3月份去杭州旅游要带太阳镜吗？重庆和杭州哪个城市紫外线强是不是阳光越刺眼越说明紫外线强

每一位从事眼镜行业的人员，都需要从这三个方面去不断地提升自己。

特别是在服务和销售中，除了掌握销售技巧之外，我们更要提升专业，帮助顾客解决他们的主诉症状和遇到的困难。

眼镜行业的投诉有与其他销售行业不同的是，除了质量、服务等投诉，更有一些专业方面的投诉，如配镜处方不合适、眼镜变形等。

随着人们对服务意识的深入，人们的消费观念也在转变，越来越多的消费者更加关注自己的权益，这个时候，很容易产生一些异议或者投诉。

当接到顾客的投诉时，我们需要考虑两方面的问题，一是顾客的心情；二是事情的本身。

有经验的配镜师在解决顾客投诉的时候都会首先解决顾客的心情问题，稳定顾客的情绪，让顾客把事情说明白，然后再根据顾客所说内容进行问题分析，最后给出事情的解决方案。

有时候投诉不一定是坏事，很可能是对我们未来有帮助的，例如顾客的忠诚度与成交率。

研究表明，遇到问题不投诉的顾客再次交易的意向很低。

只有 9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，顾客再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的顾客再次交易的概率是54%，而投诉后主要问题马上得到解决的顾客再次购买的概率提高到了 82%。

顾客投诉处理好后，需要对投诉进行分析。

如果是服务方面的问题，需要进行服务方面的培训，提升我们的服务水平；如果是专业方面的问题，需要提升专业技能；如果是价格方面的问题，根据市场调研结果再次评估商品价格；如果是质量方面的问题，需要向生产商提出，以便改进产品质量。

作为眼镜配镜师，当面对顾客投诉时，要学会站在顾客的角度思考问题，运用专业知识和经验，解决顾客的问题。

更重要的是要对投诉进行研究和学习，以减少同类别的投诉产生。

认知服务投诉认知服务投诉从某种意义来说社会上所有的行业都是在进行服务，只是不同工作的服务对象不同，故而提供的服务方式不同。

眼镜行业与其他行业一样，最容易发生的就是服务性的投诉。

处理好顾客投诉。

不仅能让顾客得到满意，更能够赢得顾客对我们的信任和尊重。

一、情境导入某天，眼镜店的顾客非常多，每一位店员都忙着接待顾客。

而这时，你身边走来一位顾客很不耐烦地对你说：你们还有没有服务员来帮我挑眼镜啊，我都进来好长时间了，怎么都没人来招呼我呢?"工作中，经常会遇到上述类似的投诉，请问：1.顾客在投诉什么内容呢?2.顾客的服务投诉包括哪些内容呢?3.面对顾客服务投诉，我们该如何解决呢?二、学习目标1.掌握服务投诉所包括的内容。

2.具备解决顾客服务投诉的能力。

三、任务描述一位已经在店内等候多时的顾客，由于当天的人流量很大而被店员疏忽.他提出了对店员的服务不满。

四、知识准备对于从事眼镜行业的销售人员来说，不仅要了解产品的相关知识，而且还要能够运用专业知识处理各种不同类型的顾客投诉 一服务投诉的种类分析投诉的种类可以高效地处理服务投诉.同时在日后的工作中还能减少或者避免同类型的服务投诉 图11-1-1。

1.服务质量2.服务态度3.服务方式图11-1-1服务投诉的种类 二解决顾客服务投诉1.销售人员的专业素养2.销售人员的服务心态3.销售人员的服务行为图11-1-2解决顾客服务投诉的三要素 三相关知识准备1.服务投诉的种类 服务的投诉是我们在眼镜店最常遇到的投诉，它是投诉的引爆点。

服务投诉处理不当，就很可能会造成投诉升级，甚至连带发生其他类型的投诉。

下面介绍一下不同服务投诉及相关案例。

1服务质量：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

案例一小王是一名刚到眼镜店工作的新员工。

某天一位顾客走到店内，希望小王帮他调整一下眼镜，因为眼镜有点松了。

眼镜调整是我们在工作中最常遇到的为顾客服务的项目，也比较容易解决。

小王将顾客的眼镜拿到手，马上帮助顾客将眼镜的螺丝旋紧，并且调整了外张角。

由于小王是新员工，小王在调整眼镜时很紧张，手一直在颤抖，这时顾客发现了就有些担心自己的眼镜可能会被调坏。

经过30分钟的调整，小王终于调整好了眼镜，但是顾客感觉耽误了太长时间，已经开始有些不满意。

接着小王直接将调好的眼镜给顾客进行试戴，由于眼镜没有清洗。

配戴的时候顾客感觉看东西特别模糊而且不舒服，于是就产生了对小王服务质量抱怨。

#p#分页标题#e#通过这个案例，我们会发现，顾客对我们的服务质量有很高的期望，而小王作为新员工，虽然工作认真值得表扬，但业务不太熟练，因而引起了顾客的投诉。

为了避免类似投诉问题，配镜师在上岗为顾客服务之前，除了要有为顾客服务之心更要不断地提升自身的专业技能，在为顾客免费清洗和调整眼镜前要向顾客了解一下眼镜是否是在本店验配的，由于不同材质镜架的调整注意事项会略有差异，所以要求配镜师对眼镜的材质有所了解，同时应该多多练习眼镜的调整，这样在为顾客服务时才能得心应手，超越顾客期望。

