑拿、乒乓球、网球、台球、卡拉ok、夜总会。

　　④周围景观：紫荆山公园、商代遗址。

　　考察总结：通过这次考察，发现这些酒店功能划分合理，设施使用方便，安全。

装修采用高档材料，工艺精致，具有突出的风格。

满足了顾客的生理及心理需求，如噪音处理、私密性等，使我对酒店设计有了更深的认识。

　　酒店考察报告 2

　　近年来国内对水源热泵系统的应用日益广泛，我院设计的中民酒店工程业主方已对空调及热水系统提出采用水源热泵方案。

水源热泵系统可利用地表水（本工程为西耳河河水）热能资源进行供热与空调，具有良好的节能与环境效益，该系统在具有供热、供冷功能的同时更宜优先采用水源热泵系统提供或预热生活热水，但由于现在还缺乏相应的热水系统规范，为避免今后盲目性的设计与施工，20xx年3月5日至10日业主方会同我院暖通及给排水专业相关人员分别对部分国内水源热泵系统设备的生产过程及实施案例进行了考察。

　　地表水地源热泵系统属于地源热泵的一种，它以地表水为低温热源，由水源热泵机组，地表水换热系统和建筑物内系统组成，其中地表水换热系统又分为开式和闭式地表水换热系统。

通过本次考察学习，我们认为在设计前期及过程中应注意以下几点，以真正实现该系统的`节能与环境效益，并做到技术先进、经济合理、安全适用的要求。

　　一、方案设计前还应对西耳河地表水源的水文状况进行深入勘察

　　1、工程相应位置的河床断面高程、水面用途、深度等。

　　2、近几十年的最高和最低水温、水位及最大和最小水量等。

　　3、流速、水质及其动态变化等。

　　二、取水水源系统

　　1、开式地表水换热系统取水口应在西耳河上游靠近建筑，并远离回水口，以避免热交换短路，取水口设置污物过滤装置，且最好设置初次沉砂调节吸水井。

　　2、取水循环泵应采用变流量变频控制，以降低系统运行费用。

　　3、供、回水管进入西耳河处应设明显标志。

且应掌握附近现有的地下管道、电缆、地下构筑物等具体位置情况资料。

　　4、开式地表水换热系统的水源水质应满足《采暖通风与空气调节设计规范》GB50019第7.3.3条条文说明的要求，当水质达不到时应进行水处理，如除砂、过滤等等。

　　三、建筑物内系统

　　1、水源热泵机组性能应符合国标《水源热泵机组》GB/T19409的要求。

　　2、由于水源热泵为低位置加热，故热水系统需在机房内设置贮热水箱及相对于冷水供水系统的变频调速热水泵组分区供水。

另外贮热水箱应采用板式等换热器设备间接加热。

　　3、热水回水系统应设置电磁阀、可调减压阀、限流阀以保证其系统的正常回水控制。

　　4、对贮热水箱、热水管、回水管等应认真做好保温的设计与施工，以尽量减少热损失。

　　5、由于水源热泵机的制热水温属低温水，故在方案设计时应由相应生产厂家根据实际水源水温参数配合进行设备配置选型设计。

按照五星级酒店的热水使用及规范要求，热水系统回水点温度应≥50℃，故贮热水箱的供热水温度应≥55℃，若确实不能满足应考虑由辅助热源解决。

　　6、设备厂家应提供相应的设备价等资料，以供设计进行设备配置，控制造价。

　　四、其它

　　由于本工程取水口及回水口等设施位于工程范围红线以外，故请业主方及时与相关职能管理部门进行沟通协调（如：水务、城建、环保等），以取得相应的许可文件及相关资料，使工程方案能顺利实施。

　　酒店考察报告 3

　　二0xx年二月二十七日至三月二日，由州人民政府副秘书长郑维兴为组长，州经贸委、州企改办、西双版纳宾馆有关人员组成的考察组，对丽江玉龙花园酒店有限公司进行考察，先后与当地酒店协会、工商、税务、银行、经贸委、旅游局等部门进行座谈及实地考察，现将考察有关情况报告如下：

　　一、丽江玉龙花园酒店有限公司基本情况

　　丽江玉龙花园酒店有限公司是上海致恒数码科技有限公司和天津华泰集团（上市公司，总资产75亿元人民币）共同投资组建的集酒店、房地产开发、物业管理、文化演艺等为一体的大型非公有制企业。

该公司于20xx年1月27日在云南省丽江市大研镇注册成立，工商注册资本1200万元，现辖丽江阳光花园房地产开发有限公司、丽江玉龙花园大酒店、玉龙吉鑫园演艺公司、上海分公司、温州分公司和北京分公司等企业。

在下属公司中：

　　丽江玉龙花园大酒店是公司在丽江投资规模最大、星级最高的一家多功能酒店，酒店位于世界文化遗产的丽江古城内，建筑特色沿用纳西四合院民居风格，整个酒店与古城有机的溶为一体，酒店硬件完全按国际四星级标准配备，加之酒店一流的服务，深受世界各地宾客的好评，全年住房率在80%以上。

二00三年丽江玉龙花园酒店有限公司仅有八个半月的经营期（受非典影响），全年实现销售收入1663.08万元，上缴各种税金130余万元，实现纯利润635万元，月平均销售收入为195.66万元，月平均利润74.71万元。

累计实现纯利润1514.13万元。

截止二00三年末，丽江玉龙花园酒店有限公司总资产已达到14931.71万元，其中流动资产2839.18万元，固定资产10346.13万元，无形及递延资产1746.40万元；负债4995.15万元，资产负债率为33.45%。

　　丽江阳光花园房地产开发有限公司首期开发阳光花园别墅小区创造丽江地区施工速度第一（8个月交验）、销售速度第一（3个月全部售出）、规格最大、档次最高（占地84亩、54套高级别墅）的业绩，入住该小区已成为丽江成功人士的向往。

　　玉龙吉鑫文化公司现有员工150多人，演员50余人，所演出的玉龙古宴秀由5场极具纳西风格的节目组成，深受宾客的赞誉，是丽江政府宴请贵宾必看的节目。

　　目前，公司正规划玉龙花园大酒店二期工程——玉龙花园假日酒店项目已通过丽江市有关部门的审批，该项目作为丽江旅游业的示范工程受到丽江市委、市政府的高度重视和大力支持，该项目即将开工建设，预计投入资金3.5亿元人民币，酒店建成后将是丽江规模最大（占地250亩、1200套客房、14万m2商品房、80栋豪华别墅）、星级最高（五星级）的超大型多功能酒店，建成后将以产权模式进入市场化、国际资本、资产式的运营。

　　公司在先进的经营管理模式下已全面进入资本和资产运作阶段，特别是有效的利用玉龙花园大酒店这块平台，通过与RCI及各销售公司的运作，将全新的产权酒店及分时度假理念引入丽江酒店业并成功的将其推入市场，取得了很好的社会和经济效益。

　　二、丽江玉龙花园酒店有限公司的经营特色

　　该公司20xx年初在丽江市以1200万元资金注册成立后，在当地政府的大力支持下，以2900万元人民币成功收购位于古城四方街的原丽江县丽水宾馆，之后又收购了两户私营花园（四合庭院），在此基础上，以突出古城特色、保护原建筑风貌对所收购的房地产进行整体规划、建设，形成现在的玉龙花园大酒店。

之后，该公司又组建丽江阳光花园房地产有限公司，并成功开发丽江阳光花园别墅小区，在施工速度、销售速度及经济效益等方面取得了较好业绩。

四年来，该公司已先后成立了玉龙吉鑫园演艺公司、上海分公司、温州分公司和北京分公司等企业。

截止二00三年十二月三十一日止，公司总资产已达1.49亿元，负债0.5亿元（仅向农行贷款1340万元），净资产0.99亿元，其中仅二00三年就实现营业收入1644万元，利润总额635万元。

四年来累计实现利润1514万元，企业进入了良性发展阶段。

该公司之所以取得如此娇人的业绩，主要是其在经营中以高起点、快发展的战略经营理念，集聚了全国各地一大批优秀管理人才，引进了先进的管理经验，在全国建立了强大的营销网络系统。

突出表现在以下几个方面：

　　（一）采用产权式酒店模式运作，即以酒店的房间为运作单元，将客房分割成独立产权（拥有产权证），出售给投资者，投资者购得产权后再将客房委托给酒店管理公司统一经营，以获得年度客房经营利润，同时，投资者享有一定时限（按合同约定）的免费入住权，以及在酒店享有的优惠政策，投资者取得客房产权后有转让、赠产、抵押和继承权。

由于公司丰富的经营经验及完善的销售网络，给投资者较好的回报，此运作模式也使酒店资产在国际资本市场上参予运营成为可能。

同时，大大分散了酒店的投资风险，实现了企业产权多元化。

　　（二）积极推广分时度假销售模式，该公司已加入国际最大的分时度假机构RCI（ResortCondominiumsInternational），利用出售会员卡的形式，以20年为一期，每年享受7天免费住房，通过RCI分时度假交换系统，在全球3700家酒店任其选择住宿，实现轻轻松松周游世界。

此销售模式随着居民收入的提高，将会拥有更加众多的消费者，目前其客户以海外及沿海发达地区为主。

这种模式也是扩大和固定消费者的超前经营理念的`具体体现。

　　（三）把握市场机遇，开展多种经营。

该公司以玉龙花园酒店为发展平台，充分把握市场机遇，先后成功投资运作了丽江阳光花园别墅小区，玉龙吉鑫园演艺公司的项目，均取得良好回报。

不但取得良好收益，更在当地树立了企业品牌，为企业快速发展积累了资金和人才。

目前，该公司又在丽江征地200亩，投资兴建一客房数为1200间的五星级酒店，其中一部分以产权式酒店运作。

　　（四）灵活有效的管理和完善的保障制度

　　玉龙花园酒店有限公司目前已有员工600余人（含下属各分公司员工），其中上层管理人员均从全国各地招聘，从事企业资本运作、发展策划、财务管理、人力资源配置管理及营销攻关等方面的人才齐备，为公司提升管理奠定了良好的基础。

公司组建以来的运作实践证明，这一套管理是行之有效的。

　　为稳定公司管理人员及基层员工，公司制定了9级17档岗位技能工资＋效益工资＋其它奖励为主的《工资及福利的规定》，最低岗位工资500元，最高岗位工资3500元，并为员工缴纳养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险和医疗保险。

由于公司经营有方，效益显着，目前还给员工每年15天的带薪假期，在餐费、节日福利及员工生日、婚丧等方面均有礼品赠送，因此，就目前而言，公司管理人员及基层员工比较稳定，其内部管理规范有序。

　　三、意见和建议

　　通过实地考察及与相关管理部门座谈，考察组经充分讨论，一致形成以下意见：

　　（一）经济能力：玉龙花园酒店有限公司截止二00三年十二月三十一日止，共有资产1.49亿元，企业净资产9937万元，其中未分配利润1514万元，资产负债率33.5%，农行将其评为AA级信用企业。

该企业的净资产收益率，总投资报酬率、资产负债率、资本积累率及实现税利和职工年平均收入等指标都处在先进和合理的范围内，其现有经济能力可以购并西双版纳宾馆。

　　（二）管理能力：该公司在丽江注册后，经四年运作，已积累了相当的管理经验，公司上层管理人员来自全国各地，管理素质较高，特别是在资本运作和财务管理方面具有较丰富的经验。

该公司已在丽江实施的产权式酒店运作模式和RCI分时度假交换系统的销售模式具有超前性。

综合看，该公司具备管理和运作西双版纳宾馆的能力。

　　（三）经营能力：该公司组建以来，以突出酒店民族特色和文化演艺等为经营宗旨，取得了良好的业绩，目前已在北京、上海和温州建立了分公司，初步形成了自身的销售网络，加入RCI也使其海外销售得以畅通。

该公司除经营酒店业外，还在房地产开发、物业管理和文化演艺等方面有所发展，说明公司具备较强的经营和开发能力。

　　（四）丽江玉龙花园酒店有限公司承诺：按企改政策收购西双版纳宾馆净资产后将投入8千万元资金对宾馆进行装修和扩建，其中装修于年内完成，主要改扩建项目有：

　　1、在目前停车场位置新建一栋三层傣王宫式建筑，并将现有围墙全部拆除，其功能包括大堂、餐饮及会议场地。

　　2、拆除宴会厅、周边二层建筑物及锅炉等陈旧设施，在其位置上新建一栋六层客房区，新建客房达400间。

　　3、对现有3栋傣式别墅进行全面改造装修，并在其周围新建5栋傣式别墅、1个游泳池及一座傣式水井，使整个别墅区域形成傣式建筑群体。

　　4、对望江1—4号楼进行内外部改造装修，将楼柱以上全部封闭，把围墙全部拆除，1层改造成商铺，与江边共同形成一个商业、娱乐圈。

鉴于目前江边新开发别墅挡住了望江景观的状况，公司将在适当机拆除此片楼房新建10层左右，高于现江边别墅的具有民族特色的客房楼，以重现望江景观。

　　5、增加、扩建原缺少的服务及功能设施，配备分体式空调、新风系统、消防系统、监控系统、多功能会议网络自动化系统。

　　6、将现有的傣味餐厅扩建、改造为大型民族风情演艺厅。

　　在职工安置方面，承诺接收全部职工，按企改政策兑现安置费用。

　　意见和建议：

　　（一）通过对丽江玉龙花园酒店有限公司的经济、管理、经营能力的考察及社会各界对其的评价，考察组认为：将丽江玉龙花园有限公司作为西双版纳宾馆的收购主体是可行的。

协议成交后，应组织财政、审计、国土及税务等职能部门为其办理具体手续。

　　（二）组织西双版纳宾馆相关人员（中层管理人员及职工代表）到丽江玉龙花园酒店参观学习，增进相互了解。

　　（三）由玉龙花园酒店将其收购方案在西双版纳宾馆职工大会上讲解，介绍其经营思路及发展规划，同时宣传职工安置政策及用人机制，取得西双版纳宾馆职工的支持。

　　（四）若以协商议价方式购并该企业，则应明确，除按政策规定置换国有职工身份补偿金和退休人员相关费用外，剩余净资产应按出售方式处置。

　　（五）购并工作最好在二00四年四月十日前完成。

　　酒店考察报告 4

　　一、利川的整体经济情况

　　1、人口与面积：利川市总人口83万人，城区人口12万人，城区规划面积20平方公里，已建面积10.77平方公里，是恩施州面积最大、人口最多的县级市;

　　2、资源：利川气候独特，资源丰富，有丰富的烟叶、草场、水能、风能、天然气、矿产和旅游资源，素有“坝漆之乡”、“黄连之乡”、“水杉之乡”、“纯菜之乡”、“山药之乡”的美誉;

　　3、旅游：拥有亚洲最大的溶洞——腾龙洞;土家古堡——鱼木寨;植物活化石——水杉王;国家级重点文物保护单位——大水井古建筑群;世界25首优秀民歌之一的《龙船调》……千姿百态的名胜古迹，五彩缤纷的民族文化，独特宜人的高山气候，与长江三峡和湖南张家界构成了国际旅游“金三角”;据世界旅游组织测算，旅游业每直接收入1元，相关行业就可增收4.3元;旅游业每直接就业1名人员，社会就可新增5个就业机会，旅游业的发展可以为本地区带来“一业兴、百业旺”的几何效应。

　　4、商业：利川自古就有“川鄂门户”之称，是湖北和四川(现重庆)之间陆路进出的唯一通道，在国家实施西部大开发战略的宏观背景下，尤其是重庆成为直辖市之后，贸易转运业务繁忙，过往商贾如云;

　　5、发展前景：近年来，利川的畜牧业、药业、旅游业发展迅速，尤其是宜万铁路和沪蓉西高速公路贯通利川全境，其建设过程和建成后都必将对利川的地方经济带来新的增长。

　　二、对酒店消费市场的影响

　　酒店消费从来就是经济的晴雨表，经济热则酒店热。

从短期来看，两路建设和各种项目投资将构成利川经济生活中的主旋律，为此进出利川的流动人口比历史上任何时候都多，这些人的消费水平比本地人的消费水平要高出很多，他们必将并且已经构成利川酒店消费的主要对象;而受此因素的影响，酒店消费传统上的主要客源——政府接待(包括职能部门)和企、事业单位接待也必然会有大面积的上升;从长期来看，利川的畜牧业、药业、旅游业发展看好，大量商务旅行和休闲旅游人员会接替前类人员成为今后利川酒店消费的主要对象;需要特别指出的是，在整体趋热的市场经济条件下，一部分本地人的消费水平和消费观念会发生变化，根据“由俭入奢易，由奢入俭难”的人性特点，这些人对利川酒店消费市场的增长提供了某种可能性。

　　三、目前的市场情况

　　1、客房：利川目前有大小近20家宾馆(不含招待所、低级旅社)，其中，定位在高端消费的有长江宾馆、利川宾馆(原政府小招)、民族宾馆、地税宾馆，总客房数约160间，标准间价格(实际支付价)120元，从我们调查性消费得到的情况来看，平均入住率应在80%以上(两晚四家宾馆全部客满，除民族宾馆有一晚是因为有会议接待外，其他全部是自然客满;另据上述宾馆的服务员介绍，平时的入住情况大致也是如此)，按此计算，利川每年的高端客房消费市场总量底线应该在550万元左右;从现在处于淡季仍然客满可以推断，利川的高端客房供应明显不足;另从我们考察期间分别入住的这四家利川最好的宾馆来看，硬件方面除长江宾馆外(刚开业)，其他三家均已呈破旧之感，且有长期处于无人维护的状况，软件方面更是一塌糊涂，长江宾馆的总台服务员在工作场所当着客人的面公然谈恋爱、用利川本地话接待客人、对客人没有职业态度;利川宾馆总台服务员也是用本地话和客人交谈、房价控制无章可循(标间挂牌价288元，我们要求打折时给了8折，此后态度强硬再不优惠，但是我们喊了一个熟人来对总台服务员打了个招呼，价格立即降到120元，等于打了四折，一个总台服务员居然有权打四折?);民族宾馆房间根本无法住，气味怪异、卫生状况极差，看不出任何专业管理的迹象。

