【菜科解读】

又是一年“3·15”，消费者权益保护的话题再次被热议。

今年春节前，奥一面向全网进行消费维权线索征集。

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2月至3月上旬，短短30天内，奥一网“接诉即办”平台累计收到有效诉求195宗，投诉线索内容覆盖金融借贷、电商购物、房产物业、预付费服务、食品餐饮、数码通信、民生服务等多个民生领域，金融借贷领域的侵权问题最为集中，绝大多数金融类投诉均涉及违规催收乱象，实体消费与服务类投诉则覆盖了居民日常消费的全场景，成为本次投诉量最大的领域。

“暴力催收”占比超过七成

电商消费领域成投诉高频区

具体来看，数据分析显示，金融消费类投诉以57%的占比居首位，成为当期消费者遭遇侵权最集中的领域。

紧随其后的是电商平台投诉，占比19%；

生活服务类投诉占比16%，位列第三；

城建房产类（6%）和交通出行类（1%）也均有涉及。

其中，顺风车收费乱象、快递柜超时收费等生活消费领域的投诉，以及通信运营商流量卡收费乱象、APP隐形扣费等，也被提及。

• 高频投诉：小额贷暴力催收

从高频关键词的统计中可以更清晰地窥见消费维权的焦点所在。

“催收”“电话骚扰”等词汇高频出现，直指在金融借贷类投诉中，违规催收、侵犯公民个人信息这一突出问题，北京微财科技有限公司旗下好分期平台，海尔消费金融，桔多多平台，微众银行微粒贷，上海拍拍贷金融信息服务有限公司，安心借，微博钱包金融，洋钱罐、甜橙借钱、宿迁市云瀚信息科技有限公司，北京宜信，盛银消金，够享借、够享花，58好借等平台，均被投诉存在相关违规催收行为。

接诉即办平台线索：其中好分期被指对用户及所在公司领导发送威胁诋毁短信，微粒贷、微博钱包金融则被指长期对用户及亲友实施短信轰炸、高频电话骚扰。

此外，利信普惠、易花花、首山金融、海尔消费金融及多家第三方催债机构，被投诉对与借贷无关的人员持续实施催收骚扰，即便用户多次明确说明并非借款人，相关平台仍拒不停止侵权行为。

利率超标、隐性强制扣费，也是金融借贷领域的高频投诉问题，金瀛分期、小赢卡贷APP、便荔卡包、58好借等，均被投诉存在相关违规行为。

其中金瀛分期、小赢卡贷APP被指综合融资费用远超国家法定利率红线，便荔卡包还同时存在违规催收行为。

银行与保险机构违规经营同样收到多起投诉，光大银行、浦发银行，中国人民健康保险深圳分公司、太平人寿、众安在线财产保险股份有限公司均被实名点名。

浦发银行被投诉虚假宣传纪念币、多年拒开发票、违规加收息费；

人保健康深圳分公司被指恶意拒赔癌症患者医疗险，还暗箱操作注销保单；

太平人寿被投诉虚假宣传、拒不全额退保；

众安在线财险则被指2022年违规冒充用户投保，拒不更正用户征信系统内的错误记录。

• 高频投诉：花钱买不到质量

电商消费领域的关键词同样“糟心”。

“客服”“商家”“退款难”“订单”等高频出现，反映出消费者在电商平台购物后遭遇的退款难、客服推诿、订单异常等困境。

而“欺诈”“强制交易”等词的出现，则揭示了部分商家诱导消费、虚假宣传的恶劣行径。

“质量问题”“平台售后”反映出电商平台部分商品质量无保障的问题。

接诉即办平台线索：近日，奥一新闻接市民投诉称，其于2023年购买的OPPO Find X5 Pro手机，在2025年下半年正常使用中，屏幕出现漏液与横向绿线。

根据OPPO官方公开承诺，对存在屏幕线条问题的设备提供“购机四年内免费换屏”服务，程先生遂申请免费维修。

然而，售后人员检测后认定，屏幕侧边漏液属于“人为损坏”，告知他需自费维修。

• 高频投诉：出行不“顺”，体验不“佳”