服务小提示在眼镜店的日常工作中，应该多用心为顾客提供更高质量的服务，例如迎宾当顾客进门的时候，我们会说：您好，欢迎光临xx眼镜店。

优秀的销售人员会根据顾客进店的时间对顾客说：上午好，欢迎光临xx店。

而对于一些熟悉的顾客，我们应该在迎宾的时候直接说：张先生/小姐，上午好，欢迎您的光临。

一个小小的改变可能微不足道，但是对顾客而言，正是这些细节才让其感受到我们真挚的服务。

案例二某天一位顾客走进我们的门店，要求我们先帮他免费验光。

一位配镜师就对顾客说：您是在这边配镜吗?如果配镜我们提供免费验光。

顾客说：我在这边验光，当然就是想在你们店配镜了。

配镜师就说：如果您有意在我们店消费，按照我们的规定，您需要先选好镜框和镜片，然后我才能帮您验光。

顾客同意了，选好了一只镜框，也选了一款镜片，价格一共是580元。

然后配镜师带顾客去验光验光结束后，配镜师说：根据您的度数，需要补差价，因为您的度数特殊且有散光。

所以还要再加收50元。

听到店员的说法后，顾客立即提出要对配镜师进行投诉。

并且表示以后不会再来这家店消费，也不会推荐身边朋友来。

目前类似这样的情况比较常见，配镜师为了提升个人业绩，不愿意为顾客提供免费的服务，这严重影响了服务质量。

而有些配镜师即使是提供了免费的服务，其服务品质与服务流程也是草草走个过场，根本不负责任。

对眼镜店而言，配镜师担心的是顾客在享受免费验光之后，再到网络上或其他眼镜店验配，从而导致顾客流失。

更有顾客在获得处方后到别处配镜产生的不舒适，会到获得处方的门店进行投诉，这样的情况是大家不愿意接受的。

那么该如何解决此类问题?这就需要用专业的验光技术逐渐地获取顾客的信任与认可。

如果眼镜店免费验光之后，不便给顾客处方，应该在门店中明确与顾客说明：本店可以提供免费验光，但是处方仅作为我们门店的配镜凭据，如果使用我们的处方在其他地方验配，我们将不负责您配镜之后出现的任何问题。

我们应该珍惜通过验光与顾客交流的机会，既然我们承诺可以免费验光，就要兑现我们的承诺，并且既然做了，就要做得更好。

而目前很多眼镜门店都相继开展了验光收费的项目，充分体现了验光师的专业价值，越来越多的顾客也慢慢开始接受验光收费，并意识到专业验光对屈光矫正的重要性，同时也提升了验光师的专业形象与地位。

当然，如果行业全面实施验光收费，相信以上的投诉现象也会大大减少。

服务小提示每一家眼镜店都应该有自己的免费服务项目，并向顾客做出公示，承诺其服务是免费的。

但服务的质量不会降低。

其实免费服务项目做得好，会带来更多的顾客。

努力做好每一项服务，是每一位配镜师的责任。

案例三某天一对夫妻戴着8岁的孩子来到店里，希望我们帮助孩子检查一下眼睛配镜师接待了他们，并带孩子首先进行了客观验光检查，发现孩子检查过程中可能存在调节参与，检查后给孩子带上了一副+1.50的试载镜，让孩子试戴在店里阅读使用。

配镜师告知孩子的父母：孩子的年龄比较小，刚才验光时可能会存在假性近视，也就是由于调节紧张导致的近视，现在给他试戴一副正度数镜片，目的是让孩子的眼睛调节得到放松，过一会儿再验光孩子的度数可能存在差异。

因为我们这边目前不可以帮助孩子进行散瞳验光。

10分钟后，配镜师再次进行客观验光，果然两次检查结果相差100度左右，配镜师对父母说：对比两次验光结果您可以发现，现在孩子的度数下降了，说明孩子的近视有一部分是因为调节紧张所引起的。

我们希望您能带孩子去医院做散瞳验光检查，这样配好的眼镜才能更加适合孩子的眼睛。

#p#分页标题#e#孩子父母同意了，带着孩子离开了眼镜店3天后，孩子父母将散瞳验光的结果拿到店里，说孩子不喜欢医院的眼镜款式，希望可以在这里挑一支适合孩子的框架我们帮助顾客挑选了一支适合的眼镜后，就按照医院的处方给孩子进行了度数的试戴，试戴的时候孩子感觉有一些不舒服，有点儿头晕，我们对孩子的家长说：因为孩子没有戴过眼镜，这样的情况比较正常适应一段时间就会好的。