就是这样的房间，竟然“5人以上要提前一天预定”(民族宾馆总台服务员语)。

　　2、餐饮：从资源来看，长江宾馆大厅能同时容纳150人就餐，有11个包房也可容纳150人就餐;地税宾馆大厅能同时容纳100人就餐，有5个包房也可容纳50人就餐;民族宾馆大厅能同时容纳200人就餐，有7个包房也可容纳80人就餐(以上合计大厅资源450位，包房22个280位);从上座率来看，连续两天中、晚餐我们在四家宾馆均未能订到包房，其上座率几乎为100%，大厅的上座率在60%以上(长江宾馆在90%左右)，我们按大厅消费人均30元、包房消费人均50元计算，利川每年高端餐饮市场总量底线在800万以上;从菜品质量来看，长江宾馆的餐饮是重庆小八仙的连锁店，各方面感觉都不错，比天艺目前的菜品要略好，在利川也是做得最好的;地税宾馆的餐饮原来是利川最好的，但现在已有日薄西山之感，肯定比天艺差;民族宾馆的餐饮因去时没有空位而未能吃到，但是听人介绍应该比地税略差;利川宾馆的餐饮已经彻底垮掉，基本无人问津。

　　3、娱乐：利川的健康娱乐业向不发达，这与利川人的消费习惯有关。

目前，长江宾馆有内设的“天地人和”娱乐的会所，包括休闲中心和夜总会，目前生意不稳定，时好时差;地税宾馆设有卡拉ok演唱厅，档次略差一点，但是在利川名气很响，生意较好;专业的娱乐场所目前最好的是“天上人间”，有专业演艺表演，消费也不高，15元/人，但是营业空间严重不足，很难形成气候，估计坚持不了多久。

　　四、结论

　　1、基于前文对利川市场的`分析，凭天艺目前的管理水平要在进入利川市场后迅速成为当地最好的酒店几乎不费什么力气;

　　2、客房：按未来的利川天艺113个房间、平均房价120元或160元(高于所有竞争对手)、平均入住率70%计算，利川天艺客房的年收入为350万-450万，这个数字对于550万元的市场消费总量(底线)来说，意味着我们必须占到60%-80%的份额，意味着目前利川市场上的四个竞争对手必须要有2-3个出局(这里的出局指的是从高端客房市场出局);

　　3 、餐饮：未来利川天艺的餐饮肯定会比客房难做，因为“关系消费”目前在利川仍有相当市场，民族宾馆和地税宾馆尤其明显，而长江宾馆餐饮水平要高于天艺目前的水平，因此，在餐饮方面要取得相当的份额可能有一个过程，进入之初，30-40%的份额、年营收240-300万是可以期望的值，随着客房份额的提高，这个值估计会提高到50%以上的。

根据这个判断，未来利川天艺的餐饮资源配置方案可以有两种：①设包房10个、大厅同时容纳150人;②设包房15个左右，不设大厅。

　　4、娱乐：只能作为酒店的附属功能，定位于主要满足住店客人的二次消费，面积可以小一点，但是档次一定要高。

　　酒店考察报告 5

　　假若毕加索和马蒂斯，凡高和高更，他们的作品都是一个风格；假若法国的凡尔塞宫和西藏的布达拉宫如出一辙；假若黄河和长江流动同样清澈的河水；假若纷繁入世，所有的人都生长同一副面孔，我们很难想象世界会是个什么样子。

没有个性的世界索然无味，光彩尽失。

大千世界，芸芸众生，因为个性而精彩。

酒店艺术氛围的营造更是如此，具有独特艺术品位的酒店才是一流的酒店！与众不同，卓然不群，超凡脱俗，才能傲视同侪。

这次香港酒店的考察活动让我对此体会的更加深刻。

　　此次考察一行共14人，都是来自全省各地酒店的同行。

我馆有4人，各自都担负着不同的考察任务，我主要负责对酒店艺术氛围的考察。

　　香港是第一次去。

对香港的酒店业知之甚少。

临行前，对香港的了解都来自影视作品或新闻报道，灯红酒绿，纸醉金迷的印象挥之不去。

等我们到了以后才知道香港并不是我们想象的文化沙漠，香港的酒店都个性张扬，具有很高的艺术品位。

　　到了香港，我们下榻五星级的港岛香格里拉酒店，当我伫立在酒店的回廊仰视那幅金碧山水的壁画时，有一种久违的震撼。

能把老祖宗的东西拿来并运用的恰到好处，是香格里拉胜人一筹的地方。

走进香格里拉酒店，从细微的家具雕花到宏伟的立柱穹顶，无不浸染着浓浓的艺术氛围。

大型金碧山水的壁画一直作为主线贯穿其中，酒店的宣传画册、服务指南、电视指南以及大部分酒店用品的包装，都印有壁画的局部，从视学形象上高度统一，强化酒店特色，突出文化内涵。

从某种意义上说，巨幅壁画成了统治酒店的灵魂。

酒店从色彩、灯光到艺术品的选择都非常协调，互为依托，相辅相成，彼此是不可分割的整体。

　　香格里拉陈设的艺术品大多成系列化，譬如琉璃作品，看上去风格统一，但仔细鉴赏，从造型及花色上都有细微区别，从数量上形成形式感，从个体上寻求变化，增加作品的层次感。

酒店的挂画大多是原创作品，复制品很少，虽然也不全是什么名家作品，但每一幅都有作者的亲笔签名。

　　我们去的酒店还有半岛和金悦。

金悦的大堂气势恢弘，整体色调显得凝重，庄严，大量使用黑色，金色，很有皇家气派。

印象最深的还是半岛酒店，富丽堂皇，品位高雅的环境不愧为香港酒店的NO.1。

半岛酒店陈设的艺术品很考究，细微之处尽显奢华，尊贵。

后现代风格的艺术品不多，传统，古典的气氛很浓。

客房中摆放的家具和工艺品，有的经过作旧，很象旧年代的物件。

然而酒店的设施却非常的'现代，功能相当完善，造型简约，极富现代感。

传统风格的家具和现代的高科技的客房设施形成鲜明的对比，让整个酒店显得尊贵而不古板，传统而不失时尚，情趣盎然，引人入胜。

　　从香港回来，重新投入二期工程的艺术品设计中，感触颇多。

我们的酒店缺少什么？我们以后的艺术品设计上要选择什么方向？我们酒店的特色应该是什么？想了很多，也顿悟了很多。

我们的二期工程装修方案是英国人设计的，体现的是英国皇家风格，具有浓郁的欧陆风情。

这种风格很象北京国际俱乐部，应体现奢华，尊贵，富丽堂皇的感觉。

我们在这种在的框架下，如何别具一格，张扬个性，是我们首先要考虑的。

艺术品如果完全与周围环境高度统一，气氛便会显得沉闷，乏味，缺乏灵性。

我们应寻找一个契合点，在整体统一的前提下，局部改变风格，可以考虑在一些小环境内陈设一些后现代的装饰品或者很注重形式的抽象绘画作品。

　　总的来说，我们要确立一条设计主线，要让整个酒店的艺术品形散而神不散。

我们要敢于突破，大胆运用一些现代表现技法，设计出一批有新意，风格独特，视觉冲击力强，高品位的艺术品，妆点我们的酒店。

让我们的艺术品能感染每一个走进酒店的客人，能让他们耳目一新。

希望我们的酒店能在现代酒店之林独树一帜。

　　创建艺术空间，塑造个性酒店是我们的理想也是我们的目标，我们正为此而努力。

　　酒店考察报告 6

　　11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。

经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。

　　一、酒店的劣势

　　1、

　　总体销售力度不足

　　在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。

只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

　　这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。

主要原因表现在如下四个方面：

　　（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。

在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。

以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

　　（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。

该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。

酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

　　（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

　　（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。

具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

　　2、餐饮服务存在致命弱点

　　（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

　　（2）西餐定位不准。

西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。

餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。

环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

　　3、服务质量不够稳定

　　（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

　　（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

　　4、酒店整体培训不到位

　　服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。

酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。

另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。

因此酒店的培训工作显得很薄弱。

　　另外，与培训紧密联系的.督导系统也显得很弱。

管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

　　5、客房硬件存在严重的隔音问题。

　　主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。

因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

　　6、人员素质存在缺陷

　　酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

　　7、业主与管理方存在不协调的地方

　　业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。

这直接影响了多个部门的能力的发挥。

　　二、酒店的优势

　　1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

　　这方面比s大饭店好。

如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

　　2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

　　尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。

给客人有一种亲切感、安全感。

　　3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

　　如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发()现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。

如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

　　4、个性化服务做得比较好。

　　如

　　前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。

美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

　　5、店内信息反馈很快。

　　我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。

另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。

我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

　　6、大堂副理应对非常得体。

　　我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。

过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。

”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

　　三、考察总体评价

　　酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。

酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。

　　总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭店造成威胁。

但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。

相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。

餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。

　　酒店考察报告 7

　　一、酒店人才现状

　　(一)人才流失严重

　　我国一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国二至三星级的酒店进行的一项调查显示，旅游饭店人员流动率达到了23.95%，部分酒店人才流失率竟达到了45%以上。

　　当前，每个饭店在经营管理过程中，都必须面对员工流失问题。

而员工流失率偏高，又是各饭店普遍存在的一个现象。

同时，员工流失率偏高也给饭店带来了负面影响，其负面影响集中表现在：员工的流失给饭店带来成本损失;员工的流失影响饭店的服务质量;员工的流失使饭店业务受损;员工的流失会极大地影响士气。

　　以下是酒店人才流失原因分析：

　　1.旅游本身固有的特性

　　从旅游行业发展来看，一方面旅游业是一种劳动密集型的服务性行业，人才引入的门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，决定了旅游业的从业人员素质参差不齐，人员的低准入和复杂性在一定程度上决定了旅游业的工作氛围，行业内跳槽思想变得正常和随意化;另一方面旅游行业发展本身的波动性和脆弱性影响，季节性的人员流动，淡旺季的差别及突发事件对旅游业的影响，也导致了整个旅游行业的员工需求弹性较大，一些酒店根据淡旺季的员工需求来安排长期工和固定工的人数，而让其他员工停薪留职甚至“去职”，这种变动无疑让员工增加了不安全和不稳定感，对有志于从事旅游业的人来说也是一个很大的打击。

再者，旅游行业是属于年轻人的行业，开放性强、工作节奏快、接触面广，对年龄也有一定的要求，年龄大的员工就会感到力不从心。

所以，其人员流动率高于其他行业也是显而易见的。

　　2.人们的观念问题

　　传统择业观念的影响体现在两方面，很多人认为饭店工作没有地位，受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。

我国旅游饭店业自20世纪80年代初才迅猛发，长期以来在政治、社会、经济生活中不受重视，加之酒店的服务性特点，服务人员不受尊重甚至遭到歧视。

同时，传统的职业观点要求工作要具有稳定性，而旅游饭店的客源具季节性，不能为就业者提供长期性、稳定性的工作，造成了很多劳动力不愿涉足饭店业。

另外，在我国饭店行业中普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。

在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

　　3.寻求更优的工作环境

　　饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重;有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

　　酒店有一个说法不眠不休不打样，它每年365天、每周7天、每天24小时都在营业，酒店最繁忙的时候是在周末和公共假期。

前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位，对于在酒店工作的年轻男女而言，这肯定不是他们最喜欢的生活方式，就像其他人一样，他们也想在这个时候外出聚会而不是埋首工作。

　　酒店业对员工的要求比较高，一般来说需要形象气质佳、外语水平好的人，有些人工作几年后能力达不到要求不得不离开，而具备这样的能力和素质的员工，又往往跳槽到其他行业的跨国公司去工作了。

今天我们年轻的毕业生有更多的就业选择，虽然酒店业在中国上升得很快，但比较而言它仍然占经济领域中相对较小的部分。

酒店业需要与其他行业激烈竞争这些年轻的人才，一般而言年轻人在找工作时注重安稳性、声望和正常工作时间。

　　4.寻求更高的报酬

　　在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与基它行业间的报酬差距是客观存在的。

一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店、高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。

许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。

由此，导致一些员工在寻找到能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

　　5.寻求更好的发展机会

　　报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的惟一依据。

事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。

反之，若得不到很好的发展机会，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其企业去工作。

　　6.多数旅游饭店缺乏有效的激励机制

　　旅游酒店中薪酬的高低、薪酬结构和薪酬分配的合理程度成为影响员工离职的主要因素。

由于饭店的微利经营，不可能对每一个员工都提供高薪酬，但应在公平、激励原则的指导下，制定合理的薪酬结构和福利政策，并可以考虑给予员工至少是核心员工带薪休假的权利，并对做出较大贡献的员工，给予奖励，充分体现优秀员工的价值，并扩大其榜样示范作用。

对于优秀的、具有核心地位的员工来说薪酬固然重要，但他们更关心的是自我发展前景和潜力。

　　7.缺乏良好的企业文化，员工没有忠诚感

　　年轻的雇员，特别是有才能的雇员，因其跳槽倾向而闻名，他们都愿意向最高的出价者出售自己的技能，并对任何雇主都缺乏忠诚感。

劳动力成本以几何级数上升，同时生产率呈代数级增长，这对任何成长中的经济都是一个危险的.趋势。

劳动力密集的酒店业尤其难以承受。

　　旅游饭店的企业文化是这个饭店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。

解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成团结互助，互相认同的企业文化。

目前饭店中真正具有凝聚力、号召力企业文化的相当少，当人才自身的价值理念和企业文化相冲突时，他们必然会选择跳槽，从而加速了人才流失。

　　8.其他方面的原因

　　一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。

例如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能放弃现在的工作;饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

　　(二)中高层管理人才竞争激烈

　　近几年，我国旅游饭店业发展迅速，大部分酒店都面临人才缺乏的困境，培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有十分丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员以及具有良好业绩的营销人员群体。

　　二、酒店人才需求状况

　　酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。

　　(一)星级酒店的用工特点

　　酒店业目前供应和需求量均较大的主要集中在低端服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学校。

这部分人进入酒店后主要担任前厅和客房服务人员，但要成为高级管理人员，存在一定难度。

　　目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类：一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才;第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才;第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。

　　按照酒店部门来分析，酒店业目前在餐饮部、销售部、客房部三大部门用人需求比较大。

酒店业内人士介绍，餐饮部是企业对外的部门，用人需求最为旺盛。

从基础服务人员到餐厅经理都有需求。

销售部紧缺的是营销管理人才，需要有若干年的行业经验，并且熟悉酒店特色和产品，熟悉酒店客房、餐厅、前台等各岗位工作特点，有很强的人际沟通能力。

此外，随着各类进口保洁工具价格的攀升，如今酒店越来越重视客房部的工作，优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具，能进行工具性能维护和维修，此外还将承担下属员工的技能培训工作。

　　宾馆酒店一般都采用“三班倒”工作制，员工在生理和心理上要不断适应。

如上班时间不能休息，中午吃饭一般也只有半个小时，而且必须轮换就餐等。

　　(二)酒店中高级管理人才特点

　　调查发现，认为经理人必须具有“相关工作经验”的占76.08%，10.88%的酒店认为，事业心和责任感是一个合格的酒店经理人必备的条件，而11.04%的酒店认为酒店经理人必须有“艰苦创业的精神”，只有2%的酒店认为经理人的“学历”是最重要的。

　　在酒店经理人必须具备的素质方面，不同的酒店显然有不同的要求。

调查显示25.11%的酒店要求经理人具备“团队协作精神”，20.82%的酒店则要求经理人有“开拓精神”，而要求经理人必须“善于协调”和“善于沟通” 的分别占14.58%和12.50%，14.58%的酒店认为经理人最重要的素质是“勤勉敬业”，10.41%的酒店则比较看重经理人是否“诚实守信”。

　　因此，在酒店管理这个特殊行业里，最重要的素质其实说起来很简单：“发自内心的热爱”，以前有人看不起服务业，不愿意在酒店这种“伺候人”的行业里做，最根本的一点就是对职业没有认同;酒店经营管理人才还要具备一项素质，即处理人际关系的高超本领，因为酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道，如果性格不适合与人沟通，就比较难在这一行立足;酒店职业经理人需不断升华自身职业素养，衡量成熟的职业经理人能力的最高标准是对旅游市场的正确决策和把握，既要熟悉旅游市场动态，在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。

　　三、旅游专业毕业生酒店就业状况及酒店期望

　　现在全国各地每月甚至每天都有新酒店开业，并且档次高，星级高，再加上高薪酬的一些国外酒店集团也在不断进入中国，这就从客观上为旅游专业毕业的大学生提供了就业条件，可就业状况却不容乐观。

　　(一)毕业生在饭店工作现状

　　目前，我们在饭店工作的毕业生中，绝大多数都在三星级以上的旅游饭店工作。

　　1.从工作的岗位来看，既有业务部门，也有职能部门。

在业务部门工作的主要是一线的服务员。

譬如：前厅接待员、行李员、中餐服务员、西餐服务员、客房服务员、销售代表等，在职能部门工作的主要是从事一些基本的工作。

譬如：人力资源部文员、部门经理秘书、人力资源部培训员等。

以上只是毕业生刚入职时的工作岗位，如果能够坚持继续在饭店工作的，基本职位上都有所提升。

在走访过程中，有个别毕业生已经做到了某四星级饭店的销售部经理，还有做到大堂副理等等。

　　2.从工作持续时间来看，绝大多数毕业生在一家饭店的工作时间都很短。

也就是说，大学生员工的流动率很高。

当然，这期间不乏有饭店自身的原因，但作为大学生本人也有一定的责任。

　　3.从饭店招聘情况来看，近几年大专毕业生比较受青睐。

作为饭店行业，本身的员工流动率就很高，而招聘来的学旅游的本科生，很少有在饭店工作时间长的。

作为饭店方认为，并不是不给这些高学历的大学生提升的机会，而是有许多大学生不愿意从一线的服务员做起，刚进入饭店就想做管理岗位，但其实这是不现实的想法。

所以导致了饭店不愿意招聘学历较高的大学生，等把人培养的差不多了，人却辞职了。

这样对于饭店而言则是较大的损失。

　　(二)毕业生酒店流失率较高

　　旅游专业毕业的学生，中专生和高职高专学生比较能够尽快适应企业要求，动手实践能力强，较受企业的青睐。

而从高校毕业的本科生，在校学习的多理论知识，而没有接受良好的技能培训，进入工作后需要较长时间适应，加上大多数学生对就业岗位和待遇期望值较高，使得自身和企业需求方存在严重分歧，以此导致就业率低、人才流失现象严重。

再者，旅游人才的成长历程也决定了跳槽相对多的现象。

旅游专业本身的特殊性决定了旅游专业的学生一般性格外向、思路开阔，总想涉猎最能体现自身价值的领域或岗位，这种性格和思想的好动性，决定了他们为寻求人生体验而跳槽。

特别是在星级酒店工作过的年轻人，受市场经济利益的驱动，他们要生存、要发展，理所当然要它跳槽。

　　据调查，我校旅游英语专业的01届毕业生，到酒店中第一年的流失率竟高达50%，在其后的两年中，流失率为80%，只有少数几个人仍留在饭店工作。

对沈阳市10家酒店的调查表明，近3年来，酒店招聘大学生168名，到目前已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，有个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎无一例外地在1年内流失。