交通出行领域同样是投诉高频区。

“体验不佳”“处理结果不满意”等高频词，指向消费者在日常交通出行消费领域，遭遇的各种形式的“服务”问题，买来了产品，却买不到等值的服务。

接诉即办平台线索：多位消费者向奥一记者投诉反映，南方航空推出的机票“次卡”产品在兑换时面临“一票难求”的困境，另一位消费者反映，在使用哈啰顺风车时，被司机线上线下双重收取高速费，也有乘客找到奥一记者，“吐槽”网约车司机拾取乘客遗落电脑后态度恶劣，曹操出行平台“消极处理”导致矛盾升级……

奥一新闻记者介入：

从“无人回应”到“问题落地”

自2月线索征集以来，奥一新闻记者跟踪多个消费领域中问题突出的投诉，持续推进，促进多方沟通，最终助力问题解决。

典型问题一：

交通出行也埋“坑”——网友呼吁“该管管了！”

【案例1】顺风车“双重收费”：深圳乘客多次申诉陷客服“死循环”

2025年7月，深圳市民小雅乘坐哈啰顺风车产生16元高速费，应司机要求线下支付后，平台仍发起线上收款。

小雅陷入客服“死循环”，系统以“核实车主未违规”为由要求继续支付，因订单已完成，她无法联系车主核实，也无法重新叫车。

记者介入后，平台核查属实并主动解决问题。

记者梳理发现，类似纠纷在社交平台并不鲜见。

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【案例2】电脑遗落车上，乘客联系曹操出行平台却处理缓慢

市民小美在使用“曹操出行”时，不慎将电脑遗落在车上，但平台迟迟未能联系上司机。

小美致电司机请求送回失物，司机却挂线。

最终，经警方介入，在支付200元后她拿回了自己的电脑。

小美表示，平台不仅未对涉事司机作出任何处置，还想用一张30元打车券“息事宁人”。

反复沟通后，目前，曹操出行平台已对涉事司机作出暂停运营处理……

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【记者观察】

平台利用信息不对称和规则模糊地带，将便捷服务变成消费者与客服“死循环”的博弈。

顺风车不“顺”，与平台、司机沟通不“通”，透支的不仅是耐心，更是对平台品牌的信任。

典型问题二：

住房消费领域：新房漏水、反水该找谁？

【案例3】新房未入住就反水，律师：可将这些业主起诉

深圳光明区绿城桂语兰庭业主反映，新房尚未入住即因主下水道堵塞反水，屋内泡水三天，损失数万元。

开发商深圳市汇银置业有限公司与物业推断为部分业主装修期间建筑垃圾排入管道所致，李女士索赔陷入僵局。

记者联系律师表示，责任认定需视证据而定，业主通常有两种维权路径。

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【案例4】龙岗一新房交付即被指渗水频发，住建局：已督促限期整改

龙岗区云禧公馆多名业主反映，2026年1月交付后，房屋多处出现严重渗漏水。

早在2025年5月施工期间业主就曾投诉隐患，虽经整改，但交房后问题依然大面积出现。

龙岗区住建局回应称，建设单位已全面排查，牵头制定专项维修方案，正有序推进整改。

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【记者观察】

问题出现，消费者往往不得不辗转于投诉、鉴定、诉讼之间。

房屋质量不应是“开盲盒”。

监管不能止于“督促整改”，更需前置介入。

典型问题三：

生活服务领域的“小坑”

丰巢快递超时收费、邮政EMS失联、流量卡低价套路

有三个案例令人印象深刻——不是因为金额巨大，恰恰相反，是因为它们涉及的金额小，却足够糟心。

【案例5】丰巢“强制投送”：1元快递，15元超时费

南山林女士被丰巢计费规则困扰：小区具备送货上门条件，但快递员“几乎从不沟通”，包裹常在夜间22点后被投入丰巢柜。

更绑定公众号后短信提醒取消，微信推送有时也不提示。

王女士：“取件时畅存费却一共要收15元。

”黑猫投诉显示，针对丰巢累计投诉量达2.48万条。

丰巢招股书披露，2021年至2024年前5个月，丰巢累计对16.15亿个滞留包裹收取畅存费，总额8.07亿元。

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奥一报道推出后，迅速被多家主流媒体转载，引发多轮热议，话题度持续升温中，奥一记者将持续跟进。