家长最常问我们的问题是：我们夫妻都没有近视，孩子怎么就近视了呢?"我们会告诉家长：近视的产生原因很多。

最常见的原因就是用眼不当，现在孩子用眼比较多，尤其是手机、平板电脑等电子产品的使用有的孩子甚至课后作业都需要用电脑来完成。

还有一方面就是阅读姿势和阅读习惯也会有影响，要经常提醒孩子在写作业的时候保持身体正直，不要歪头，学习40分钟最好能休息5分钟。

平时可以多吃一些动物的肝脏、蔬菜和水果，补充维生素A对眼健康是有帮助的。

最后还要注意的是孩子都比较活跃，经常因为运动造成眼镜变形，如果出现这样的问题请及时来店里调整眼镜，这样才能保证孩子健康用眼。

另外，每6个月要带孩子来店里复查，每一年需要重新验光我们和顾客沟通的内容非常翔实，主要讲解如何保护眼睛，眼镜如何正确使用。

所以顾客非常得满意，对我们的服务表示感谢。

顾客说我们的专业很棒、态度很好，以前一直认为我们就是卖眼镜的，没有想到在我们这边还可以听到这么多护眼知识。

感觉我们的服务品质非常高，不但专业，而且负责。

屈光不正，对顾客来说就是需要一副眼镜来矫正视力，对于我们来说，简单的一副眼镜绝不简单。

因为一副眼镜不仅需要专业的验光师精准的验光处方，而且还需要配镜师根据顾客的需求、脸型、特殊用途等为其挑选并推荐合适的产品。

当然，一副配戴舒适持久的眼镜也离不开后期的加工和调整，所以每副眼镜都源于专业与责任。

2服务态度：服务态度就是指配镜师为顾客服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

案例一某天一位顾客到店里要求退镜，因为这副眼镜看东西很不舒服，一戴上就头疼。

配镜师小赵接待了顾客，对顾客说：新配的眼镜都会有不舒服。

适应一段时间就好了。

顾客：前段时间我打电话到店里说戴着不舒服你们告诉我要我回去适应一段时间，可是我适应了还是不舒服。

现在我希望退镜，不想去适应了。

小赵：您看啊，商品质量是没有问题的，度数也没有问题，已经加工好的镜片是不可以退的。

顾客：您这是什么态度啊，什么叫不可以退，我戴着不舒服，你就应该马上给我退换，不然我到消费者协会去投诉你们。

就这样小赵和顾客在店里吵了起来，越吵越严重，甚至影响到了门店的正常营业。

同样的事情，一位优秀的配镜师该如何处理呢?首先是认真倾听顾客的抱怨同时仔细检查顾客的眼镜，对顾客讲：先生您好，您配戴的眼镜是渐变焦镜片，我们公司售卖的渐变焦镜片质量优异，而验配渐变焦镜片也是我们的专长，这一点请您放心。

您遇到的问题也是非常普遍的，初次配戴渐变焦镜片确实需要有一段适应期，主要是让您学习这种镜片的使用，就如同是您购买了智能手机也要学习很多新应用的使用方法。

一旦您学会了如何使用，相信您一定会非常喜欢目前的这副眼镜给您带来的便利。

您看这样好吗?我先来给您示范一下渐变焦镜片的正确使用方法，可以吗?服务小提示渐变焦镜片与单焦点镜片不同，在镜片上包括远用区、近用区、渐变区和模糊区 或者叫做像散区。

初次使用渐变焦镜片的顾客需要经历一个学习佩戴的过程，配镜师需要教给顾客如何正确地使用渐变焦镜片。

在教戴的过程中，我们需要提醒顾客首先看远再看近，最后看中间；先看静止的物体再看运动的物体；先在室内使用，再到室外使用。

一步一步来，不用着急，学会使用是有个过程的。

经过耐心的解释和说明，最后顾客接受了建议，配镜师一步一步地演示，顾客发现自己在使用过程中确实存在问题，同时学会了正确的使用方法。

一周后，配镜师联系到这位顾客，询问最近的使用情况。

#p#分页标题#e#顾客反馈非常好，通过学习已经掌握了新镜片的使用方法，现在已经离不开新的眼镜了，还在别人面前炫耀自己配的新眼镜非常方便，一副眼镜可以看远也可以看近.再也不用到处寻找老花镜了同一件事情，经由两位不同的配镜师服务，结果却大不相同，我们也可以感受到，给顾客提供良好的服务，最基础的就是我们的配镜师要有良好的服务态度。

良好服务态度的养成需要我们有同理心做基础，能够站在顾客的角度思考问题。

当我们作为消费者的时候，期望配镜师对待我们的好态度，其实就是消费者对于眼镜销售人员提出的服务态度的要求。

服务小提示顾客在购买商品后，其实最担心的就是付款后，服务员的脸色发生转变。

没付款的时候对我总是微笑，一旦付款后就不理我了，这最让顾客反感。

我们在平时工作中一定要保持自己良好的心态和服务态度。

需要让顾客感觉到付款不是销售的结束，而是为顾客提供服务的开始。

这样的话，会给顾客留下最好的印象，获得更多的顾客来源。

案例二某天上午一位顾客戴着眼镜来到了我们门店，对我们说：我的眼镜是在你们店配的，现在这只眼镜总是向下滑，请你们帮我调整一下。

店员请顾客坐下来之后说：您稍等，我们马上为您调整，不过在调整之前我们需要先和您沟通一下，眼镜是我们售出的商品，会为您提供免费的调整服务，不过调整需要使用工具，可能会对眼镜造成伤害，例如表面脱漆，甚至可能发生眼镜断裂，这些都是正常现象。