　　中国旅游饭店协会调查数据的分析：大部分旅游饭店专业的毕业生不选择旅游饭店就业或转行的原因是：41.8%的院校选择了旅游业的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校选择了旅游业的职业发展缺乏吸引力，23.9%的院校选择了旅游业的社会地位缺乏吸引力，仅有3%的院校选择了户口等政策性因素。

　　当然，酒店客观方面的原因也是造成的大学生流动的原因之一。

　　一是酒店对人才规划缺乏长远观念，对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。

有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生，但对大学生员工没有明确的培养与使用目标，抱着一种“使用了再看”的想法。

其结果是，要么因“人才高消费”，进来的大学生员工发挥不出应有的作用;要么因使用不当造成“招进来，留不住”。

　　二是酒店对大学生的培训和开发不足，“只使用，不培养”的现象比比皆是，所以对于刚刚毕业，没有什么实践经验的学生来说，酒店方对其缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展，因此许多大学生纷纷选择跳槽。

　　三是酒店的人事管理制度僵化。

酒店仍然遵循大学生与职高生在同一起跑线上的做法，提升制度也并不倾向大学生，使他们产生心理上的不平衡。

加上目前酒店业已渐入成熟阶段，且现有的中层管理人员年龄较轻，因此大学生提升机会就相对减少，于是缺乏对未来的信心而选择跳槽。

　　四是薪资水平的高低是大学生就业所考虑的重要因素之一。

刚刚从学校出来的大学生，都希望能凭自己所学的知识获得比较可观的经济收入，但是酒店业由于其行业的特殊性，其工作时间较长，节假日的休息时间少，工作的轻松自由程度不高且薪金待遇相对其他行业水平偏低。

这也是留不住大学毕业生的主要原因。

　　五是酒店决策层，人力资源等部门用人观念陈旧，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产，只重视员工的工作成绩，忽略了员工的个人感受。

特别是对于刚刚踏上社会的大学生，缺乏社会经验，心理和感情上可能会比较脆弱，如果酒店管理者对之再不关心不重视，他们感受不到个人存在的价值，会因缺乏成就感和归宿感，而流动。

　　(三)酒店对旅游专业学生的期望

　　1.既懂管理，又会操作

　　旅游饭店企业要求旅游高职教育加厚基础课程，重视实践操作，使学生达到文理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求。

饭店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力，成为既懂管理，又会操作的复合型人才。

　　2.具有良好的沟通协调能力

　　旅游行业是一个综合性强的行业，是人与大自然、人与人之间实现情感交流的行业。

面对日益成熟的旅游消费者，饭店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务的时代。

要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店各部门之间的协作，加强员工与员工之间，员工与领导之间，饭店与客人之间的交流，必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

　　3.持有“双证”

　　所谓“双证”，就是学生在毕业前取得旅游高职大专学历证的同时，还须取得该专业的职业资格证书。

学历证代表的是综合文化素质，职业资格证代表从事某工作的专业能力，两者在学生就业中都十分重要。

在劳动部规定的90个必须“持职业资格证书就业的工种”中，饭店行业的“前厅服务员”、“客房服务员”、“餐厅服务员”、“调酒师”等就在其列。

重庆教育学院旅游系就要求其毕业生必须具有“双证”(“毕业证+导游证”或“毕业证+前厅服务员、客房服务员资格证”)。

实践证明，“双证”学生受到了饭店的欢迎。

　　4.要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态

　　跳槽是旅游饭店存在的普遍性问题。

旅游从业人员流动的原因很多。

目前，部分高职大专生频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。

实际上，不管你是多么高级的人才，要有从服务员、从基层做起的思想准备。

酒店管理人员需要知识，但更注重经历。

要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，脚踏实地，否则，就很难在酒店有长足发展。

　　5.较高外语口语水平

　　有许多毕业生在面试时听不懂考官的意思，还有人不能用外语流利的表达自己的观点，导致未被录用。

对于一些高星级饭店，面试的后几关都会有外语面试，个别的还有外方的高级管理人员参与。

所以外语的口语水平不仅决定着是否会被录用，而且在工作当中也是不可缺少的。

　　四、酒店人才知识、能力、素质结构分析

　　(一)酒店人才所需的知识结构

　　调查结果表明，酒店企业普遍认为，前厅管理与服务、客房管理与服务、餐饮管理与服务、康乐管理与服务、食品营养与卫生方面的知识、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的知识、酒店心理学、酒店公关礼仪和现代酒店管理与操作实务等方面的知识、酒店服务职业道德等专业基础知识和专业课程非常重要。

在酒店业发展的过程中，酒店企业对人才的需求也呈现多样化的趋势，规范化服务和个性化服务提供的最佳结合也成为酒店消费者的要求。

　　(二)酒店人才所需的能力结构

　　酒店企业一致认为，酒店专业的学生的能力要求着重体现在：酒店服务技能、酒店的职业礼仪、职业道德、语言表达能力、外语表达能力、酒店行业政策法规的领悟和理解、酒店的经营与管理能力、酒店资源的规划与开发能力是必须具备的能力，计算机办公软件的操作能力也是必备的办公技能，良好的沟通能力也是现代酒店人才要求具备的基本素质。

　　(三)酒店人才所需的素质机构

　　对于社会所需求的人才素质要求而言，专业知识是最核心的素质、专业技能是学生对知识实践运用的集中体现。

加入世界贸易组织后，酒店行业的外来企业日益增多，对学生的英语听说能力的要求越来越高。

计算机作为现代化的办公手段，其应用能力也非常重要。

由于酒店业的综合性强，对行业从业者的职业道德素质和团队精神有着更严格的要求。

另外，创新能力、积极的心态、仪容仪表、领导能力和良好的身体素质也成为现在酒店从业者的必备素质。

　　五、高校如何应对酒店人才需求

　　目前，我国旅游院校在人才培养结构、办学理念、教学模式、教学内容等方面还比较机械、保守。

从课程层面看，传统课程重理论、轻实践，忽视知识与具体工作任务的联系，不能有效培养学生的岗位工作能力;从市场供需层面来看，旅游教育受教育传统模式及世俗偏见的影响与饭店业的需求严重脱节。

这就需要我们重新审视旅游教育，注重研究饭店业市场，加强与饭店的沟通、合作，借鉴国外旅游教育的经验，科学办学定位、人才定位，建立以就业为导向的课程理念，构建适应时代发展、市场需求的旅游教育模式。

　　(一)建立以就业核心能力为主体的课程体系，强化实践环节

　　酒店行业是服务性行业，酒店企业的从业者是为消费者提供服务的工作人员，酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。

因此，酒店企业对员工的要求就直接体现为服务质量，这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。

由于专业的实践性强，酒店企业对学生的实际操作能力摆在第一位。

酒店服务与管理的技能训练、酒店礼仪规范尤其重要。

前厅管理与服务能力、客房管理与服务能力、餐饮管理与服务能力、康乐管理与服务等方面的知识和能力非常重要。

食品营养与卫生方面的知识、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的知识与能力、会展概论、形体训练、计算机应用及实习、普通话的训练、英语听说的训练等实践环节都非常重要。

我们以集中训练和分散训练相结合的方式，要求学生积极主动的对上述的主要课程进行训练，掌握主要的操作要领。

　　完善专业实习及社会实践，引导学生通过志愿者、义工、临时工等方式进行专业实习和社会实践，设置专门学分。

实习实践是为了让学生更好的接触真实的工作环境，学生们在工作中所学到的实际经验必须在回到课堂教学中以研讨会或者论坛的形式加以巩固。

实习的学生们在工作环境中所学到的东西经过进一步的消化吸收将来在他们进入最终社会时将有助于提高他们的生活和工作技能。

　　(二)引导职业导向，拓展其它技能

　　学生在大学里选择一门专业学习应该知道这门专业最终导向的工作类型，众所周知的一个事实，在充满竞争的社会，学生们更感兴趣的是在大学里找到一个所谓的学位，这是他们所学的而不是他们喜欢的课程，这样做的目的仅仅是为了不要错过搭上大学这班车。

大学生应该在他们进入就业岗位做更多的准备，许多人对他们的求职所需并不知道，他们不知道自己喜欢做何种工作，更不用说短期及长期的职业计划，这相当的令人失望，这些毕业生进入大学只是为了获得一纸文凭，而不是为了获得知识及生存技能，以便进一步实现他们的职业包袱。

所以，应通过岗位认识、专业实习、旅游职业规划等引导学生的职业导向。

　　调查结果显示，酒店企业对学生的要求也越来越高。

主要体现在：学生的实际操作能力方面、学生的人际沟通和交流方面、学生的承受能力、学生接受新知识的能力方面及学生的处理问题的灵活能力方面等都提出了更高的要求。

就学校方面而言，不但应着眼于服务技能的培养，也要横向拓展学生的其他技能，可以有效提高“教育质量工程”中要求的“五种能力”―――学习能力、实践能力、创新能力、就业能力和创业能力。

　　(三)专业教师真正“双师型”

　　正如许多其他的职业一样，比如说医生，老师必须跟行业最新发展趋势保持齐头并进，不仅仅是专业的文章和杂志，还要通过真实的工作实践，只有这样老师们在讲课的时候，才能更好的跟实践相结合。

我们经常听学生们说我们的老师在课堂上不是这样教的。

　　笔者调查发现，学生最希望教师有过实践经历、关注行业动态、与业界保持良好的关系，其次才是良好的教学能力、理论基础和研究能力。

这说明，学生更加希望自己受到与行业发展相关的教育，对老师在理论、学术上的造诣并不十分关心。

这与大学对教师的要求不一致，大学一般都朝研究型发展，更强调教师的科研能力和科研成果，对科研成果的重视要大于真正为学生授课、培养学生的力度。

因此，老师在这种激励制度下，势必选择对自身有利的行为，也就是采取大力科研、适当教学的行为方式。

要改变这种状况，学校应该适当调整对旅游管理专业教师的考核制度，或者对不同的人才给予不同的考核指标，以激励现有教师实践的积极性，也可以吸引有丰富行业实践经验的企业界人士来校担任专职教师，使得学校对教师的要求与学生的实际需求相一致。

　　对人才需求从质量上来说，要求也越来越高。

这不仅是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。

学校要与企业联系，根据市场需求，有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。

　　酒店考察报告 8

　　应新加坡展览有限公司的邀请，中国烹饪协会常务副会长杨柳于20xx年4月25日－27日赴新加坡参加了第十五届亚洲国际食品与酒店博览会暨餐饮论坛。

　　一、第十五届亚洲国际食品与酒店博览会的印象

　　第十五届亚洲国际食品与酒店博览会——FHA20xx，于20xx年4月25日－28日在新加坡博览中心隆重举行，来自70个国家和地区的2327家企业参加了展会。

展会占据6个展馆，展出面积达6.5万平方米，吸引了3.7万名专业人士和5万名观众，其中38%来自海外。

此次展会汇集了世界各地精美的食品、餐具、厨房设备及酒店备品、厨师工作服、各种酒类、各式饮品、奶类产品、速冻和冷冻产品及肉禽类等，其中40%来自餐饮业设备和糕点面包制造业的产品。

可以说这是在国际上最具有规模和影响力的国际食品与酒店博览会。

　　在参展的70多个国家和地区中，大部分国家和地区都是以国家商业部或贸易局名义或商会及行业协会组织形式参加此次展会，如比利时派出了以瓦隆出口局（AWEX）和FIT公司两支代表队；西班牙则由国家对外贸易局（ICEX）和西班牙出口制造协会组织了两支代表队；其他如韩国、美国和我国台湾地区等也都派出了由专业协会组织的多次代表队，韩国、美国各派出了三支代表队，台湾地区派出了两支代表队，美国派出了三支代表队，分别是食品行业队伍，一支北美洲餐饮设备协会队和PMQ队。

　　除新加坡外，亚洲比较引入注目的展位是韩国和台湾地区，他们既有规模又有影响，主要特点是统一形成了区域展区，统一形象，便于参观者交流，宣传效果非常好。

台湾共派出了54家单位参展，除各种类型的11家协会外，涉及到有关食品方面的各个领域。

　　参加此次展会的中国机构（不包括台湾地区）只有8家，规模相对较小，影响也不大。

这8家单位是：云南省商务厅、添耀实业有限公司（上海）、广州市兴发祥纸类制品厂、海拉尔麦福劳有限责任公司、青岛登农贸易有限公司、桑地蜜蜂有限公司、上海宏海食品有限公司和佑康食品（杭州）有限公司。

　　二、体会和建议

　　1、借鉴国际食品与酒店博览会的经验，促进我国餐饮食品酒店业的展览会与国际接轨。

　　与FHA20xx展览会相比，我国的餐饮食品酒店方面的展览会无论是规模还是效果，与之相比都有天壤之别。

究其原因，主要在于我们还没有形成多赢的盈利机制，不能调动参展商和主办方的积极性；政府审批展会部门太多、太乱，甚至政府参与主办，不能完全做到企业化和市场化运作；展会分散而形不成规模，经常是同类展会在同一月甚至同一时间举行，造成恶性残杀，久而久之，展会逐渐萎缩。

为此，建议政府一定要规范展会市场,借鉴国外的成功经验，统一筹划，培育品牌，探索出切实可行的运作方案，壮大中国的会展经济，逐渐与国际会展市场接轨。

　　2、努力扩大中国展会在世界的影响，积极拓展会展外交。

　　参与国际展览是展示中国经济和中国经济实力的一种重要方式，也是展示中国经济发展的一个重要体现。

在努力扩大中国展会在世界影响的同时，更应该注重通过展会外交展示中国的经济和文化，更好更多地吸引外资，促进中国经济发展。

　　3、转变政府在会展市场中的角色定位和作用，促进会展经济效益的发挥。

　　国外会展业的管理主要依靠行业自律机制，政府的介入一般体现在基础设施的投资和国际大型展会的协助招揽上。

第十五届亚洲国际食品与酒店博览会，是由新加坡展览服务私人有限公司主办，新加坡旅游局会议展览署及酒店和食品相关的协会组织作为此次博览会的支持单位。

作为新加坡会展业的政府主管部门是旅游局展览会议署，主要承担宏观管理的职能，这一点不同于我国会展运行模式。

目前我国展览实行的是项目审批制，形成从中央、地方到行业主管部门的多层次、多渠道的审批格局，政府既是展览的管理和审批部门，有的又是展览馆的主办主体，极大地影响了会展业的市场化，无法形成行业行为的自律机制，无法体现展会自身的经济规律，因而出现了不规范的市场竞争、展会重复现象严重，档次和规模难以提高和扩大，影响了会展经济效益和社会效益的发挥。

由于是政府主导，有些会议展览还带有摊派性质，许多会展完全是地方政绩工程的体现，没有考虑市场的需求。

　　据考察，新加坡旅游局的展览会议署主要任务是协助、配合会展公司开展工作，向国际上介绍新加坡开展国际会展的优越条件，促销在新加坡举办的各种会展。

展览会议署每年都有计划地向世界各地介绍新加坡旅游会展方面的情况，如上半年去欧洲，下半年就去美国，并且在世界各地举办新加坡会展经济方面的研讨会，让各国都了解新加坡在这方面的优势。

由于新加坡展览会议署不是管理部门，只是协调配合，而且不向新加坡的会展公司收取任何费用。

在新加坡举办会展没有任何管理法规，举办展会也不需要任何审批手续。

　　由此可见，在促进会展经济发展中，政府的角色应该从会展的组织者与参与者，转变为推动城市会展业发展的规划、监管、服务和促进者，政府的主要作用是促进活跃经济和加强基础设施建设。

这一点很值得我国政府及有关政府部门深思。

　　4、充分发挥行业协会在展会运作上的优势。

　　一个成熟的市场经济体系中存在三大社会力量，即政府、中介机构、企业。

在此次展会中，凡是引人注目的参展国家，有一个共同的显著特点：协会组织带队，对外统一宣传。

在这次FHA20xx展会上，我们充分看到了行业协会组织在会展经济中的组织和凝聚作用。

一方面作为组织方的新加坡，协会在组织和树立新加坡餐饮与酒店品牌方面发挥了举足轻重的作用。

另一方面，对于参展国家而言，大多也是以协会组织带队，统一形象、统一目标，这在一定程度上扩大本国参展企业在展会上的影响力，从而增加了本国企业在商贸交流和谈判中的砝码，在国际商贸中处于更加有利的地位。

　　在此次FHA20xx展会中，中国作为一个大国，仅有8家单位参加了展会，不仅参展规模小，而且参展层次参差不齐，缺乏组织性和影响力。

因此,我们应进一步发挥行业协会在市场中的优势地位,行业协会不仅熟悉国内外的行业情况,并与国际相应的协会有多方面的联系与合作,而且与国内企业联系紧密,内引外联,具有组织展会、主办展会的`条件。

协会组织展会将更有利于展会活动的市场化，借助自身熟悉行业情况、了解企业诉求的优势，开展更加适应市场需求的展会活动；同时利用与国外行业组织的联系和关系，组织国内企业以整体形象外出参展，提升中国企业的形象并提高企业对外交流和沟通的地位。

行业协会在本着“服务、协调、自律”的原则，是能够为会展市场的逐步规范和成熟做出贡献的。

　　5、规范会展市场，坚持理性竞争，实现品牌化、市场化发展。

　　据有关媒体统计，新加坡每年举办的各种国际会议、展览就达5000次，每年吸引150万来访者。

其展会次数居亚洲第一位，在世界居第5至第6位，堪称亚洲的榜样。

其会展业之所以发展兴盛，除了得益于良好的外部政策环境和物质条件外，还在于成功的会展经营理念。

新加坡在会展经营上一贯坚持“品牌至上、市场需求导向和理性竞争”的原则。

　　新加坡有一定规模的会展公司达数十家，竞争也是非常激烈的，但他们有着各自的分工定位和优势领域，并不会出现恶性竞争，一般某一类的展会如果已有展会公司操作过，那么其他展会公司就不会再重复操作，从而避免了正面竞争和资源浪费。

　　办展会需要创品牌，如果展会有了自己的品牌，就能吸引参展商来参加，就可以一届一届地办下去。

如果一个展会只办一次的话，肯定会赔钱，只要创出品牌，才可能盈利。

　　新加坡的会展公司一般都有自己的市场调研部门或人员。

针对市场需求确定会展项目。

一旦会展项目确定，就会坚持品牌至上、服务取胜的理念，将该展会办成公司的特色优势展会。

形成了品牌后，就能吸引一批长期客户。

而且新加坡多数展会公司都是强调以服务取胜，最主要的是提高展会的质量。

他们认为，展会参观者的数量并不是最主要的，关键是看参观者的质量。

　　这与我国国内会展的运作情况大不相同，国内的会展经常是一个类别的展览做成功了，后面就会出现许多类似的展览，出现同一名目的展会可能会在全国不同地方进行，甚至在同一时间在相近的两个地方举行，直到把这个市场做滥为止。

而且许多会展公司追求短期效益，降低参展门槛，导致参展商水平良莠不齐，影响了参观者参展的积极性。

而且还不注重展览品牌的树立和对参展企业的跟踪服务，收了参展商的钱就算完事。

这种运作模式导致展会市场混乱，很不利于我国展会市场的发展和壮大。

因此，新加坡的会展经营理念和运作模式非常值得我们学习和借鉴。

　　酒店考察报告 9

　　20xx年5月1日至5月6日，市委常委、副市长带领市政府办公厅、市规划局及有关开发企业负责人，就五星级酒店的策划、设计、运营模式等方面赴浙江省进行了参观考察。

考察组一行先后考察了杭州的香格里拉、杭州凯悦酒店、富春山居休闲度假村、千岛湖开元度假村，绍兴市的绍兴大酒店、宁波市的万豪酒店和华侨豪生大酒店等7家五星级酒店，现将考察情况报告如下：

　　一、考察情况

　　考察的这些五星级酒店目前经营状况良好，特色鲜明，既有临水（湖）现代建筑风格，也有江南民居的园林建筑风格，充分体现了地方文化的特色和当地的消费需求。

主要有以下特点：

　　一是设计起点都很高，设计一流，装修一流，一步到位。

如：千岛湖的开元度假村邀请了美国watg设计公司、hba公司和香港bel设计公司分别承担该建筑的规划设计、室内装饰装修和室外景观设计，获得了中国十大最具魅力的.酒店称誉。

　　二是酒店功能合理、布局适展。

凡是占地小的酒店都以高层为主，形成了当地“标志”性建筑；凡是占地较大的酒店，特别是临水（湖）的建筑，都设计成为以水景、园林、山体、建筑等各种景观为一体的地方特色园林建筑。

如富春山居，千岛湖开元度假村等，建筑都依水而建，主体建筑外面设有码头，增加了水上特色交通方式。

既有高档组团式别墅和总统套房，又有中档公寓式房间。

　　三是分散性布局更具有灵活性、私密性，使酒店更具有竞争力。

如：千岛湖开元度假村酒店有一个商务酒店（包含227套客房）和88幢独立别墅共同组成；富春山居也有一个休闲度假酒店（包含70多套客房）和5栋别墅共同组成。

这两个酒店客房布局既相互有联系，又相对独立，私密性强，很受欢迎。

宁波华侨豪生大酒店，附楼增加了商务办公等功能，增加了酒店的客源，从而带动了整个酒店的互动发展。

　　二、我市五星级酒店建设建议

　　一是要从酒店的定位、功能、用地、位置、经营等各方面进行策划和深入研究，制定出一个满足政府接待、旅游、休闲娱乐、商务等多功能为一体的五星级酒店方案。

　　二是考虑到滨河区用地情况，建议酒店集中与园林分散、高层与低层别墅会所布局相结合、沿库区设计成为低层园林建筑风格的园林景观，选址、建筑、库区景观为一体进行综合考虑，同时靠近滨河大道或在库区半岛上建设一个高层亲水风格的具有商务功能的酒店。

　　三是酒店可以规划设计起伏地形，与园林景观融为一体，让建筑插映其中。

　　四是项目统一规划，同步实施，酒店主要功能一次建成，别墅或会所可分期实施。

　　酒店考察报告 10

　　一、云南省旅游集团基本经验

　　1、云南省旅游集团的基本情况

　　云南省旅游集团很多，有省政府和市、州政府组建的集团，旅游企业发展壮大组成的民营旅游集团以及其他行业的集团向旅游行业的渗透。

　　云南省有三个省政府全资组建的集团，分别是：云南省旅游集团，云南省旅游投资开发集团、云南旅游产业集团。

今年，政府计划将这三个集团整合为一个集团，但尚未运作。

　　云南旅游集团公司，为国有独资有限责任公司，该公司由省政府于1996年8月设立，注册资金10亿元人民币。

主要经营范围及方式：招徕接待外籍游人及国内游人旅游业务，组织经营中国公民出国旅游业务，住宿、饮食、娱乐、旅游客运、游船及综合性旅游服务；代售飞机、火车票；酒店管理；旅游景点及旅游商品的投资开发。

　　云南省旅游投资有限公司是云南省委、省政府为实现云南省旅游业二次创业战略目标而成立的专业投资公司，是云南省发展重点旅游项目的政府性融资平台和投资主体。

公司的发展目标是紧紧围绕云南省旅游产业发展的总体战略部署，积极开发增量旅游资源，整合、改造、提升存量旅游景区、景点；同时大力开展资本运作，创新融资方式，扩大融资渠道，为加快云南旅游产业的发展提供强有力的资金支持。

　　公司是经云南省人民政府批准由云南省开发投资有限公司和云南世博集团有限公司发起组建的专业性旅游投资公司。

公司注册资金50，000万元人民币，其中云南省开发投资有限公司现金出资47，500万元人民币，占公司注册资本的95%；云南世博集团有限公司现金出资2，500万元人民币，占公司注册资本的5%。

　　公司严格按照现代企业制度的要求，建立了完善的法人治理结构，即：股东会、董事会、监事会、经营层；公司内部机构设置为一室三部，即：办公室、财务部、规划发展部、投资管理部。

　　公司在贯彻政府战略意图的同时，坚持“政府引导、市场机制、企业主体”为基本原则，以开发云南核心旅游资源，打造高水平旅游产品为目标，实现“十一五”期间旅游投融资重点项目30—50个，直接投资120亿元，带动投资180亿元以上，实现公司直接投资及带动投资总规模达300亿元的目标。

　　云南旅游产业集团有限公司于2006年4月由省政府国有资产监督管理委员会和云南旅游投资有限责任公司发起设立，注册资本５亿元人民币。

公司将借鉴国内外大型旅游企业发展的经验，充分利用云南旅游的品牌优势和公司作为云南旅游骨干企业的竞争优势，不断增强市场竞争力，主要通过盘活存量资产，引入增量资本，做强主业，改革创新等措施，确保国有资产保值增值，为云南省旅游业二次创业搭建平台，开发创新一批优质旅游产品。

近期重点发展景区景点、酒店、旅行社和旅游运输四块主营业务，下一步将发展休闲度假、旅游房地产、旅游商品、文化传播等业务，通过三至五年的努力，把公司打造成云南旅游支柱产业的龙头骨干企业。

　　云南各市州也分别建有旅游集团，我们此行利用参加昆明国际旅游交易会的间隙与迪庆州旅游开发有限公司进行了座谈。

　　迪庆州旅游开发投资有限公司是由州人民政府出资设立并授权经营全州国有旅游资产的国有独资有限责任公司，是州人民政府的旅游投资主体和融资平台。

公司于2006年2月26日经州人民政府研究决定成立，公司注册资本金为：10000万元。

公司拥有迪庆国投宾馆、普达措景区、梅里雪山景区等实物资本。

公司经营范围为：旅游景区景点、旅游基础设施和旅游精品工程以及相关配套产业的投资建设和经营管理，并开展国内旅游业务。

　　除上述政府组建的旅游集团之外，云南省的旅游集团还有两类。

一类是由旅游企业发展壮大组成的民营旅游集团，如康辉旅游集团；另一类是由其他行业的集团向旅游行业的渗透，如红塔集团、云南电力集团、昆明百货大楼集团。

　　2、云南省旅游集团基本经验

　　云南省旅游集团的发展总的来看，仍处在发展的初期。

据XX市旅游局相关领导介绍，云南的旅游集团，除原世博旅游集团（已并入云南省旅游投资有限公司）和民营旅游集团或按民营方式运作的旅游集团之外，政府组建的旅游集团的运作都还处在探索阶段，集团规模效益还有待进一步发挥。

在旅游集团的运行中，有以下几个方面的问题特别值得借鉴和反思：

　　（1）处理好集团利益相关者的利益关系，是旅游集团能否良好运行的关键。

　　旅游集团所涉及的利益关系众多，主要包括以下几个方面：①集团利益：即旅游集团作为一个经济组织自身生存发展必须的利益基础。

②相关企业利益：民营旅游集团往往是企业自身发展所导致的自然结果，集团所属企业之间的利益关系相对比较明确，利益划分也相对较协调。

而政府在创建旅游集团时，往往首先注重规模效益，有时为了使集团迅速组建、运行，往往在没有明确相关企业之间的利益关系便比较生硬的组建了集团。

③省、市（州）、县政府以及当地群众之间的利益划分：旅游集团所涉及的资产往往分属于不同级别的行政机构，不同地域的行政机构和不同部门的机构，同时又与当地群众的利益有着密切的关系，利益关系相当复杂。

　　云南的旅游集团一般都下属有景区、酒店、旅行社、演艺公司等旅游企业，其中景区基本上属于县级政府所有，当地政府在景区收益上和集团公司矛盾相当突出。

以著名的石林风景区为例，该景区曾经加入了云南省旅游集团，在集团公司期间，石林景区门票由县上收取，索道、饭店、购物等其他经营项目都由集团公司负责。

但由于利益关系没有协调好，最终在加入集团两年后又从中分离出来。

有时在进行景区开发时，由于集团公司和当地政府都受上级政府管辖，在开发过程中，为了尽快完成景区开发任务，集团公司和当地政府都会不分彼此，不计利益的完成景区建设任务，但当景区建设完成后，利益矛盾便会暴露出来，影响了集团公司和当地政府的合作。

迪庆州旅游开发投资有限公司在开发普达措国家公园、梅里雪山时，投资、建设都以投资公司为主体，在利益分配时，本着谁投资、谁受益的原则，现在公司在门票和经营项目上都起主导作用，目前运行良好。

　　总的来说，云南旅游集团在投资新建旅游景区时，基本上形成了这样的原则：外部交通可进入性，由省、市、县三方共同出资解决；内部交通和其他经营项目，按投资收益一致性的原则进行利益划分。

　　（2）规划先行，统一经营，是旅游集团运作成功的保障。

　　规划先行包括两个方面的含义：一是在组建旅游集团时，要做好旅游集团的发展规划，明确集团的定位、功能、组织机构、发展目标等关键性问题。

云南省旅游集团，云南省旅游投资开发集团、云南旅游产业集团等三个省政府全资组建的集团的存在，在一定程度上就是组建集团时，规划的作用发挥得不够充分所造成的。

因此现在云南省政府重新调整旅游集团格局，将三个集团合并为一个集团，并重新规划、设计集团的发展。

二是在集团公司运作时，要强化规划的作用。

云南石林景区在发展过程中，就因为规划控制不到位，走了一些弯路。

为了满足当地政府、旅游集团和游客的短期利益，石林景区在核心景区修建了不少接待设施和经营场所。

在石林申报世界遗产时，这些设施因为对景区产生了破坏，最后不得不花巨资将其拆除，搬迁。

　　政府组建的旅游集团，其组成部分往往涉及到各地区、各部门，对集团的各组成部分统一、有效的管理，是旅游集团能否正常运作的关键。

云南省在这个问题上基本上形成了 所有权分离，经营权统一的原则。

也就是集团各组成部分原有的所有权隶属关系保持不变，经营权交由集团公司统一运作；集团公司在尊重存量资本原所有权的前提下，重点扩大增量资本；集团公司经营收益由经营者和所有者共同分配。

　　如在对一个景区的管理中，往往政出多门，当地乡镇、建设园林部门、林业部门、宗教、文化部门等部门对一个景区都承担着各自的管理职能。

在旅游集团的运行过程中，管理的统一性就要求景区的经营职能由旅游集团来承担，而其他部门只需就景区管理中所涉及的业务工作进行管理和指导，不再介入景区的经营活动。

　　在对数量众多，性质多样的旅行社的统一管理中，有些地方，主要是旅游目的地，采取了政府控股的形式，将当地所有的旅行社完全控制。

如迪庆州旅游开发有限公司便收购了当地原有旅行社的`大部分股权，原所有人成了小股东，受雇于旅游开发有限公司经营旅行社。

这种办法引起了一些争议，好处是便于控制旅行社经营行为，遏制恶性竞争等旅行社经营活动中常见的问题；其坏处也是显而易见的，那就是产生了垄断，不利于旅游市场发展。

　　二、云南弥勒湖泉酒店的成功经验

　　1、湖泉温泉酒店的基本情况

　　湖泉酒店是云南红河投资有限公司酒店公司旗下的一家按照五星标准投资兴建的集住宿、会议、餐饮、游乐等为一体的综合型酒店。

它像一颗璀璨的明珠镶嵌在3000余亩的生态园区内，依山伴水、草木葱郁、空气清新、逸气逼人。

与其他酒店所不同的是湖泉酒店的客房、餐饮、游乐、会议中心等设施分而建之，使得酒店不再孤立而显大气，并与园区自然景色浑然一体，使人更加接近大自然。

酒店客房由a座、b座与正在建设的c座组成，现投入运行的有167间（套）客房，设有无烟楼层和残疾人房间，房内典雅精致、宽敞明亮、视野开阔，极尽舒适惬意。

酒店配套有功能齐全的会议室5个，报告厅2个，可满足各种类型会议的需要。

宴会厅，荟萃川菜、滇菜、粤菜精华及本地特色风味，拥有大小宴会厅三个，豪华包房8间，餐厅可同时容纳700人就餐。

　　湖泉生态园由XX县政府委托红河卷烟厂投资建设，并委托红河投资有限公司管理。

整体设计规划构思新颖，气势恢宏，占地三千余亩，园内建有酒店、沙滩、茶楼、游乐场、温泉，并有丰富多彩的水上娱乐项目。

在这里，群山环抱、绿树成荫、清风澈水，不仅可以领略大自然的无限风光，更可以体验夕阳西下漫步沙滩的浪漫感觉。

亦可以乘坐游艇在湖中游览，收获那一份轻松自由、无拘无束的感觉。

　　2、湖泉温泉酒店的主要经验

　　湖泉温泉酒店的成功是显而易见的。

它已经超越的一般温泉酒店的概念，作为湖泉生态园的重要组成部分，它和生态园及周边旅游环境一道，成了XX县的核心旅游、度假、休闲吸引物，许多游客就是冲着湖泉酒店、湖泉生态园到弥勒休闲度假的。

其成功之处很多，主要有以下几个方面：

　　第一：政企合作，共创辉煌。

湖泉生态园的经营模式比较特殊。

政府无偿提供3000亩土地委托红河卷烟厂投资建设，并委托红河投资有限公司管理，土地的所有权仍然归政府所有，但红河卷烟厂和红河投资有限公司独立拥有建设、经营权。

建成的湖泉生态园既是XX县政府的城市公共设施，同时又是红河卷烟厂的企业形象展示区和红河投资有限公司的经营项目。

政府的慷慨和企业的大手笔共同成就了湖泉生态园的辉煌。

　　第二：规划创新，设计别致。

整个湖泉生态园都是经过了统一而独具创意的规划和精心的设计，建设也是精雕细琢。

生态园以水为灵魂，1000余亩的人工水面烟波浩淼；环绕园区的人工水系曲曲折折，宛如天成；最绝的是三座各具特色的饭店全建为水景房，水流穿堂而过，无论从哪个房间的阳台望出，都可以看到不同趣味的水景，和远处的山景融为一体，令人仿佛置身仙境。

　　第三：产业相融，功效多重。

湖泉生态园具有两个基本功能：一是红河卷烟厂的接待功能，基本目的是为了接待烟草业同仁，展示企业实力形象；二是米勒县城的城市公园功能。

在此基础上，由于规划设计和施工建设水平高，生态园又同时具备了旅游吸引物的功能，当地政府为了强化旅游功能，又在生态园旁修建了体育运动、休闲度假设施，休闲度假的功能得到进一步完善。

同时，由于环境良好，环湖地区的商住公寓、别墅、甚至分时度假都有广阔的发展空间。

　　另外，腾冲官房大酒店是云南官房集团在云南投资兴建的第三家五星级酒店。

酒店以商务度假型酒店模式经营策划管理，整体风格融入了当今国内外多名资深设计师的设计理念，堪称为目前云南最具特色大度假商务酒店。

酒店集客房、餐饮、娱乐、健身、商务洽谈、旅游购物为一体，充分的满足游客的各种需求。

酒店总投资2.2亿元，占地面积31000平方米，拥有客房474间。

酒店遵循现代化的运行机制和管理模式，将众所期待的人性化服务概念体系化的表现出来。

其与环境融为一体的设计和体贴周到的服务也值得学习。

　　三、云南政府主导发展旅游的印象

　　在云南，我们处处可以看到政府主导旅游发展，并取得巨大成功的例子。

　　昆明国际旅游交易会是云南省政府与国家旅游局联合组办的国际旅游交易盛会，每两年在云南举办一次（另一年在上海举行）。

这是云南省政府主导旅游产业发展的一项重要举措。

　　在于XX市旅游局座谈时，XX市旅游局旅从峰副局长介绍，为了加强政府对旅游产业的主导，XX市专门设立了旅游发展基金，用于国际国内宣传促销、对旅游开发建设项目的贴息补助和建立奖励机制，奖励各类旅游企业。

2006年，全市旅游发展基金为2500万元，2007年为3000万元。

现在XX市旅游局感到头疼的不是怎样筹集经费，而是怎样使政府的旅游发展基金得到充分有效的利用。

　　在XX县，我们深深感受到XX县政府为了发展休闲度假旅游，将3000亩土地无偿提供给红河投资有限公司的大气魄。

同时，为了将湖泉生态园打造成为功能齐备的休闲度假旅游目的地，政府又果断投资，在周边地区修建体育场等运动休闲设施。

这些措施，体现了XX县扶持旅游产业发展的决心和魄力。

　　在腾冲，我们常听到的说法就是腾冲旅游在去年还处在温冷状态，自从去年年底和今年年初XX县政府组织了强力宣传促销后，游客人数急剧上升，如今，腾冲旅游已成为云南旅游的一条新兴热线。