当然我们会请有经验的调整师帮您小心地调整眼镜，如果在调整的过程中发生了以上的问题，也请您理解，如果有断裂或者开焊我们会给您做后期的维修。

您看可以吗?顾客听了之后立马生气了，说：照你这么说，这个眼镜要是调坏了就都是我的问题了，你们一点儿责任都没有吗?"配镜师耐心地说：您的眼镜是我们这边验配的，我们相对比较容易帮您做调整，这种风险是存在的，但是出现的概率很低。

最后顾客同意让我们进行调整，眼镜调整后我们给眼镜进行了清洗，调整过程相当顺利，顾客戴上了调整后的眼镜很舒服，就离开了。

下午的时候顾客又回到了店里，非常生气地对我们说：上午您帮我调眼镜我因为着急没有详细地检查，中午休息的时候我摘下了眼镜仔细地看了一遍，发现眼镜的鼻托盒掉漆了，是你们调整时候给我弄坏的，现在你们看这个问题怎么解决吧。

配镜师拿着有点儿掉漆的镜架对顾客说，上午确实您有来过，可是我们调好后，交给您时可是完好的，你也没有发现问题啊，现在拿过来说这个掉漆是我们调整造成的，我们不能接受。

而顾客此时特别生气，要求见门店店长，店长走到顾客面前检查了一下眼镜后对顾客说：上午我见过您，我们给您调整的时候没有问题，现在您拿着这只眼镜说鼻托掉色了，是不是您自己不小心碰到哪里掉的呢?"听了店长的话，顾客更生气了，立马打了电话给营运经理投诉门店的调整技术差，服务态度更是恶劣。

最后客服人员和顾客进行了长达2小时的耐心沟通，最终问出了顾客的真实想法。

原来顾客就是希望得到服务人员说一声对不起，其实眼镜鼻托的位置有一点儿掉色外观根本看不出来，并不受影响。

只是感觉店里销售人员的态度实在太可气了，不仅不道歉，还指责问题是顾客自己造成的处理的结果是请店长带店员一起向顾客道歉，并且给顾客更换一支一模一样的框架。

在面对顾客的时候，配镜师首先要保证服务质量，同时更要保证服务的专业度和认真程度。

不管顾客的眼镜是不是我们这边购买的，只要我们帮助调整了眼镜，我们就应该在调整前做好沟通，在调整后交给顾客前都要仔细地检查，确保每一个小细节都检查到应该如实地与顾客讲清楚眼镜出现的任何小问题。

因为对于顾客来说哪怕是一块钱购买的商品，在顾客看来都是非常珍贵的，而作为配镜师要尽量站在顾客的立场思考问题，不能因为眼镜的不同价格给予不同的服务同时。

当我们遇到类似投诉时，首先承认我们的错误是必需的，错在没有给顾客详细地解释清楚。

可能一句真心的道歉不能化解问题，但至少在对待问题上，我们表现出为顾客服务的态度从这个案例中我们也提示大家，调整前做好沟通很重要，在做沟通之前，先要认真了解顾客的眼镜情况，详细检查之后再进行沟通是非常必要的，无需所有情况都先告知顾客，那是不负责任的表现。

#p#分页标题#e#案例三某天一位大概50岁左右的女士来到我们的门店，优秀的配镜师小王接待了顾客，对顾客说：请问您有什么需要吗?"女士说：来眼镜店你说呢，当然是买眼镜了，还能有什么需要啊?小王笑着说：那您是给自己买眼镜还是给别人挑眼镜啊?女士说：你觉得我是给自己看还是给别人看呢?我当然是给自己买眼镜了。

小王还是微笑着对着顾客说：您的眼睛有没有度数?需要我给您验光吗?女士说：别跟我来这一套，我很懂的，一旦你们开始验光，就是要我买眼镜，而且让我买贵的，我都明白的。

小王说：女士，我们这边验光都是免费的，您买不买眼镜我们都需要给您验光的。

女士说：好吧，那你给我验验看。

小王在验光过程中的服务非常好，表现得非常专业，可是也感觉到这位女士很奇怪，感觉有很大怨气。

不过小王还是认真地微笑着和顾客进行着沟通小王说：女士，您的度数其实并不高，您平时是不是都不需要戴眼镜，只不过在看近的时候有些费力呢?女士说：是啊，怎么了?小王说：其实，随着我们年龄的增长，我们眼睛的肌肉的调节能力也会随着下降，由于看近的时候需要调节力，而您眼晴的调节力有些下降了，所以您看近的时候有些费力。

客观来说，小王的话并没有什么问题。

可是这位女士一听马上就火了，对小王说：你这是在说我老了吗?还有你是不是说我老花了啊?小王依然微笑着对顾客说：女士您好这个其实不能完全是老花，只是您眼睛的调节力有些失调了。

可以通过配戴眼镜改善的女士说：你要是早这么说不就没事了吗?小王说：那我为您挑一副镜片、给您进行一下试戴吧"女士带上眼镜，顿时感觉到看东西确实变得清晰了，挺开心的。

最后该女士选配了一副价值500元的眼镜，她走的时候表示，希望取眼镜的时候还是小王来接待她。

3天后顾客取镜，小王用专业的调整技术帮助顾客将眼镜调好，并且嘱咐了应该如何正确使用抗疲劳的眼镜，在顾客离开店的时候，小王还对顾客说，希望您日后能够平静心情，因为生气或者心情比较烦闷的话，会让您看东西不舒服的，影响戴镜的效果不说，对于您的身体健康也会有影响，同时，如果您有时间的话，欢迎到我们店来，我们可以帮您免费地调整和清洗眼镜。