　　四、对绵阳旅游的几点思考

　　对照所考察的几个云南旅游区，我们感到，绵阳旅游资源的丰富程度并不亚于这几个地方，而绵阳旅游产品的打造水平和宣传促销力度也确实存在着较大的差距。

　　1、政府主导旅游产业发展的力度有待进一步加强。

　　尽管近年来我市市委市政府高度重视旅游产业发展，也取得了相当可观的成绩，但政府主导旅游产业发展的力度仍然有待进一步加强。

政府在增大旅游产业经费投入，拓展旅游经费来源渠道（如设立旅游产业发展基金），加强政策扶持，强化规划控制等多方面仍然可以有所作为。

　　2、尽快建立统一的旅游集团管理机制和运行机制。

　　绵阳旅游集团是市委市政府为了为进一步整合绵阳旅游资源、资产，加快推动绵阳旅游产业又好又快、跨越式发展，市加快推进旅游产业发展工作领导小组办公室组织有关人员对西安、宝鸡等地旅游市场和旅游集团进行了调查研究，然后结合绵阳旅游市场和资产、资源的实际而组建成立的，XX市旅游集团的成立，揭开了绵阳旅游发展新的篇章。

　　根据《中华人民共和国公司法》和国家关于国有资产管理的有关规定，公司设立规范的法人治理结构及运营体系。

法人治理结构包括董事会、监事会和经理层。

公司董事会、监事会、经理层分别行使决策、监督、执行权，形成相互独立、相互制约、权责分明、团结协作的机制。

　　①董事会。

旅游集团设董事会，董事会由7人组成，设董事长1人，副董事长2人。

董事长、副董事长依照《公司法》和公司章程产生。

董事会依照《公司法》和公司章程行使职权。

　　②监事会。

监事会是公司经营活动的监督机构，旅游集团监事会由3人组成，设监事会主席1人，监事2人。

（可实行兼职）。

监事会成员依照《公司法》和公司章程产生。

监事会依照《公司法》和公司章程行使职权。

　　③组建旅游集团经营班子。

旅游集团设立总经理1人，副总经理2人（由董事会聘任），财务总监1人（由市投控集团委派），负责集团日常经营管理工作。

　　④设立党委、纪委和工会组织。

组建旅游集团党委和纪委。

设党委书记1人（由董事长兼任），副书记1人，纪委书记1人（由党委副书记兼任）。

建立工会组织，设工会主席1人。

　　⑤公司用工实行全员聘用制。

其子公司企业原有用工办法不变，继续实行新人新办法，老人老办法。

　　绵阳旅游集团将充分吸取云南旅游集团的优秀经验和先进的营运模式，力求在营运模式上有新突破，在效益增收上有新举措，从而实现国有资产的保值增值，推动绵阳旅游产业又好又快发展。

　　3、提升规划水平，强化规划控制

　　绵阳旅游资源十分丰富，但绵阳迄今为止还缺乏一流的旅游产品，主要原因就是规划质量不高，规划控制不严。

如XX县罗浮山温泉度假区，其资源质量远远高于弥勒湖泉生态园，但由于缺乏统一的高水平的规划，开发业主各自为政进行建设，这在一定程度上浪费了资源。

绵阳今后应该大力提高规划水平，强化规划控制，三江会客厅的打造，雪宝顶自然保护区的旅游开发，罗浮山温泉度假区二期开发，仙海的开发，涪江六峡的开发等等，都应该特别注意规划质量，确保资源的高层次利用。

　　4、打造核心产品，突出宣传亮点

　　绵阳旅游产品众多，但在全国市场上具有核心竞争力的产品不多，要使绵阳旅游再上新台阶，必须努力打造旅游核心产品，并在宣传促销工作中突出亮点，以达到吸引游客的目的。

核心产品的打造，可以以旅游景区（如六大精品景区）为突破口，可以以城市景观（如三江会客厅）为突破口，可以以旅游节庆为突破口（如科技节，或电视节）也可以重点打造某些专题上，使之在国际、国内市场有相当的竞争力，以此带动旅游产业全面发展（如科技旅游、王朗、雪宝顶生态旅游等）。

　　5、实现产业融合，促进旅游发展

　　云南旅游的一个突出特点，就是云南省旅游产业与各相关产业紧密融和，实现了各相关产业推动旅游发展，旅游促进各相关产业的提升。

湖泉生态园是产业融合，促进旅游发展的成功范例。

云南潽耳地区也正在借普洱茶走红大江南北之势，计划近期投入50亿元，打造旅游产业。

绵阳作为中国科技城，科技产业基础雄厚、特色鲜明，现又正在申报全国首家科技旅游示范基地，如能进一步做好科技产业与旅游产业的融合，应该是可以走出一条独具特色的旅游产业发展之路的。

　　酒店考察报告 11

　　关键词：试睡员酒店服务质量检查第三方评价

　　服务质量检查是酒店管理中的一个重要环节，要对服务质量进行良好的控制，就需要加强对员工服务的监控。

传统的检查方式客观上会使员工对质量检查产生抵触情绪，质量检查人员在以后的工作当中也会遇到种种困难。

因此，如何在质量检查中体现饭店的人本管理理念，是饭店管理中的一大难题。

　　一、酒店试睡员检查模式的来源

　　酒店试睡员，顾名思义就是尝试入住各种酒店，体验酒店的服务，最后把体验整合成文字传到网站上分享给网友，在第三方评价系统中给那些酒店消费者最好的入住参考。

无论从酒店的设施设备还是服务质量等方面考虑都能给消费者提供更好的消费体验和入住建议。

　　早在2006年初，英国经济连锁酒店Travelodge就公开招聘一个叫做睡眠顾问的职位，专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。

这个职业最早出现在中国是在2009年年底。

一家名叫“去哪儿”的知名旅游垂直搜索网站发出了一条招聘信息“上班不打卡，酒店轮着住，还能拿万元月薪。

”自此，“酒店试睡员”这样的质量检查评价模式逐步发展起来。

　　二、“酒店试睡员”模式现状

　　自2009年年底起，各大旅游预订类搜索网站都发起了类似于“酒店试睡员”的招聘活动，如携程网、艺龙网、中文在线旅行网、如家快捷酒店有限公司、北京酒店等，笔者收集了国内三个主要的第三方评价网站，整理如表1所示。

比较来看，携程网对酒店私访团的招募不是作为一种工作，只是短期的活动，招募的只是志愿者，没有从专业角度思考招募来的志愿者是否专业，或只是贪图一时的享乐，招聘过程没有考虑到志愿者是否能胜任。

艺龙网的招聘也只是一种活动，对试床者的筛选也只是从网站高积分会员中选取，也没有一定的专业知识和技巧，不能保证试床之后的结果是否公正公平。

而且携程网与艺龙网面向的酒店也只是局限于高星级、高档酒店，试睡之后的评价对中低档消费者来说没有参考价值；而对酒店业来说，中低档酒店更需要社会对它们的监督与检查。

去哪儿网对酒店试睡员的招聘则对试睡员这一职位给予了高薪资的待遇，对试睡员的筛选极具专业性，使得试睡结果更能体现消费者的需求。

去哪儿网的这种试睡活动涉及了酒店业内各种类型、档次的酒店，对酒店业来说，这更像是一种监察机制，督促着酒店业更健康、专业地发展。

　　三、酒店试睡员模式的综合评价流程及要点

　　（一）招聘工作

　　在招聘酒店试睡员时不仅关注于应聘人的写作能力和分享喜好，更多关注应放在应聘人的诚实可靠度及细心程度。

因为试睡员如果不足够诚实可靠就可能会受某些利益的诱惑去做一些违背事实的评论，酒店业也会因此而混乱，试睡员的招聘也就失去了意义。

试睡员足够细心，才能发现一般酒店消费者都能发现的一些常见问题和很难发现但对消费者确实造成不便的问题。

　　网上大多数招聘条件都写着：不限学历、经验，年满18周岁，性别不限，具有热情、理性还有异于常人的敏锐观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险尝试新事物。

酒店试睡员既不对学历、工作经验、专业等“硬件”做出要求，也未提到“能够承受较大压力”等字眼。

试睡员作为国内近期出现的新职业，特别标明工资，是让应聘者心中有底。

虽然招聘条件中没有表明具体的要求，但是从每个酒店试睡员对每个酒店的评论中都能发现适应这个岗位需要的特有素质。

　　（二）选题策划

　　首先，企业应根据消费者需要来指定试睡员的工作内容。

企业要求试睡员根据时下流行的元素来制定主题。

在入住之前，试睡员必须明确主题，归纳一系列同一主题不同酒店的特点。

然后，试睡员需要根据所定主题来选择多家入住酒店，并选择多项以备选。

　　其次，需要挑选合适的酒店。

“酒店试睡员”需要选择符合主题的多家酒店，并选择其中最合适的作为首选，其他作为备选。

选择酒店不仅需要考虑酒店是否符合主题，还要考虑所选酒店的星级档次、地理位置、口碑等。

根据这些试睡员会挑选多个不同星级或不同房间层次、同一主题的酒店。

　　（三）入住流程

　　首先，进行酒店调查。

试睡员需要调查所选酒店的资料，实地查看酒店的地理位置优越性、周围的环境、以及附近的餐馆和餐馆的好评度排名、附近的景点及其与酒店的距离等。

试睡员通过对酒店附近各个方面的调查，可以更细致清楚的描述出酒店附近状况，更利于消费者的出行游玩等。

　　其次，关注入住酒店时的细节。

到达酒店之后，办理入住登记时要时刻注意观察前厅服务员的动作及表情，观察服务员是否热情，对客人是否尊敬，办理入住是否准确快速，并且观察酒店的大堂吧的设备及布局。

　　第三，做好进入客房后的工作。

抵达房间后，放好行李之后试睡员就要开始对客房进行视频拍摄及解说。

床垫软硬程度、空调冷暖控制、网速快慢速度、下水道是否通畅等也要检查，酒店的周围环境、客房各个方位的角度、客房内各项设施设备的细节都要拍照，甚至是浴室内免费提供的洗漱用品的牌子、迷你吧内各种饮料的生产日期等都要检查。

　　（四）试睡结束后的报告与反馈

　　试睡结束后，要通宵达旦地结合入住酒店之后观察和体验到的感受，写一份详尽的体验报告上传到网站。

因其工作职责就是为了丰富酒店消费者入住体验之后的感受，所以每星期都要入住三、四家酒店。

　　四、酒店试睡员综合评价法的推广与完善

　　网友对酒店试睡员好评声不断，多位网友称“试睡员对酒店的评论很细致，真的对我们选酒店很有帮助”。

试睡员的`活动与网络的监督力量形成相辅相成的作用。

无论是什么酒店都逃不出网络的视野范围。

而酒店的好与差以最简单也最直观的文字方式呈现在网络上。

这对于服务质量高的酒店来说无非是比任何广告更能带来经济效益；对负面消息较多的酒店来说，试睡评论绝对会给它造成致命的打击。

酒店试睡评论之后给酒店带来更多的影响是直接与经济挂钩的。

所以随着酒店试睡的追捧高呼中，酒店行业也在变化发展着。

　　试睡员在中国人才市场中还是一个新兴的、还不太成熟的岗位。

因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。

酒店试睡员和如今商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。

但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？从企业来看，网络要怎样管理全国各地的员工并保证薪酬的按时发放？要将这种岗位变为一种职业，必然要完善它的职业管理机制，保护职业人与招聘人双方的利益。

　　酒店考察报告 12

　　一、开放教育旅游专业模拟训练环节的开设现状

　　随着社会经济与文化的发展，旅游业与旅游从业人员规模日益壮大，在此背景下，重庆广播电视大学于2006年开始招收开放教育旅游（专科）专业学生，至2015年5月，旅游专业注册学生408人，其招生规模较小且地域差异明显，生源一般集中在旅游资源较丰富的区县，如奉节、酉阳、合川、彭水等地。

　　二、开放教育旅游专业模拟训练环节的研究与实践x

　　笔者作为重庆电大旅游专业责任教师，于20xx年底主持成立教学改革项目组，在20xx年至20xx年期间对该环节的教学运行模式进行了研究与实践。

项目选取了重庆电大继续教育学院作为试点院校，该院地处高新技术产业开发区，周边旅行社或酒店众多，有良好的实训教学环境。

项目组在该院10春、10秋和11春三届学生中开展了“模拟训练”环节的实践教学，完成理论教学27学时，实践教学45学时，开展网上案例讨论两次，实地考察当地旅行社5家、酒店12家，组织汇报表演两次。

之后，与重庆金科大酒店（五星级）、龙泰阳光酒店、重庆中国旅行社浩博天庭门市部签订校外实训基地协议。

项目组还考查了系统内企业管理学院的酒店管理专业，加入由该院倡议的酒店服务与管理专业研究会，作为成员单位可共享交流、学习、培训等教学资源。

　　项目组的改革与创新重点在于：充分发挥小组学习优势，组织学生以小组为单位进行实践学习和模拟训练；运用“角色扮演”、“情景模拟”、“实地考查”、“实战训练”等教学方法，切实提高了实践教学效果；借助教学博客等网上教学手段，减轻了学生工学矛盾；灵活采用租赁酒店客房、餐饮包间等形式，解决了基层电大没有实训基地的难题；签订了校企合作协议，力求合作共赢和可持继发展；发挥电大系统优势，实现分校之间取长补短、共同发展。

　　三、开放教育旅游专业模拟训练环节的教学设计

　　（一）模块一

　　前厅技能模拟训练。

学生扮演预订酒店客房的顾客，分小组走访教学点附近的三至五家酒店（校外实训基地优先），观察并记录前厅设施设备与风格布局、前台接待员完成客房预订的工作流程、前厅员工的服务意识与管理水平，并以小组为单位进行口头汇报和点评。

　　（二）模块二

　　客房技能模拟训练。

选择教学点附近的酒店（校外实训基地优先），租用一间或多间客房，组织学生完成客房铺床的操作流程与规范训练。

　　（三）模块三

　　餐饮技能模拟训练。

选择教学点附近的酒店（校外实训基地优先），租用一间或多间餐饮包间，组织学生完成餐饮摆台的操作流程与规范训练。

　　（四）模块四

　　酒店案例分析。

学生登陆教师的教学博客，就前厅、客房和餐饮案例完成网上自主学习；在案例下留言，发表对案例的评价或见解；在此基础上，撰写小组模拟训练策划书，提交指导教师审核并修改。

　　（五）模块五

　　酒店模拟训练汇报表演。

根据策划书，小组成员确定自己的扮演角色、进行排练和预演，并在教学点多媒体教室进行汇报表演，提交酒店模拟训练报告书，获得酒店模拟训练环节成绩。

　　（六）模块六

　　导游讲解技能模拟训练。

每位学生准备一段导游词（讲解时间在5-10分钟），在多媒体教室进行导游讲解技能比赛，并由指导教师予以点评。

根据点评，学生还需修改或完善导游词，并上交指导教师。

　　（七）模块七

　　导游带团技能模拟训练。

有条件的教学点可选择附近旅行社（校外实训基地优先），让学生参与其带团事务；实训条件不足的教学点，可选择附近的免费景区（如公园、博物馆、科技馆等），组织学生自主设计并完成一次旅游团队活动，模拟导游员从接团至送团的全部流程。

最后，学生提交导游模拟训练策划书和报告书，获得导游模拟训练环节的成绩。

　　四、开放教育旅游专业模拟训练环节的教学保障

　　（一）充分发挥教学点附近酒店和旅行社等旅游企业的保障作用

　　在重庆地区，高校自筹自建一间标准的（非豪华的）酒店模拟客房，其建设经费在10万元左右。

因此，在招生规模较小、未实现规模效益的情况下，通过场地租凭或联系校外实训基地的方法，可节省教学成本，满足学生需求。

　　（二）充分发挥指导教师与电大学生的'资源优势

　　指导教师应具有在酒店或旅行社工作或挂职锻炼的经历，能联系当地旅游企业开展实训活动。

同时，旅游专业的学生大多已参加工作，已经是旅游企业中的一员，有的甚至是部门经理或总经理，因此可充分利用他们的工作关系推动实训教学，比如联系酒店、预订客房、参观酒店各部门等。

　　（三）充分发挥电大系统的优势

　　选取一些优秀的、有基础的分校合作，充分利用其教学资源与实训基地，帮助周边实训教学条件薄弱的分校完成模拟训练环节。

　　酒店考察报告 13

　　一、利川的整体经济情况

　　1、人口与面积：利川市总人口83万人，城区人口12万人，城区规划面积20平方公里，已建面积10.77平方公里，是恩施州面积最大、人口最多的县级市;

　　2、资源：利川气候独特，资源丰富，有丰富的烟叶、草场、水能、风能、天然气、矿产和旅游资源，素有“坝漆之乡”、“黄连之乡”、“水杉之乡”、“纯菜之乡”、“山药之乡”的美誉;

　　3、旅游：拥有亚洲最大的溶洞——腾龙洞;土家古堡——鱼木寨;植物活化石——水杉王;国家级重点文物保护单位——大水井古建筑群;世界25首优秀民歌之一的《龙船调》……千姿百态的名胜古迹，五彩缤纷的民族文化，独特宜人的高山气候，与长江三峡和湖南张家界构成了国际旅游“金三角”;据世界旅游组织测算，旅游业每直接收入1元，相关行业就可增收4.3元;旅游业每直接就业1名人员，社会就可新增5个就业机会，旅游业的发展可以为本地区带来“一业兴、百业旺”的几何效应。

　　4、商业：利川自古就有“川鄂门户”之称，是湖北和四川(现重庆)之间陆路进出的唯一通道，在国家实施西部大开发战略的宏观背景下，尤其是重庆成为直辖市之后，贸易转运业务繁忙，过往商贾如云;

　　5、发展前景：近年来，利川的畜牧业、药业、旅游业发展迅速，尤其是宜万铁路和沪蓉西高速公路贯通利川全境，其建设过程和建成后都必将对利川的地方经济带来新的增长。

　　二、对酒店消费市场的影响

　　酒店消费从来就是经济的晴雨表，经济热则酒店热。

从短期来看，两路建设和各种项目投资将构成利川经济生活中的主旋律，为此进出利川的流动人口比历史上任何时候都多，这些人的消费水平比本地人的消费水平要高出很多，他们必将并且已经构成利川酒店消费的主要对象;而受此因素的影响，酒店消费传统上的主要客源——政府接待(包括职能部门)和企、事业单位接待也必然会有大面积的上升;从长期来看，利川的畜牧业、药业、旅游业发展看好，大量商务旅行和休闲旅游人员会接替前类人员成为今后利川酒店消费的主要对象;需要特别指出的是，在整体趋热的市场经济条件下，一部分本地人的消费水平和消费观念会发生变化，根据“由俭入奢易，由奢入俭难”的'人性特点，这些人对利川酒店消费市场的增长提供了某种可能性。