在这个案例中，我们发现小王的服务非常得棒，没有因为顾客的态度改变自己的服务态度，而且还能一直微笑地对待顾客。

同样也发现顾客的情绪一直不稳定而且难以平复心情.好像所有人都要害她一样，就算是我们说得再婉转，顾客也一样会挑出问题来。

所以，对于我们配镜师来说面对这样的顾客，要表现出愿意为顾客服务的心态，帮助顾客解决问题。

随后我们接到了一封顾客的感谢信，感谢小王的服务，并且诉说了缘由，原来顾客正处在更年期，会莫名地发脾气，小王的服务态度让顾客感觉非常舒服。

心态保持积极耐心，对配镜师来说是非常难得的好品质。

在日常工作中我们需要向小王学习，学习他对于自己情绪的控制，尤其是在顾客发脾气的时候，我们要控制自己情绪，不受顾客的情绪影响。

所以，作为优秀的配镜师我们需要控制好自己的情绪，时刻保持积极的心态迎接每一位顾客。

3服务方式：服务方式，在帮助顾客完成整个销售过程中，配镜师会根据不同类型顾客采取的不同服务。

眼镜店内的工作，每天都在与不同的顾客进行交流和服务，面对不同类型的客人，就需要我们用不同的方式来对待，下面我们一起来了解一下如何为不同类型的顾客提供相对应的服务根据顾客的不同表现，我们需要给予不同的服务方式。

这里我们将顾客分为四类进行说明：第一类顾客，拿着我们递给他的价目册指着其中一种折射率为1.70的镜片，我就要这种，你们可以打折吗?第二类顾客，拿着我们递给他的价目册认真地看了看，然后说，请问1.74和1.76的镜片差异只有0.02价格怎么差异这么多呢?这两种镜片在设计上有什么不同的地方、产地是否相同，精准度有多高?做出来的厚度效果相差几个毫米呢?第三类顾客，拿着我们递给他的价目册看了又看，然后对我们说，现在镜片种类这么多，我都不知道该用哪种好了，你看我选择哪一种呢?第四类顾客拿着我们递给他的价目册看了又看，对我们说需要再到其他的地方看看然后再作决定购买哪种。

面对第一类顾客，我们需要直接请顾客付款就可以了，不需要和顾客讲解太多，因为那都是多余的顾客是简单直接型的我们就简单直接地应对，顾客自然很满意。

面对第二类顾客，我们需要表现出比顾客更加专业。

不但要细心地为顾客解说，更要做出详细的参数对照表，给顾客看，帮助顾客作出选择。

#p#分页标题#e#同时我们也可以转移话题，询问顾客配戴眼镜的度数为多少，需不需要重新帮其验光，同时镜片的薄厚除了受折射率的影响也会受到镜架的影响，还有和您的度数及瞳距都有关系。

不如我先帮您进行一次专业的全面的验光吧。

面对第三类顾客.顾客没有主见，不知道该如何选择，看着每一样镜片都差不多，我们需要做的就是给顾客建议，千万不要给出两种建议供顾客选择了.顾客没有主见，所以我们就给一种选择，然后说明作出这种选择的主要依据，再说说这种选择对于顾客的好处是什么。

而这样的选择对您来说是最适合的。

这是我作为配镜师给出的专业的个性化选择面对第四类顾客，我们首先认同顾客的消费习惯，购买商品一定要货比三家如果是我购买眼镜，也会像您一样多比较比较，然后我可以冒昧地问一句，您购买眼镜片在比较什么内容呢?或者您最在意镜片的是哪方面的内容。

最后我们根据顾客的回答，给予顾客相关的备选方案。

服务小提示顾客的种类不止上面的四种，重要的是我们作为优秀的销售人员一定要多去学习如何判断顾客的类型，并且根据顾客的类型采取不同的服务方式。

不要期望一种服务方式可以面对所有的顾客，现在是一个个性化的时代，优秀的眼镜配镜师能够给予顾客不同的服务方式，满足个性化时代的个性化需求。

2.如何更好地解决顾客服务诉 1调整心态：作为眼镜配镜师，我们在面对服务投诉的时候，首先是要调整自己的心态，重视顾客的投诉，因为来投诉的顾客还是对我们抱有希望的顾客，希望我们能帮助他解决问题的 此处排除故意投诉的顾客，所以有些顾客对我们的服务不满意而又不来投诉的话，那么我们可能永久地失去这位顾客。

面对顾客的投诉，我们首先应该调整自己的心态，告诉自己顾客来投诉是对我们良好的期望，是出于对我们服务的信任，也是帮助我们改善服务品质的好机会。

然后，我们面对顾客的投诉要第一时间给予道歉，不管问题是不是我们的错误，首先摆明我们的诚意和态度是非常重要的，即使真的是顾客的错误，我们依然要先说对不起，是我们没有给您更全面的服务，造成了您的困扰，希望您能给我们再一次为您服务的机会。

最后，面对顾客的投诉，我们要表现出对投诉的重视程度，要耐心地聆听顾客的投诉，并认真地做好记录调整心态最需要练习，销售行业中有四个基本的必要条件：自然的微笑，亲切的口语，积极的心态和适度的赞美。

从这里我们也可以看出积极心态的重要性。

作为配镜师不论是在销售眼镜还是在解决顾客的投诉，都要时刻保持积极的心态，这一点很多配镜师都知道，但是真正能够做到时刻保持积极的心态，是一件非常不容易的事情，这个需要我们在平时的工作中不断地学习和积累。

案例一大概10天前配镜师小张售卖给了李先生一副渐变焦眼镜，眼镜加工好后，小张电话通知了李先生可以来取眼镜了。

顾客来到我们的门店，小张将渐变焦眼镜拿给顾客，并教给顾客如何正确使用这副新的眼镜，当时顾客不是非常满意，总是感觉自己无法适应这样的眼镜。

因为以前一直都是单光的眼镜，现在，是看远看近一副眼镜。

小张告诉顾客这样的眼镜确实需要您主动地学习如何去正确地使用。

我们已经将正确的使用方法告诉给您了，您也学会了，您还需要适应一段时间就可以了。

顾客问：大概需要适应多久呢，如果还是不适应该怎么办呢?"小张回答道：有的顾客直接戴着就走了，一点儿问题都没有，有的呢，需要适应大概3~7天，最难的是要适应大概10天左右也应该没有问题了。

顾客拿着眼镜说：那我先去适应一下，一个星期后我再来这边找你们可以吗?"小张回答：这当然可以了，因为您从我们这边配的眼镜。

我们一定会负责任的。

顾客走了，大概3天后顾客就回来了，一早上顾客就在大门前等待我们开门。

小张接待了他，对他说：李先生，您配戴的效果如何啊?顾客说：别提了，我总是觉得配戴得不舒服，你再看看，我这个问题如何解决呢?小张对顾客说：您请放心，这个问题我们一定帮助您解决好的。

小张再次帮助顾客检查了眼镜，发现眼镜有一些变形，小张帮助顾客调整了眼镜的鼻托位置顾客说：好像情况有点儿好转，不过呢，我不知道是因为戴这个眼镜时间长了头疼还是因为我现在戴着你调好的眼镜引起的头疼。

小张说：李先生您请放心，只要我们售出的眼镜，我们一定负责到底，这个请您放心，这样您在我们这边多试试，看看有没有问题。

顾客在我们店里适应了大概1个多小时才离开。

#p#分页标题#e#又过了3天，顾客再次来到了我们店里，找到了小张，如果你是小张，此时你会怎么想呢?是不是觉得这副眼镜真的有问题了呢?是不是感觉顾客来退眼镜呢?或者这位顾客又来找麻烦呢?但是小张一直在调整自己的心态，对自己说：我一定可以通过我的服务和专业，帮助顾客解决问题。

顾客来我们这边配眼镜，适应中出现问题的话，那就是因为我讲解得不清楚，或者我教给顾客的内容不够详细，我要继续更好的心态迎接这位顾客。

小张第3次接待了李先生，李先生这次不是来找麻烦的，这次是专程来找小张，告诉小张，经过这几天的使用和适应，已经基本上可以正常使用了，而且感觉这样的眼镜确实可以解决频繁换带眼镜，总是找老花镜的问题，他现在对这副眼镜已经满意了。

小张说：其实您不来我也会打电话给您的，会向您询问眼镜配戴的情况，现在您配戴一切正常，我们就放心了。

当然还请您能在一个月后，再次来到我们的店里，我再对您配戴的情况进行一次复查，这样，确保您能长久的舒适地使用这副新的眼镜。

时间过去了一个月了，李先生没有来店里，只是打了一个电话告诉我们，现在他已经完全适应了这副新的眼镜，感觉这样的眼镜太适合自己了。

现在他觉得眼镜已经成为了自己的一部分了，这样的眼镜让自己看起来更年轻了。

很多朋友们看近的时候都要花镜，对于他不用戴老花镜看近，感觉很好奇，纷纷表示也想要配一副这样的眼镜。

在日常生活中，要真正做到与小张一样是非常不容易的。

面对优秀的成绩谁都会愿意接受，面对错误或者面对失败还能勇于改正的配镜师才是真正优秀的配镜师。

这样做需要很大的勇气并且需要我们能在日常的工作中多多地向优秀的配镜师学习调整心态的方法。

对于眼镜配镜师来说，掌握最专业的技术很重要，而学会心态调整，勇于改错更加重要。

服务小提示永远记住顾客来投诉，就是对我们最大的信任。

这是最基础的，也是最关键的，请以最好的心态来帮助顾客解决问题。

积极的心态不仅可以带给顾客良好的印象，更能让问题的解决更加顺畅，也许还能给我们带来更多的顾客。

2调整方式：在前一小节中我们已经讨论过顾客的类型不同，当然我们在面对投诉时也要调整自己的心态，本小节不再赘述。

服务小提示能够判断出顾客的类型并能给予顾客正确的服务方式是需要不断地学习才可以完成的，当我们不具备这种能力的时候，我们需要保持一个真诚为顾客服务的心态，这时候我们会发现其实技巧已经不重要了，我们需要具有真诚的态度，诚实地为顾客服务。