　　三、目前的市场情况

　　1、客房：利川目前有大小近20家宾馆(不含招待所、低级旅社)，其中，定位在高端消费的有长江宾馆、利川宾馆(原政府小招)、民族宾馆、地税宾馆，总客房数约160间，标准间价格(实际支付价)120元，从我们调查性消费得到的情况来看，平均入住率应在80%以上(两晚四家宾馆全部客满，除民族宾馆有一晚是因为有会议接待外，其他全部是自然客满;另据上述宾馆的服务员介绍，平时的入住情况大致也是如此)，按此计算，利川每年的高端客房消费市场总量底线应该在550万元左右;从现在处于淡季仍然客满可以推断，利川的高端客房供应明显不足;另从我们考察期间分别入住的这四家利川最好的宾馆来看，硬件方面除长江宾馆外(刚开业)，其他三家均已呈破旧之感，且有长期处于无人维护的状况，软件方面更是一塌糊涂，长江宾馆的总台服务员在工作场所当着客人的面公然谈恋爱、用利川本地话接待客人、对客人没有职业态度;利川宾馆总台服务员也是用本地话和客人交谈、房价控制无章可循(标间挂牌价288元，我们要求打折时给了8折，此后态度强硬再不优惠，但是我们喊了一个熟人来对总台服务员打了个招呼，价格立即降到120元，等于打了四折，一个总台服务员居然有权打四折?);民族宾馆房间根本无法住，气味怪异、卫生状况极差，看不出任何专业管理的迹象。

就是这样的房间，竟然“5人以上要提前一天预定”(民族宾馆总台服务员语)。

　　2、餐饮：从资源来看，长江宾馆大厅能同时容纳150人就餐，有11个包房也可容纳150人就餐;地税宾馆大厅能同时容纳100人就餐，有5个包房也可容纳50人就餐;民族宾馆大厅能同时容纳200人就餐，有7个包房也可容纳80人就餐(以上合计大厅资源450位，包房22个280位);从上座率来看，连续两天中、晚餐我们在四家宾馆均未能订到包房，其上座率几乎为100%，大厅的上座率在60%以上(长江宾馆在90%左右)，我们按大厅消费人均30元、包房消费人均50元计算，利川每年高端餐饮市场总量底线在800万以上;从菜品质量来看，长江宾馆的餐饮是重庆小八仙的连锁店，各方面感觉都不错，比天艺目前的菜品要略好，在利川也是做得最好的;地税宾馆的餐饮原来是利川最好的，但现在已有日薄西山之感，肯定比天艺差;民族宾馆的餐饮因去时没有空位而未能吃到，但是听人介绍应该比地税略差;利川宾馆的餐饮已经彻底垮掉，基本无人问津。

　　3、娱乐：利川的健康娱乐业向不发达，这与利川人的消费习惯有关。

目前，长江宾馆有内设的“天地人和”娱乐的会所，包括休闲中心和夜总会，目前生意不稳定，时好时差;地税宾馆设有卡拉ok演唱厅，档次略差一点，但是在利川名气很响，生意较好;专业的娱乐场所目前最好的是“天上人间”，有专业演艺表演，消费也不高，15元/人，但是营业空间严重不足，很难形成气候，估计坚持不了多久。

　　四、结论

　　1、基于前文对利川市场的分析，凭天艺目前的管理水平要在进入利川市场后迅速成为当地最好的酒店几乎不费什么力气;

　　2、客房：按未来的利川天艺113个房间、平均房价120元或160元(高于所有竞争对手)、平均入住率70%计算，利川天艺客房的年收入为350万-450万，这个数字对于550万元的市场消费总量(底线)来说，意味着我们必须占到60%-80%的份额，意味着目前利川市场上的四个竞争对手必须要有2-3个出局(这里的出局指的是从高端客房市场出局);

　　3 、餐饮：未来利川天艺的餐饮肯定会比客房难做，因为“关系消费”目前在利川仍有相当市场，民族宾馆和地税宾馆尤其明显，而长江宾馆餐饮水平要高于天艺目前的水平，因此，在餐饮方面要取得相当的份额可能有一个过程，进入之初，30-40%的份额、年营收240-300万是可以期望的值，随着客房份额的提高，这个值估计会提高到50%以上的。

根据这个判断，未来利川天艺的餐饮资源配置方案可以有两种：①设包房10个、大厅同时容纳150人;②设包房15个左右，不设大厅。

　　4、娱乐：只能作为酒店的附属功能，定位于主要满足住店客人的二次消费，面积可以小一点，但是档次一定要高。

　　酒店考察报告 14

　　一、酒店的劣势

　　1、总体销售力度不足

　　在考察中我们发现，该酒店的客房出租率大约为30%（据前台及销售部员工介绍），餐饮销售情况更为惨淡。

下午13:00至15:00期间，五楼中餐厅仅有5桌客人，约20人；晚餐时段在意大利餐厅用餐的客人也只有4到5桌，约10多人；晚上9点左右，五楼中餐厅也仅见到4桌客人，不到20人。

只有广场咖啡厅的就餐人数较多（晚上8点左右），上座率估计达到70%。

　　这种现象与该酒店的整体促销力度不足有直接关联。

主要原因体现在如下四个方面：

　　(1)对于酒店集团而言，目前尚未制定出一个全球性的整体销售计划（至少从实际操作来看是如此）。

在该酒店开业时，并未像“麦当劳”、“肯德基”那样在全球范围内进行广泛的销售宣传。

因此，酒店在开业初期的社会知名度较低。

　　(2)该酒店已营业一个多月，至今仍未制定整体销售策略。

销售主管表示，每天下班后，不知道第二天该做什么。

酒店在本市的市场定位不够明确，目前定位于中高档消费群体，但实际上其未打折的门市价格应属于高档消费群体。

酒店也未计划对目标市场进行相应调整。

　　(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

　　(4)销售人员在工作中面临诸多干扰，导致情绪低落。

具体表现为在陪同客人参观客房时未能重点推荐酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政房和商务房；销售活动也受到外方管理人员由于对中国国情及本市习惯不甚了解而做出的决策影响；此外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，例如对婚宴价格规定不得低于1000元/桌。

　　2、餐饮服务存在致命弱点

　　(1)中餐厅的菜品缺乏特色，制作粗糙，导致客人稀少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹饪技艺密切相关。

　　(2)西餐定位不准。

菜品品质较高，较为正宗，但分量偏大，不符合中国人口味。

餐厅环境不够雅致，椅子为浅色且餐位布局杂乱，显得不够高档，整体色彩、装饰及灯光设计缺乏变化，显得单调。

环境与菜品与较高的价格不匹配，难以吸引顾客。

　　3、服务质量不够稳定

　　(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

　　(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

　　4、酒店整体培训不到位

　　酒店服务质量不稳定的主要原因是培训不足。

虽然在开业前进行了一段时间的培训，但自开业以来，由于忙于日常服务，未能持续开展系统性的培训，仅在班前会议上针对具体问题进行简单讲解。

此外，酒店员工大多未接受过专门培训，其中一部分是刚从学校毕业的学生，缺乏酒店服务经验。

因此，酒店的培训工作显得十分薄弱。

　　另外，与培训紧密结合的督导系统也显得较为薄弱。

管理人员虽在场，但并未发挥督导作用，同时也缺乏考核机制。

　　5、客房硬件存在严重的隔音问题。

　　主要是指相邻的两个房间隔音效果不佳，目前只能分隔销售，以免客人因此产生投诉。

因此，总共238间客房目前只开放了一半。

　　6、人员素质存在缺陷

　　酒店外籍管理人员占比较大，例如总经理为奥地利人，销售总监为新西兰人，多数部门总监也都是外籍人士。

由于他们对本地酒店市场的了解有限，在决策过程中难免会出现一些偏差，或是与实际情况不符，或是与中国籍管理人员沟通不畅等问题，在一定程度上影响了酒店的协调发展。

　　7、业主与管理方存在不协调的地方

　　业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工士气和销售策略，进而制约了多个部门的效能发挥。

　　二、酒店的优势

　　1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

　　这方面比S大饭店优越。

如客房内设有饮用水系统，卫生间配备紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床铺及床上用品舒适，这是新客房设施的优势。

　　2、服务员总体表现积极、热情、友善，特别是前台工作人员，他们对客人十分热忱，面带微笑，主动服务，让客人感到亲切和安心。

　　3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

　　如电梯间由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需插钥匙卡，无钥匙卡则只能上至14层及以下未设客房的楼层。

住15-22层客房的客人无法上至23层以上的客房区域。

保安部（或工程部）对电梯间的情况密切关注，一旦发现异常或可疑情况，立即使用对讲机与电梯内的客人联系。

例如：若我们与另一位住客同乘一组电梯上楼，但对方多次尝试将钥匙卡插入并按下22层按钮而电梯无反应（可能因钥匙卡已过期），随后我们使用自己的钥匙卡时，电梯有反应。

此时，电梯内的对讲广播响起，服务员询问：“发生什么问题了吗？需要帮助吗？”

　　4、个性化服务做得比较好。

　　如前台能将客人姓氏自动传输至总机和宾客服务热线的电脑系统中，当客人致电总机或宾客服务热线时，工作人员可立即以姓氏称呼客人，如“王先生”，使客人感受到尊重与舒适。

但遗憾的`是，客人信息未能及时同步至餐厅和大堂副理等处。

　　5、店内信息反馈很快。

　　我们入住客房后发现由于钥匙卡操作不当，导致房间断电，误以为是灯泡出了问题，于是分别致电总机和宾客服务热线。

接听电话的人很快便以“李先生”相称，显示了他们迅速的信息反馈。

此外，前台工作人员有意识地记录下客人的喜好及提出的建议或意见；销售部人员也十分重视客人提供的反馈。

在西餐厅用餐期间，我们与销售部的张小姐进行了交谈，提及了一些菜品的问题，张小姐随即用手机联系了餐饮总监（因为总监是新西兰人，所以使用英文），希望他能亲自到西餐厅听取我们的意见。

但由于总监正在外会客未能如愿，但他指示张小姐详细记录我们的意见，并于次日汇报给他，同时表示第二天邀请我们喝咖啡。

　　6、大堂副理应对非常得体。

　　在美容美发厅消费时，遇到一些签单上的问题：正当准备签单之际，前台来电告知，押金余额不足，仅剩200元，无法继续签单，担心我们若再有其他消费会导致押金不足（其意在防止我们欠账）。

然而，最终还是完成了签单。

之后，大堂副理致电房间，解释道：“如果您方便的话，可以前往前台补交押金，这样更便于您晚上如有其他消费。

如果不补交也没关系，您可以等到明天一并结清。

”另外，曾两次致电大堂副理询问相关问题，比如“为何21楼的客人不能上到24楼进行消费？”这类较为棘手的问题，他都能恰当地回应。

此外，广场咖啡厅提供的自助餐菜品丰富，环境舒适，价格合理，颇受客人欢迎，是餐饮部中最受欢迎的餐厅之一。

　　酒店考察报告 15

　　一、酒店的劣势

　　1、总体销售力度不足

　　在考察中我们发觉该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。

只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估量有70%。

　　这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。

主要缘由表现在如下四个方面：

　　(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体方案(至少目前没有看到实际的行动)。

在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球绽开销售宣布传达活动。

以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

　　(2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今日工作结束后，不知明天该干什么。

该饭店在本市的市场定位不够精确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于消费群体。

酒店也没有方案对目标市场做相应的调整考虑。

　　(3)宣布传达推广不够，在媒体上宣布传达的次数太少。

　　(4)销售人员受到各种干扰的状况较多，心情不高。

详细表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出打算的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于详细的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

　　2、餐饮服务存在致命弱点

　　(1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的.烹调水平有关。

(2)西餐定位不准。

西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。

餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅颜色、装饰、灯光缺乏变化，不生动。

环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

　　3、服务质量不够稳定

　　(1)服务的全都性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的准时性不够。

　　(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

　　4、酒店整体培训不到位

　　服务质量不稳定的缘由主要是培训不到位。

酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于详细的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。

另外，酒店多数员工受到的特地培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的同学，酒店服务阅历不足。

因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。

管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

　　5、客房硬件存在严峻的隔音问题。

　　主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。

因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

　　6、人员素养存在缺陷

　　酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入到了解本市的酒店市场，因此在决策时不行避开地消失一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在肯定时期内制约了酒店的协调进展。

　　7、业主与管理方存在不协调的地方

　　业主对管理方的详细业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工心情和销售策略。

这直接影响了多个部门的力量的发挥。

　　二、酒店的优势

　　1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的,这方面比s大饭店好。

如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、光明、干净、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

　　2、总体感觉服务员面对客人时主动、热忱、友善尤其是前台，对客人热忱、微笑、主动。

给客人有一种亲切感、平安感。

　　3、保安系统管理有力度，让客人感到平安。

如电梯间里由钥匙卡掌握客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的状况监视特别重视，发觉问题或可疑状况立刻打开对讲机与电梯间的客人通话。

如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要关心吗?”

　　4、共性化服务做得比较好。

　　如前台能将客人姓氏自动传到总机、来宾服务热线电话的电脑掌握系统中，当客人打电话到总机或来宾服务热线时，对方立刻以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特别愉快轻松。

美中不足的是客人信息没有准时传递给餐厅、大堂副理等处。

　　5、店内信息反馈很快。

　　我们进入客房后发觉钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和来宾服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。

另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的看法、建议;销售部人员对客人反馈的信息也特别重视。

我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐相互沟通，提出一些菜品问题，王小姐马上用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的看法，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的看法具体记录，次日给他，并表示其次天请我们喝咖啡。

　　6、大堂副理应对特别得体。

　　我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：刚要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚假如再有其他消费致使押金不够(其言外之意是怕我们逃帐)，不过后来还是签了。

过后大堂副理打电话到房间，解释说“假如您便利的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，假如不去续也可以，到明天一起结帐交齐。

”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费?”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

　　酒店考察报告 16

　　11月3日12时至11月4日上午7时，两位客人入住了一家国际知名连锁品牌的五星级酒店（该酒店开业仅半年），进行了一天的考察。

通过与酒店前台、销售、客房、餐饮及美容等部门工作人员的交流，并在酒店各处进行细致观察，他们获得了一些极具参考价值的考察结果。

　　一、酒店的劣势

　　1、总体销售力度不足

　　在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。

只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

　　这种现象与该酒店的整体促销力度不足有直接关联。

主要原因体现在如下四个方面：

　　（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。

在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。

以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

　　（2）该酒店已运营一月有余，至今仍未制定整体销售策略。

销售主管表示，每天下班后，他都不清楚第二天的工作重点。

酒店在本市的市场定位不够明确，目前定位于中高档消费群体，但其未打折的门市价实际上应属于高档消费群体。

此外，酒店也未考虑对目标市场进行相应调整。

　　（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

　　（4）销售人员面对多种干扰，情绪较为低落。

具体表现为在陪同客人参观客房时未能重点推荐酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政和商务房；销售活动受到外方管理人员因对中国国情及本市习惯缺乏了解而做出决策的影响；此外，销售活动也受到业主单位过于具体的干预，例如对婚宴价格规定不得低于1000元/桌等。

　　2、餐饮服务存在致命弱点

　　（1）中餐厅的菜品缺乏特色，制作粗糙，导致客人稀少，餐厅显得冷清，这与厨师的烹饪技艺不高有关。

　　（2）西餐定位不准。

西餐菜品品质不错，较为正宗，但分量偏大，不符合中国人的饮食习惯。

餐厅环境不够雅致，椅子为浅色且餐位布局杂乱，显得档次不足，整体装饰、色彩和灯光缺乏变化，显得单调。

环境与菜品与较高的价格不匹配，难以吸引顾客。

　　3、服务质量不够稳定

　　（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

　　（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

　　4、酒店整体培训不到位

　　酒店服务质量不稳定的主要原因是培训不足。

虽然在开业前进行了一段时间的培训，但自开业以来，由于忙于日常服务，未能持续开展系统性的培训，仅在班前会议上针对具体问题进行简单讲解。

此外，酒店员工大多未接受过专门培训，其中一部分是刚从学校毕业的学生，缺乏酒店服务经验。

因此，酒店的培训工作显得十分薄弱。

　　另外，与培训紧密结合的督导系统也显得较为薄弱。

管理人员虽在场，但并未发挥督导作用，同时也缺乏考核机制。

　　5、客房硬件存在严重的隔音问题。

　　主要是指相邻的两个房间隔音效果不佳，目前只能分隔销售，以免客人因此产生投诉。

因此，总共238间客房目前只开放了一半。

　　6、人员素质存在缺陷

　　酒店外籍管理人员占比较大，例如总经理为奥地利人，销售总监为新西兰人，多数部门总监也都是外籍人士。

由于他们对本地酒店市场的了解有限，在决策过程中难免会出现一些偏差，或是与实际情况不符，或是与中国籍管理人员沟通不畅等问题，在一定程度上影响了酒店的协调发展。

　　7、业主与管理方存在不协调的地方

　　业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工士气和销售策略，进而制约了多个部门的效能发挥。

　　二、酒店的优势

　　1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

　　这方面比S大饭店优越。

如客房内设有饮水系统，卫生间配备紧急呼叫“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床铺及床上用品舒适，这是新客房设施的优势。

　　2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

　　尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。

给客人有一种亲切感、安全感。

　　3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

　　如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，入住15层以上的客房需使用钥匙卡，无钥匙卡者只能抵达14层及以下无客房的楼层。

若住客房间位于15至22层，也无法前往23层以上的客房区域。

此外，保安部或工程部对电梯间状况极为关注，一旦发现异常或可疑情况，会立即通过对讲机与电梯内的客人联系。

例如：当我们与另一位住客一同乘坐电梯上楼，但对方多次尝试用钥匙卡刷22层却未成功（可能是由于钥匙卡已过期）。

随后，我们用自己的钥匙卡刷卡后电梯才有了反应，此时电梯内的对讲广播响起，工作人员询问“是否遇到问题，需要帮助吗？”

　　4、个性化服务做得比较好。

　　如前台能将客人姓氏自动传输至总机和宾客服务热线的`电脑系统中，当客人致电总机或宾客服务热线时，工作人员可立即以姓氏称呼客人，如“王先生”，使客人感受到尊重与舒适。