3承诺兑现：案例一某天顾客拿着眼镜取件单到眼镜店来取自己的眼镜，店员很有礼貌地接待了顾客，请顾客坐下，端了一杯茶给顾客。

当店员拿着顾客的取件单去找顾客的眼镜，发现顾客的眼镜还没有做好时，顾客马上就不高兴了，对我们说：是你们答应我可以在今天取件的，现在告诉我取不到，你们知道吗?我来这边一次要两个小时，回去又要两个小时，还要找停车位，付停车费，来一趟容易吗，你们这不是拿我开玩笑嘛?说的今天能取，到现在又说不可以取。

你们还有个准儿吗?"这个案例在眼镜店是特别常见的，也很有代表性。

眼镜配镜师做出的承诺没有兑现，是很不容易解决的问题。

所以面对这类型的服务投诉，我们要非常地重视，在处理的时候更要小心对待，因为我们服务的承诺没有兑现导致顾客不能准时地拿到自己的眼镜，这是我们可以看到的结果，可是我们却不知道顾客是多么的失落，多么的气愤。

最后等到顾客真的拿到眼镜的时候心中肯定还是有一些不开心的，再好的服务也打了折扣，原本舒服的眼镜可能都会变成不舒服，这类型的投诉处理不好，可能还带来更严重的结果，最终可能导致顾客退件。

我们处理这类投诉时，首先是要承认自己的错误，给予顾客安慰，解释说明眼镜没有做出来的原因。

由于我们的原因没能让顾客取到眼镜，然后马上跟踪眼镜在哪里，给予顾客一个新的承诺，如果可能我们应该主动提出将做好的眼镜给顾客送货上门。

最后在给顾客取镜的时候，最好还能赠送一些小礼品给顾客。

服务小提示导致顾客取件延后的原因： 1销售人员答应给顾客的时间太紧张，没有预留一个弹性的空间。

2顾客制作的是定制片，定制片有个定制的周期 3眼镜片可能订制错误，或者订制的镜片有瑕疵需要重新订片。

4镜片在加工中出现了裂片或者加工错误。

5成品在品管的过程中出现不符合国标的 6品管需要调整，调整的时候发生了镜架的脱漆或者断裂，脱焊和镜片的崩边和膜层龟裂等等问题。

#p#分页标题#e#案例二某天顾客来到我们眼镜店希望配一副薄一点儿的镜片，顾客说自己的眼睛度数很高，每次配出的眼镜都会有很厚的边，现在希望配戴一副薄的镜片，让我们帮他介绍。

我们的配镜师给顾客介绍了一款折射率1.70和一款折射率1.74的镜片，顾客看后感觉价格太高了，很难接受。

于是我们又帮他介绍了一款折射率1.67的非球面镜片，顾客可以接受了，提出疑问是这个镜片可以薄多少，配镜师对顾客说：肯定比你现在佩戴的眼镜要薄很多。

顾客同意了购买这种商品。

3天后顾客来取眼镜了.清晰度没问题。

可是厚度上比旧眼镜只薄了一点点甚至都不容易发现厚度的差异顾客非常的不开心，找到当时为他服务的人员，提出了对镜片厚度的不满配镜师解释说："这是因为您选择的镜框比旧镜框大，所以从镜片边缘看厚度差异比较小，不过还是可以看到有一点儿厚度差异的不是吗?"顾客就说了：当初你可不是这样说的啊，就是因为你承诺了会薄很多，我才选择这种镜片的，现在镜片的厚度我不满意，我要求退了。

遇到这样的问题，我们处理的过程也是相当的复杂，但是我们通过这样的案例可以总结到一些宝贵的经验1.影响顾客的镜片厚度会有很多因素包括：顾客的镜框大小，镜框的宽度，顾客的瞳距，镜片的材质折射率中心厚度镜片的直径选择.非球面设计等等。

2.顾客的期望值与配镜师的介绍 销售人员在销售过程中会有夸张的部分存在，但是我们一定要有个限度不可以让顾客有太高的期望所谓期望越高失望可能越大。

作为优秀的配镜师一定要学会掌控顾客的期望值。

顾客在我们店里购买了眼镜，销售人员其实会有很多承诺给顾客，这些承诺虽然是口头上的，但是一样会产生效力。

更重要的是，伴随着等待取镜的时间，这些承诺就会变成如不断充气的气球越来越大，最终导致取镜的时候顾客非常失望，因此在销售过程要尽可能控制好顾客的期望值。

学会控制顾客的期望值，在销售中给顾客做介绍要比较客观，千万不要为了销售而做夸张的介绍或者不符合客观事实的介绍。

作为销售人员是可以使用夸张的技巧，但是夸张是有限度的，绝对不可以欺骗顾客，我们必须要保证自己的诚信，诚信是一位优秀配镜师必备的素质。

案例三某年8月9日顾客在我们店里配了两副眼镜，一副近视镜，一副有度数太阳眼镜，当付完款后发现有度数太阳眼镜那副框架有严重划伤，然后和店员做了沟通，店员答应顾客可以更换。

8月14日顾客来取件的时候，近视镜没有问题，可是太阳眼镜的镜架却没有更换。

配镜师这时候才想起当时答应顾客的内容。

可是由于时间长，确实给忘记了然后向顾客做了道歉和说明，并答应顾客两天后将更换好新的眼镜给顾客两天后顾客来到了店里，店员将更换好的眼镜给了顾客，顾客仔细地检查了眼镜，镜框确实是已经更换了新的，不过好像镜片有一些问题，由于是染色的镜片，左右度数又有差异，所以染出来的镜片在颜色上有一一点点差别，引起了顾客非常得不满。

顾客投诉我们：第一，你们答应我更换镜框没有及时帮我更换；第二，你们帮我更换了镜框，可是给我的镜片颜色却有差异。

当时你们说的是两片是一样的颜色，现在颜色又有差异；第三，我现在不相信你们是否会再帮我更换，我觉得你们的诚信有问题；第四，我希望你们给我做好眼镜的同时还要给我报销来回的打车钱还有就是耽误我的工作如何补偿。

这个案例最终经过我们与顾客细致耐心的沟通，我们为顾客报销了来回的路费，同时给顾客的眼镜重新订片加工，眼镜做好后，通过邮递给了顾客。

即使是这样，顾客其实也不是非常满意，只能说是这个案例解决了而已。

通过分析这个案例，我们得到了很多的提示： 1日常工作中，我们每一个眼镜店都需要有个工作交接本，这个本子可以记录顾客的配镜情况之外，更重要的是要记录下来给予顾客的承诺，并且要记录下来这个承诺的责任人是谁。

#p#分页标题#e#2工作中我们要学会站在顾客的角度思考问题，要有同理心，如果这个眼镜是自己要配的，那么我们作为消费者会有哪些要求呢?顾客花钱配了眼镜，就是希望我们在给顾客商品的时候能够保证品质，同时我们也知道顾客对商品的品质要求是非常高的，我们需要对我们售出的商品做好详细的检查。

3我们售卖的产品，尤其是陈列在柜台中的商品，我们要经常去擦拭检查。

看看我们的商品品质是否过硬，尤其对于常卖的产品更是要检查好。

如果我们可以详细地检查我们的售卖产品，就不会让顾客觉得我们售卖的商品有问题。

当我们通过日常检查发现了商品的问题后也需要及时的处理，上报给商品采购的人员或者与商品提供商进行协商解决，避免此类问题再次发生。

4我们需要做好诚信服务，答应顾客任何的要求都要兑现承诺。

并且要注意的是，做出的承诺不要超出可实现范围，最好的承诺一定是在兑现的时候超越顾客的期望。

通过以上的学习，我们来看看我们的情景导入中遇到的案例该如何解决呢?顾客进门后，一直没有人来接待顾客，顾客产生了投诉。

这样的情况我们首先应该去解决顾客的情绪问题，马上向顾客道歉，是由于今天的顾客比较多，我们的店员比较少，没有能够及时地为您服务，这是我们的错。

然后根据顾客的反应，我们应该试探地了解顾客来店里的目的，是需要验光，是需要挑选框架眼镜，还是希望看看太阳镜，根据顾客的需求帮助顾客介绍。

当顾客购买了相应的产品后，我们可以适当地为顾客赠送一点儿小礼品。

并告诉给顾客一般我们客流量比较大的情况出现在几点钟，希望以后您再光顾可以选择人流量不大的时段过来，这样我们可以最快速、最及时地帮助您挑选心仪的商品，给您最棒的服务。

认知专业投诉眼镜销售行业的特别之处就在于我们需要将我们的眼镜销售给顾客，同时我们更需要运用我们的验光配镜专业知识给顾客提供相关的验光服务。

如果是专业方面产生了投诉，处理起来可能是我们认为最简单的。

不过其实却是最难的。

因为我们在处理的时候不仅要具有更加专业的知识，也更需要我们与顾客有良好的沟通技巧。

一、情境导入顾客购买了渐变焦镜片后，试戴了一段时间，总觉得不舒服，通过电话与我们做了简单的描述，随后请顾客抽空到店进行处理。

这天顾客如约来到了店里，再次描述了配戴这副眼镜的感受。

作为一名优秀的眼镜销售人员：1.你能了解顾客投诉的内容是什么吗?2.你能解决顾客的这种专业投诉吗?二、学习目标1.专业掌握投诉包括的内容2.具备专业处理投诉的能力三、任务描述位顾客因为配藏渐变焦镜片后感觉不舒服按照电话约定准时来到了我们的眼镜店，希望我们能帮他解决问题。

四、知识准备 一专业投诉的种类介绍1.验光处方。

2.加工。

3.调整。

二解决顾客专业投诉1.良好的沟通能力。

2.精湛的专业技术。

三相关知识准备1、专业投诉的种类 1验光处方下定：顾客选择眼镜店配眼镜，是对我们眼镜店的专业度的信任。

我们为顾客配好的眼镜至少应该满足两个条件，顾客看得清楚，戴得舒服。

一个正确的完整的处方应该包括：远用/近用眼别球镜度散光度散光轴向瞳距视力棱镜案例一顾客选择在我们这边配了一副新的眼镜。

配戴了一段时间就说眼镜戴着清晰度还可以，就是不知道为什么戴了一会儿就不舒服。

我们仔细地检查了顾客的眼镜和我们给出的处方完全一致那么请同学们思考一下，是什么原因导致的顾客感觉不舒服呢?我们该如何解决顾客的...

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3、宋城以宋代文化为主题的大型主题公园，建筑风格仿古，有聊斋惊魂鬼屋等惊险娱乐项目，还有各种特色演出，如《宋城千古情》，可让人穿越千年感受宋代繁华。