但遗憾的是，客人信息未能及时同步至餐厅和大堂副理等处。

　　5、店内信息反馈很快。

　　我们进入客房后发现由于钥匙卡取电操作不当，导致房间断电，误以为是灯泡的问题。

于是我们分别致电总机和宾客服务热线，接听电话的人迅速以“张先生”称呼我们。

前台服务员也十分细心地记录了我们的喜好信息及提出的建议和意见。

在西餐厅用餐时，我们与销售部的李小姐交谈，提出了几个关于菜品的问题，李小姐随即用手机联系了餐饮总监（因为总监是外国人，所以她用英文沟通）。

她希望餐饮总监能亲自到西餐厅听取我们的意见，但由于总监正在接待客人未能前来。

不过，总监指示李小姐详细记录我们的意见，并于次日转交给他，同时表示第二天邀请我们喝咖啡。

　　6、大堂副理应对非常得体。

　　我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。

过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。

”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答

　　另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

　　三、考察总体 评价

　　酒店位于本市繁华的商业区，地理位置极佳。

酒店的整体设施一流，内部空间宽敞、明亮、典雅、气派，服务质量良好，员工热情友好，注重个性化服务和客人反馈。

　　总的来说，酒店在短期内尚且无法对本市S大饭店构成威胁。

但如果该酒店提升管理水平，注重服务的每个细节，未来可能会带来一定威胁。

相对而言，酒店的客房有一定竞争力，但这主要取决于当前的价格策略，若该酒店恢复原定的门市价，则会丧失所有竞争优势。

至于餐饮服务，目前并无明显竞争力，如果不更换负责人或进行根本性调整，现状在短期内难以改善。

　　酒店考察报告 17

　　20xx年5月1日至5月6日，市委常委、副市长带领市政府办公厅、市规划局及有关开发企业负责人，就五星级酒店的策划、设计、运营模式等方面赴浙江省进行了参观考察。

考察组一行先后考察了杭州的香格里拉、杭州凯悦酒店、富春山居休闲度假村、千岛湖开元度假村，绍兴市的绍兴大酒店、宁波市的万豪酒店和华侨豪生大酒店等7家五星级酒店，现将考察情况报告如下：

　　一、考察情况

　　考察的这些五星级酒店目前经营状况良好，特色鲜明，既有临水（湖）现代建筑风格，也有江南民居的园林建筑风格，充分体现了地方文化的特色和当地的消费需求。

主要有以下特点：

　　一是设计起点都很高，设计一流，装修一流，一步到位。

如：千岛湖的开元度假村邀请了美国watg设计公司、hba公司和香港bel设计公司分别承担该建筑的规划设计、室内装饰装修和室外景观设计，获得了中国十大最具魅力的酒店称誉。

　　二是酒店功能合理、布局适展。

凡是占地小的'酒店都以高层为主，形成了当地“标志”性建筑；凡是占地较大的酒店，特别是临水（湖）的建筑，都设计成为以水景、园林、山体、建筑等各种景观为一体的地方特色园林建筑。

如富春山居，千岛湖开元度假村等，建筑都依水而建，主体建筑外面设有码头，增加了水上特色交通方式。

既有高档组团式别墅和总统套房，又有中档公寓式房间。

　　三是分散性布局更具有灵活性、私密性，使酒店更具有竞争力。

如：千岛湖开元度假村酒店有一个商务酒店（包含227套客房）和88幢独立别墅共同组成；富春山居也有一个休闲度假酒店（包含70多套客房）和5栋别墅共同组成。

这两个酒店客房布局既相互有联系，又相对独立，私密性强，很受欢迎。

宁波华侨豪生大酒店，附楼增加了商务办公等功能，增加了酒店的客源，从而带动了整个酒店的互动发展。

　　二、我市五星级酒店建设建议

　　一是要从酒店的定位、功能、用地、位置、经营等各方面进行策划和深入研究，制定出一个满足政府接待、旅游、休闲娱乐、商务等多功能为一体的五星级酒店方案。

　　二是考虑到滨河区用地情况，建议酒店集中与园林分散、高层与低层别墅会所布局相结合、沿库区设计成为低层园林建筑风格的园林景观，选址、建筑、库区景观为一体进行综合考虑，同时靠近滨河大道或在库区半岛上建设一个高层亲水风格的具有商务功能的酒店。

　　三是酒店可以规划设计起伏地形，与园林景观融为一体，让建筑插映其中。

　　四是项目统一规划，同步实施，酒店主要功能一次建成，别墅或会所可分期实施。

　　酒店考察报告 18

　　关键词：酒店企业；内部控制；COSO报告

　　改革开放以后随着我国经济体制的改革，我国开始重视酒店企业内部控制的研究，国际上内部控制理论经历了漫长的发展过程，所谓的内部控制理论大致经历了内部牵制、内部控制制度、内部控制结构、内部控制整体框架以及风险管理五个阶段，COSO报告建立了一套相对完整的内部控制框架，但我国酒店企业内部控制仍存在着许多亟待解决的课题。

下面分别论述我国酒店企业内部控制的现状及加强酒店企业内部控制的有效措施。

　　一、我国酒店企业内部控制的现状

　　我国酒店企业内部控制仍处于较低的发展水平，只掌握了基本的内部控制操作，在内部控制制度建设方面比较缺乏。

目前我国的酒店企业发展速度比较快，并且酒店企业自身具有的多样性、差异性等特点，使得酒店企业内部控制具有很大的难度。

深入分析我国酒店内部控制的现状，即使有些酒店有内部控制机制，也不能完全落实，内部控制在实际的操作中，具有舞弊、人为操纵错误、管理人员等局限。

下面将具体分析我国酒店企业内部控制的现状。

　　1.财务控制措施不力

　　酒店企业的管理范围包括饮食、住宿、旅游、娱乐等众多的方面，各方面的核算方式有着较大的差异。

住宿和饮食是酒店收入的主要来源，住宿和饮食的条件有多种多样的标准，对核算方式的要求更高，因此投入的成本也相对较大。

因为酒店企业的客流量较大，资金交易频繁，但客户索取发票的意识不强，而且酒店企业自身也存在着篡改发票内容的现象，造成了资金管理问题的出现。

对于应收账单未对客户的信用度进行考察，未和有关业务部门进行沟通，也造成了一定的损失。

酒店企业在内部采购、保存和物品使用等方面存在着浪费现象，造成财务损失。

一些酒店企业的财务人员也存在着利用职权违规操作，进行违法乱纪的行为。

　　2.监督机制缺乏

　　酒店企业在总经理的考核上，没有严格要求，使得企业领导人不具备处理问题的能力，对损失的承担责任感也较差。

某些酒店企业经营者，由于自身的自私心理，不进行或干扰内部控制制度的建设。

在雇佣酒店工作人员后，未对员工进行专业、系统的培训，对员工未实行业绩考察机制，无法准确评定员工的.任职能力，加剧了酒店制度的不健全问题。

酒店企业的内审部门依靠行政干预建立起来且独立性较差对内部控制作用的发挥有不利影响。

　　3.酒店企业内部控制协调性差

　　酒店企业员工的流动性较强、离职率较高，不利于酒店企业的管理和团结。

酒店企业内部控制流动性强、内部控制协调性差且实际执行力度难以到位，内部控制机制难以落实。

一些酒店企业，虽然制定出内部控制制度，但只停留于表面上，未取得明显的效果。

内部控制的各个部门之间缺乏联系和交流，沟通不足，在内部控制机制的各种问题上不能默契的配合，影响酒店企业的内部管理，造成一定的经济损失。

　　二、加强酒店企业内部控制的有效措施

　　上面已经对我国酒店企业内部控制的现状进行了大致的分析，可以看出，我国酒店企业内部控制面临的现状主要有三个方面的原因：收入控制措施不力、监督机制缺乏、酒店企业内部控制协调性差。

根据以上提供的我国酒店企业内部控制的现状提出以下几点加强酒店企业内部控制的有效措施。

　　1.加强财务控制

　　为处理酒店企业现金交易量大的问题，可以从以下几个方面入手：第一，加强收据的管理，提醒客户要保存发票，并对发票做连续编号，进行登记加以妥善保管，防止酒店篡改发票内容，也可以根据编号的备注内容，考察客户的信用度，设置合理的信用额度，还与有关业务部门进行有效的沟通，对应收账单进行及时的催收，以加强管理。

第二，全面的把关财务，引进智能点菜机，控制舞弊的现象，减轻核算方式投入的成本压力。

第三，对企业的财产物资的各个过程进行合理的监督和制约，避免和减少因浪费造成的损失。

第四，强化财务人员的作用，形成财务人员和内部管理人员的相互监督和制约。

　　2.内部控制的监督

　　建立审计委员会，保持与相关部门的交流和沟通。

保证审计工作的透明，对内部控制的各个环节进行严格的监督和把关。

酒店企业要对内部控制实施过程进行定期的核查和监督，落实内部控制机制及时发现问题并处理。

通过监督机制，控制企业员工的流动，加强酒店企业的管理和团结。

将制定的酒店企业内部控制制度深入到酒店企业日常的方方面面，以期取得阶段性的成果。

加强各个部门的联系和交流，及时沟通内部控制机制实际实施中出现的各种问题，加强企业内部的管理，避免因工作失误造成的经济损失。

　　3.协调酒店企业内部控制

　　对高层管理者的设定，要进行严格的考核，并在任职后定期对其业绩进行评估，制定业绩目标，要求其提出内部控制制度的方案论述，监督其对酒店企业内部控制制度的实际实施情况。

实施业绩考核制度，建立奖励制度，对酒店企业员工进行一定的奖励以带动其工作积极性，同时酒店企业与企业员工签订劳动合同，对任职时间、工作要求、工作条件等进行说明，对其进行就业前的培训，提高其工作能力，解决流动性过强的问题。

加强内部审计的独立性，发挥内部审计对同级及上司的监督，不再局限服务于酒店负责人。

　　三、总结

　　加强酒店企业内部控制的有效措施，主要有三个：加强收入控制、内部控制的监督、协调酒店企业内部控制。

酒店企业具有更多的市场经济成分，其服务种类的多样性、客流量大、交易频繁等众多特点，使得对其内部控制具有极大的困难。

为了解决其内部控制管理的问题，需要不断学习国外COSO报告的经验，结合中国的实际国情，做深入细致的研究，将酒店企业的内部控制落实到每一个环节。

　　作者:郑颖单位:北京燕翔饭店有限责任公司诺金酒店

　　酒店考察报告 19

　　一、整体经济情况

　　1、人口与面积：市总人口83万人，城区人口12万人，城区规划面积20平方公里，已建面积10.77平方公里，是恩施州面积最大、人口最多的县级市；

　　2、资源：气候独特，资源丰富，有丰富的烟叶、草场、水能、风能、天然气、矿产和旅游资源，素有“坝漆之乡”、“黄连之乡”、“水杉之乡”、“纯菜之乡”、“山药之乡”的美誉；

　　3、旅游：拥有亚洲最大的溶洞——腾龙洞；土家古堡——鱼木寨；植物活化石——水杉王；部级重点文物保护单位——大水井古建筑群；世界25首优秀民歌之一的《龙船调》……千姿百态的名胜古迹，五彩缤纷的民族文化，独特宜人的高山气候，与长江三峡和湖南张家界构成了国际旅游“金三角”；据世界旅游组织测算，旅游业每直接收入1元，相关行业就可增收4.3元；旅游业每直接就业1名人员，社会就可新增5个就业机会，旅游业的发展可以为本地区带来“一业兴、百业旺”的几何效应。

　　4、商业：自古就有“川鄂门户”之称，是湖北和四川（现重庆）之间陆路进出的唯一通道，在国家实施西部大开发战略的宏观背景下，尤其是重庆成为直辖市之后，贸易转运业务繁忙，过往商贾如云；

　　5、发展前景：近年来，的畜牧业、药业、旅游业发展迅速，尤其是宜万铁路和沪蓉西高速公路贯通全境，其建设过程和建成后都必将对的地方经济带来新的增长。

　　二、对酒店消费市场的影响

　　酒店消费从来就是经济的晴雨表，经济热则酒店热。

从短期来看，两路建设和各种项目投资将构成经济生活中的主旋律，为此进出的流动人口比历史上任何时候都多，这些人的消费水平比本地人的消费水平要高出很多，他们必将并且已经构成酒店消费的主要对象；而受此因素的影响，酒店消费传统上的主要客源——政府接待（包括职能部门）和企、事业单位接待也必然会有大面积的上升；从长期来看，的畜牧业、药业、旅游业发展看好，大量商务旅行和休闲旅游人员会接替前类人员成为今后酒店消费的主要对象；需要特别指出的是，在整体趋热的市场经济条件下，一部分本地人的消费水平和消费观念会发生变化，根据“由俭入奢易，由奢入俭难”的人性特点，这些人对酒店消费市场的增长提供了某种可能性。

　　三、目前的市场情况

　　1、客房：目前有大小近20家宾馆（不含招待所、低级旅社），其中，定位在高端消费的有长江宾馆、宾馆（原政府小招）、民族宾馆、地税宾馆，总客房数约160间，标准间价格（实际支付价）120元，从我们调查性消费得到的情况来看，平均入住率应在80%以上（两晚四家宾馆全部客满，除民族宾馆有一晚是因为有会议接待外，其他全部是自然客满；另据上述宾馆的服务员介绍，平时的入住情况大致也是如此），按此计算，每年的高端客房消费市场总量底线应该在550万元左右；从现在处于淡季仍然客满可以推断，的高端客房供应明显不足；另从我们考察期间分别入住的这四家最好的宾馆来看，硬件方面除长江宾馆外（刚开业），其他三家均已呈破旧之感，且有长期处于无人维护的状况，软件方面更是一塌糊涂，长江宾馆的总台服务员在工作场所当着客人的面公然谈恋爱、用本地话接待客人、对客人没有职业态度；宾馆总台服务员也是用本地话和客人交谈、房价控制无章可循（标间挂牌价288元，我们要求打折时给了8折，此后态度强硬再不优惠，但是我们喊了一个熟人来对总台服务员打了个招呼，价格立即降到120元，等于打了四折，一个总台服务员居然有权打四折？）；民族宾馆房间根本无法住，气味怪异、卫生状况极差，看不出任何专业管理的迹象。

就是这样的房间，竟然“5人以上要提前一天预定”（民族宾馆总台服务员语）。

　　2、餐饮：从资源来看，长江宾馆大厅能同时容纳150人就餐，有11个包房也可容纳150人就餐；地税宾馆大厅能同时容纳100人就餐，有5个包房也可容纳50人就餐；民族宾馆大厅能同时容纳200人就餐，有7个包房也可容纳80人就餐（以上合计大厅资源450位，包房22个280位）；从上座率来看，连续两天中、晚餐我们在四家宾馆均未能订到包房，其上座率几乎为100%，大厅的上座率在60%以上（长江宾馆在90%左右），我们按大厅消费人均30元、包房消费人均50元计算，每年高端餐饮市场总量底线在800万以上；从菜品质量来看，长江宾馆的餐饮是重庆小八仙的连锁店，各方面感觉都不错，比天艺目前的菜品要略好，在也是做得最好的；地税宾馆的餐饮原来是最好的'，但现在已有日薄西山之感，肯定比天艺差；民族宾馆的餐饮因去时没有空位而未能吃到，但是听人介绍应该比地税略差；宾馆的餐饮已经彻底垮掉，基本无人问津。

　　3、娱乐：的健康娱乐业向不发达，这与人的消费习惯有关。

目前，长江宾馆有内设的“天地人”，包括休闲中心和夜总会，目前生意不稳定，时好时差；地税宾馆设有卡拉OK演唱厅，档次略差一点，但是在名气很响，生意较好；专业的娱乐场所目前最好的是“天上人间”，有专业演艺表演，消费也不高，15元/人，但是营业空间严重不足，很难形成气候，估计坚持不了多久。

　　四、结论

　　1、基于前文对市场的分析，凭天艺目前的管理水平要在进入市场后迅速成为当地最好的酒店几乎不费什么力气；

　　2、客房：按未来的天艺113个房间、平均房价120元或160元（高于所有竞争对手）、平均入住率70%计算，天艺客房的年收入为350万-450万，这个数字对于550万元的市场消费总量（底线）来说，意味着我们必须占到60%-80%的份额，意味着目前市场上的四个竞争对手必须要有2-3个出局（这里的出局指的是从高端客房市场出局）；

　　3、餐饮：未来天艺的餐饮肯定会比客房难做，因为“关系消费”目前在仍有相当市场，民族宾馆和地税宾馆尤其明显，而长江宾馆餐饮水平要高于天艺目前的水平，因此，在餐饮方面要取得相当的份额可能有一个过程，进入之初，30-40%的份额、年营收240-300万是可以期望的值，随着客房份额的提高，这个值估计会提高到50%以上的。

根据这个判断，未来天艺的餐饮资源配置方案可以有两种：①设包房10个、大厅同时容纳150人；②设包房15个左右，不设大厅。

　　酒店考察报告 20

　　集中性策略：孙子有云：“兵非贵益多也，惟无武进，足以并力、料敌、取人而已。

”意思是军队不以兵力众多为贵，只要不轻举妄动，就能集中兵力，察明敌情，战胜敌人。

整合企业的营销资源，将人员、产品、渠道、促销、广告进行有机结合和联动，使新产品迅速得以推广并占居一定的市场份额，新产品导入策略、前期的策划工作、系统的上市计划、过程监控管理、合理的度的把握是非常重要的，是决定新品上市能否成功的关键因素。

　　第一部分市场分析

　　一、市场概况

　　（一）宏观市场

　　1、历史：

　　据笔者了解，北京扎葡市场在上个世纪末即有其他品类的扎葡来冲击，当时酒吧、饭店就餐饮处悄然销售，因为缺乏大的宣传举措使影响力不够大，同时其口感和特点等和大众的消费习惯和消费口味有距离造成销量十分有限，更兼有该产品保质期短在产品经营上有时效限制，这些主要因素造成扎葡市场在沉默中兴起又在沉默中退出。

　　从去年（20xx年）以来，又有扎葡产品进入北京市场，零售价格和扎啤略持平，经营场所主要在酒吧、酒店、中档以上的露天餐饮场所。

但在广告领域未见其有表现，一直在终端。

酒吧经营者反映其保存不易，必须保证相当的销售量才可进行。

　　2、现状：

　　今年的SARS给北京人一个逛露天餐饮、吃大排挡的合理理由。

SARS悄然退去，压抑的消费情绪猛然爆发，通风通气的环境下，佐毛豆、盐煮花生喝点酒水饮料成了盛夏消闲的最好方式。

据报道北京的燕京啤酒盛夏销量十分可观。

然而扎葡的市场呢？错过了一个又一个冲击市场的好机会，仍旧居于一隅无法打开局面。

　　这里可以推测几个原因：

　　一是市场准入问题。

随着市场占有区域越来越明显，后来居上的门槛越来越高，没有一定的资本实力是无法撼动已有的利益实体的。

　　二是产品结构问题。

脱胎于葡萄酒业的扎葡其实是葡萄酒销售中填补夏日淡季的一个策略补充，同时也是丰富其产品线的一个做法。

既然只是补充，争夺市场的欲望自然就不是太强烈，其推广预算比例上留给这个小弟弟的份额就相对有限。

　　（二）微观市场

　　1、“扎葡”称呼由来

　　随着都市休闲生活的兴起，休闲饮品热潮也应运而生。

许多人将葡萄酒、啤酒、雪碧、可乐等饮料混合起来，“创造”了许多新喝法，“扎葡”便是受此启发而产生的一种混合风格饮品，目前已成为不少新潮酒吧的新宠。

葡萄酒厂也即此改变了夏日市场的淡季局面。

　　为什么称为“扎”？有两种说法：第一种说法是由外文音译而来。

零售以广口瓶（Jar）为计量单位进行，故依其英语Jar一词的发音称为“扎”，也有称其源自“draftbeer”是“扎啤”。

第二种说法是源于粤港习惯称呼。

基本可以理解为散装出售的鲜啤酒。

　　2、市场眼中的扎葡

　　“扎葡”被戏称为酒中混血儿：将传统的葡萄酒与啤酒的特色融为一体。

以葡萄为原料，前期采用葡萄酒的制作工艺，后期加工则以啤酒工艺，在无菌、低温等条件下，灌装在特制的扎葡桶内，正常温度为4～5度，饮用时只需打开阀门即可。

　　成品既有葡萄酒的绵甜清香，又会像啤酒一样冒气泡，非常爽口，灌装、储存时间短，一般在4～5天之内。

而且这种“扎葡”的酒精度数仅有四五度，适合作为大众休闲饮品。

扎葡桶有大有小，适用于宾馆、酒店和家庭。

　　这种借鉴“扎啤”的保存和销售方式出售的散装葡萄酒，每公斤7元，价格较便宜。

这种介于酒与饮料之间的葡萄酒适合的消费层面很广，尤其适合老人、女士、低酒量和不习惯饮用酒的消费者。

另外从健康的角度来看，葡萄酒是夏日养神健体的最佳佐餐饮料

　　3、调研中的竞品扎葡

　　客观说，目前扎葡在北京酒吧等餐饮场所也有卖，但知道的人不多，喝得人更少。

我们进行简单调查，注意到两个扎葡品牌，均来自山东省。

　　烟台通圣山葡萄酒厂之扎葡（在济南、南京等地颇有影响）

　　青岛富师王公司之扎葡（狮王扎葡清凉世界！）

　　可以得出一个结论，在北京市场，扎葡尚未形成气候，没有一个无法撼动的竞争对手，所以准入是一个很好的时机。

　　（三）解决之道

　　1、沟通之困难

　　A．消费习惯

　　把产品推向市场是从健康角度来看的，葡萄酒含糖量低，营养丰富，由来已久能迅速补充体力。

　　但业内人士却认为，喝“扎啤”的传统由来已久，夏天哥们几个喝酒，要的多半是扎啤之类，酒度一般不会太低，否则会理解为女士用酒。

而且中国人聚会喝酒就是图热闹图气氛，物美价廉是国粹观点。

要想改变人们的这一习惯，让他们接受“扎葡”是一件很困难的事情。

　　酒和饮料之间的葡萄酒，被一些专家认为是对葡萄酒的一种叛逆，他们认为葡萄酒不应与其他饮料勾兑，原汁原味的饮用方法比较科学。

　　B．消费渠道面比较窄

　　其不适合长久贮藏的特点，使其只能进入餐饮场所销售，和其他酒水竞争，受众面也比较有限。

而餐饮场所的销量远不及普通购物中心来得大，利润也受影响。

　　C．品牌宣传之困难

　　市面上出现了三元乳业系列的八喜冰淇淋，“八喜”品牌在人们的记忆里已经是一个容易混淆的概念。

而且目前用重金砸市场绝非好时机，从去年“第五季”的品牌可以看出，销售渠道建设乃是重中之重，否则光有名气市场上买不到产品，也是浪费了广告费。

　　2、解决之道

　　那么解决方案在于何处呢？

　　这里先举一个业界比较关注的案例：

　　健力宝的“爆果汽”。

其营销目的在于以轻骑兵突破市场重围，建立一支多品牌链的“品牌足球队”，纵横饮料领域。

以目前情势看，其策略已取得了相当的市场回报。

　　这足以给我们启示：以精锐部队突破市场，带动“八喜”系列产品的影响力，使产品链的销售同时上升，以一个整体的形象带给消费者。

　　消费习惯是生活方式的一个非常重要的部分。

不同年龄、收入、性别、教养、地位的人其消费习惯是千差万别的，所以我们必须细分市场进行消费者的心理沟通。

　　我们找出扎葡的消费对象，喜欢接受新鲜事物喜欢刺激生活的年轻人，他们对流行文化诸如摇滚、电玩、时尚等充满了好奇和热衷。

　　这里可以列出“八喜”旗下不同的品类面向的不同人群定位：

　　扎葡是针对年轻的新锐一族

　　葡萄酒针对都市白领

　　服装皮具针对有一定事业基础的男人

　　香烟针对讲究务实的青中年男人等等。

　　可以看出，我们的总体消费对象是男人，有一定经济基础的中等以上收入的男人，有品位有个性讲求生活质量和有自己的思想和判断力的从18-50岁之间各个年龄段的男人。

　　但是由于经济因素，我们不可能全面地打开这个市场，必须实施各个击破策略，先打开市场的一个缺口，然后再将系列产品一一推荐给消费者。

扎葡因为个性鲜明（有良好的容易区分的U），市场上尚无一统天下的竞争对手，无疑是一个比较好的突破口。

　　第二部分定位

　　市场区隔原理

　　市场区隔即市场细分，从而找到我们的.受众，以更好的诉求。

因为一个商品，只要有人“非常不喜欢””，就一定有另一群人“非常喜欢”，只要能抓住喜欢尝新、追求时髦、个性另类的年轻消费者，其市场潜力就可能是无穷的。

对于追求时尚、个性另类的年轻消费者而言，贵几毛钱并不关键，关键的是“感觉”对不对。

　　出售产品，也出售生活方式

　　我们在推销一种产品的同时，也在推销一种生活方式，一种人们正在历经但不曾觉察的生活或一种人们从未体验但潜意识里渴求的生活。

　　我们推销的时候，并非硬把这种观念灌输给消费者，而只是在唤起，甚至只是在寻求认同这种观点的知音。

赋予品牌以思想，一种生活方式、一种生活形态、一种新新人类的思维，消费对象以年轻人为主，尝试刺激、不一样的生活感受。

　　U.S.P.（独特销售卖点）

　　扎葡=传统的葡萄酒＋啤酒的特色

　　工艺：以葡萄为原料，前期采用葡萄酒的制作工艺，后期加工则以啤酒工艺

　　口味：既有葡萄酒的绵甜清香，又会像啤酒一样冒气泡，非常爽口

　　特色：扎啤的桶装成扎售卖方式

　　富营养的健康佐餐饮料

　　带有鸡尾酒般的独特口味

　　消费者：

　　18-35岁之间的年轻男性为主，崇尚时尚和流行文化，喜欢摇滚、HIP-HOP、R，喜欢CS，喜欢追星，喜欢刺激生活，热衷泡吧，有理想也激情的一族。

　　广告语：

　　尝试，不一样的生活

　　喝自己的，让别人说去吧

　　扎葡的味道，八喜知道

　　第三部分渠道建设

　　一、价格战略

　　1897年，意大利经济学家发现了80：20法则，餐饮店酒类营销也脱离不了这项法则：20的品牌占有着80的市场

　　价格决定因素：生活水平、购买习惯，预期收入、社会保障、文化传统和消费取向等多种因素。

　　按照北京市民综合消费承受能力，定价略高于扎啤为宜。

　　二、渠道设计

　　设计渠道，分析各类渠道的长短、扁平、优缺点。

主要是市场的铺货率、信息沟通的灵敏度、市场管理的复杂性三个方面来考虑。

　　战略：

　　一般是先主攻餐饮渠道，餐饮行业的显示值远高于商店、超市。

首先要提高产品铺货率和见货率，接着就是二次购买和启动消费者，制订一些鼓励政策加强见货率和产品陈列。

　　这时，人力和物力投入比较大，在这个渠道中首先取得成功，然后，依靠在餐饮渠道的成功的影响力，再扩展到其它渠道。

如在增长期可打入商场、超市，在成熟期进一步扩展到食品批发零售店、便利店等，并将逐步减少人力、物力的投入等等。

　　调查：

　　这就有必要对进入餐饮渠道做比较全面的调查，将餐饮渠道分为A、B、C类，对不同的档次的餐饮业，可用不同的有针对性的运作方式。

第二项比较重要的工作是要弄清楚餐饮业对选择或不选择我们产品的原因并仔细研究，以便对症采取相应的手段。

如餐饮全人的认为我们产品提高的价格太小，进场费太少，促销支持太少，对我们的产品缺乏信心，竞争对手有额外的利益诱导，或同类产品的品牌太多，消费者不认。

　　执行：

　　1、精选终端。

从公司的市场战略，目标市场等方面结合经销商的市场能力研究选择终端市场与生产者的战略关系来确定符合公司经营市场目标的优秀终端。

　　2、优秀终端的培养。

通过优秀终端数据库建立顾客基本档案和信用档案，并加强与优秀终端的数据信息共享的系统，及时了解优秀终端的需求状况。

利用制造商所拥有的优势资源年，如先进的管理理念，营销思想，或市场策划能力，指导具体的优秀终端开展业务，并为其长远发展和现实利益的冲突提供整体解决方案，将优秀终端纳入企业的经营战略和营销规划，从而增强企业的竞争能力

　　3、建立优秀的评价体系，通过市场运作，可以考察我们的销售系统，服务支持系统，整合营销能力，从而重新评价我们的市场竞争能力。

　　三、销售服务人员管理

　　向餐饮店服务员回收瓶盖、酒盒或其他什么东西，都只是经济利益上的刺激与促销，具有时效性但却缺乏稳定性和长久性。

　　优秀服务员的比例也符合80：20法则，大概有20的优秀服务员在餐饮店中起着80的作用，按餐饮店服务员工作的分配情况，依次为吧台收银员、领班、重点包间的盯台小姐。

这些人才是大多数餐饮店都较欢迎的精英。

但由于这些人员的社交面窄（针对同类餐饮店），一旦所在的餐饮店出于某种原因无法继续，她们就很难找到合适的工作。

而另一方面，需要这些人才的餐饮店，由于行业间的隔阂，很难找到自己所需的有经验的人才。

作为餐饮店网络的酒类企业，完全可以在成熟的时机为双方架起桥梁。

　　l建立餐饮店优秀服务人员个人档案，包括年龄、学历、性格、嗜好、经验等（内容随着时间的推移而变化）；

　　l餐饮店老板的允许下，定期由企业组织的专家对优秀服务员进行业务培训，并进行考核，考核结果存档，将优秀的一面告知老板，将需要改进的地方告诉该服务员。

　　l组织有社会经验的优秀服务员联欢会或业务交流会……

　　四、铺货跟进策略系统

　　公关导入后，紧接着就是集中系统的铺货，需掌握如下原则：

　　铺货不是目的，却是销售的必需。

餐饮店整合营销成功的核心是环环相扣，紧密跟进。

　　1、地毯式铺货：

　　（1）时间上，速度快。

一个市场的目标餐饮店完成铺货，最长不要超过一个月。

　　（2）空间上，密集推进。

以优秀餐饮店为铺货切入点，密集型相近延伸。

　　（3）人员上，集中力量。

固定人员不足，可抽调机动力量加入铺货队伍，但要统一指挥，分工明确。

　　（4）手续上，档案程序系统化。

　　（5）效果上，日日总结。

每天铺货结束，都要召集有关人员检查本日铺货效果以及所遇到的具体问题，明确次日计划。

　　（6）杜绝假铺货。

杜绝货被送进了餐饮店却没有被放上营业柜台的情况。

　　（7）争取最佳柜台位置。

　　2、宣传促销紧相随：

　　如果产品放在餐饮店的柜台上过了导入期仍严重滞销，餐饮店就会对企业的产品失去信心，他们不会让滞销的产品长期占据有限的营业柜台空间，于是从柜台上撤下企业的产品就在所难免；从消费的角度，产品老是在柜台上摆着，没有人推荐也没有什么提醒卖点出现，点酒消费的食客就会惯性定位这种产品肯定滞销或肯定不好。

如果这样，企业前期的公关和铺货意义何在？因此铺货只是餐饮店营销相对独立的一部分，配套的宣传促销措施紧相随才是顺利拓开餐饮店市场的关键。

　　五、终端配套维护

　　1、硬件建设主要包括：

　　商品及包装、商品的形式、商品的附件、VT表现等；

　　售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销）；

　　宣传品（说明书、DM、POP、店招、广告牌、夹报、小报）

　　促销物、辅助展示物（展柜、冰柜、专用货架等）；

　　陈列位置与陈列方式；

　　整洁度、美观度；

　　与同类竞品相比的区别等等。

　　2、软件建设主要内容包括：

　　人员素质、客情关系、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识认同度、服务内容及质量、销售政策、合作融洽度等等。

　　(1).新产品津贴

　　(2).陈列奖励

　　(3).广告支持

　　(4).试销、免费品尝活动

　　(5).管理上的咨询服务

　　(6).提供广告与促销活动的店面广告宣传品

　　(7).货架陈列计划

　　(8).商品展售计划

　　(9).市场研究计划

　　(10).提供说明书等资料

　　理货员应准备随身带的工具是：抹布、刀子、签字笔、彩笔、胶带、图钉、笔记本和常用表格等。

要对终端内容随时进行维护。

　　第四部分宣传推广

　　推广目的：

　　通过有限的费用发挥尽可能大的市场影响；

　　通过对北京市场的预热，带动系列产品的销售和品牌的建设；

　　一、媒体推广

　　1、网络广告

　　门户网站：新浪、、搜狐

　　游戏网站：CS、传奇

　　尝试与QQ广告联合，进行QQ在线广告

　　2、软文炒作

　　通过报纸软文炒作“扎葡”的饮用热潮，掀起北京年轻人对新兴饮品的热爱。

　　软文特点是费用相对比硬广低，同时能达到较好的市场效果。

　　二、流行文化的联动营销

　　1、形式

　　赞助流行摇滚乐队的演唱会、音乐会

　　赞助竞技活动

　　2、宣传

　　赠送流行音乐光盘

　　现场发售促销DM

　　现场张贴海报

　　报纸新闻软文、报道相配合

　　三、常规推广方案

　　1、人员促销

　　对促销人员上岗前加强了培训和上岗期间的表现进行动态评估，对促销员的销量进行考评的同时也重视了质化考评（工作量而非销量，注重品牌传播质量和品牌形象的树立）力度。

　　2、免费赠饮

　　新产品导入常用之策，为扩大产品首尝率为目的，希望能通过口感取胜并形成一定的口碑传播。

对消费者在酒店消费本品牌产品赠送一定数量的啤酒，一般是消费者结帐时由吧台领取，赠送的产品不在酒店内消费。

是针对本产品目标消费者的额外赠送。

　　3、赠品发放

　　其一是对消费者的，对消费者消费本品牌产品给予实际消费数量相应的相关赠品，赠品一般有附带宣传本品牌的广告，例如CD、餐巾纸、打火机、精致口杯、烟具烟缸及其他与产品相关的纪念品如听装啤酒包装的储钱罐等。

　　赠品的差异和独具匠心，能调动消费者的消费欲望，甚至消费者为了得到赠品而去消费该品牌的产品。

赠品的设计上基本原则：消费者感兴趣的，与产品相关联，不与竞品雷同，应物超所值和不易购得，有纪念意义的、成套的礼品对消费者更具吸引力。

　　其二是对酒店服务员的赠品促销，与对消费者促销类似只不过是依据服务员的销售量进行奖励，像集点换物——存瓶盖、拉环换礼品促销品有所变化如电话卡、购物券、日常生活用品等。

　　4、退费优惠

　　对消费者在酒店消费本品牌产品给予餐饮消费折扣，一般在产品包装上印有不同的退费金额。

类似于刮刮卡的中奖方式。

　　5、与酒店互动

　　与酒店互动，相对于赠品促销酒店较愿意接受此种方式。

如：赠送特色菜等。

即对于消费本产品的消费者根据消费数量赠送该酒店相应价位的特色菜。

类似“好彩头，八喜为您买单”的针对酒店的消费者促销活动。

　　6、联合促销

　　与音像制品、酒吧等为宣传需要，联合促销的品牌分摊促销中发生的费用，且力度相应较大，合作双方通路有类似性，共享性。

　　7、抽奖活动

　　基本采取现场抽奖活动方式为主，这样较易调动餐饮消费者的情趣和参与意识。

　　8、会员制营销

　　其一是对消费者的，消费者在酒店消费本品牌后可以加入本品牌消费者俱乐部，享受俱乐部提供的各项服务如八喜扎葡俱乐部等。

　　其二是对服务员的，如金牌服务员活动、服务员“餐厅之星”联谊会活动。

这些活动每月定期举行大大维系与优秀服务员的客情关系，使她们在产品的酒店推销工作中偏向于“八喜”品牌，从而取得了酒店推荐的优先权。

　　9、演艺竞技活动

　　消费者在举行竞技活动的指定酒店参与本品牌的竞饮活动或者消费者凭消费凭证有本品牌赞助的体育竞技活动。

如摇滚演唱会、流行音乐会等。

　　10、公关赞助活动

　　对于酒店周年庆典及春节、中秋、圣诞节这些厂商不可回避的节日，厂商需提前做好准备，给予不同酒店相应的赞助，并与自己产品销量挂上勾。

比如酒店要求厂商给予报纸、电视方面的部分、全部宣传赞助费等。

　　第六部分预算

　　一、推广费用：

　　第一季度，10万元

　　第二季度，7万元

　　冬季及来年春季转为淡季后酌情削减。