【案例6】EMS“失联”：快件被退回，无人告知

2月27日，深圳市民李女士通过EMS寄出日用品，快件揽收后物流信息停滞近一周。

3月5日她查询发现快件被退回。

从揽收到退回的整整一周，无工作人员主动联系说明情况。

她多次致电催促，得到的只是推诿和等待。

直到3月7日投诉，经数日“拉扯”，EMS才作出赔偿并重新寄送。

“如果不是我一直在追，这件事很可能就这么不了了之。

”李女士说。

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【案例7】宣传“19元205G”到手变“39元”，有效期2个月

福田区的市民刘先生和罗湖区的陈女士向奥一新闻记者表示， 网购的“19 元享205G全国流量不限速”的电信卡、“19元月租220G”的联通流量卡踩了坑，基础月租并非宣传的19元，而是39元，“用低价大流量把人骗进来，后续全是套路。

”随后，奥一新闻记者针对主流电商平台开展摸底调查。

发现流量卡虚假宣传乱象遍及各大网购平台，涉事店铺大多持有各运营商的官方授权，其宣传套路高度同质化，形成了一套完整的 “引流 - 转化 - 收割” 闭环。

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【记者观察】

几块钱的快递费、几毛钱的超时费、十几元的流量费……单看不算什么。

但摆在一起时，我们看到一笔巨大的“沉默成本”。

生活服务连接日常，考验行业基本规范，当“小坑”变成“常态”，背后是消费者被迫买单。

中国消费者协会将2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”，消费维权，不应止于“3·15”。

我们希望，每一次曝光都能换来一次整改，每一次投诉都能得到一个公正的回应，让消费者敢消费、愿消费，真正提振消费信心，激发经济活力。

奥一将持续关注这些发生在身边的消费侵权案例，为消费品质的提升“保驾护航”，接诉即办，一办到底。

监制：陈文定 王佳

策划：任笑一 陈璐璐 刘晨

统筹：廖静文 彭峥

采写：奥一新闻记者廖静文 实习生童晓

编辑：任贺

设计：罗锐、林希、廖静文

美团、淘宝、京东，最新发声

2月26日，国家市场监督管理总局发布《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》（以下简称《规定》），对网络餐饮平台提供者和入网餐饮服务提供者的食品安全责任提出了更加明确的要求。

2月27日，淘宝闪购和美团先后对《规定》进行了回应。

淘宝闪购表示会积极执行相关规定，并深度融入平台运营的各个环节，切实提升外卖“放心指数”。

此外，在监管部门的指导下，平台将联合生态伙伴与社会各方持续建设“3+1+AI”食品安全共治体系，并引入外卖骑士“随手拍”及时发现并上报潜在风险。

美团则表示，将坚决拥护、严格遵守、全面落实各项要求，同餐饮商家、产业上下游等伙伴紧密合作，建设智能、主动的食品安全体系，推动社会共治，全流程做好食品安全工作。

美团同时表示，除广泛邀请骑手作为食品安全监督员之外，平台将在各地市场监管部门的指导下，进一步探索社会共治，邀请消费者、从业者参与监督。

京东则回应称，京东外卖始终坚持“品质外卖”定位，致力于打造行业最严审核标准，建立视频验真、照片复检、骑手监督等线上线下多重审核机制，拒绝幽灵外卖，保障品质和食品安全。

同时，已逐步和各省市监管部门建立商户电子证照等数据接口对接，加强对商家证照核验和管控的能力。

从举措看，上述平台都将骑手作为一线的食品安全监督员。

事实上，平台在治理食品安全问题上不少线索都由骑手提供。

去年一起查处虚假店铺的案例中，是骑手向美团平台上报线索，称找不到名为“赵姐锅盔酸辣粉”的门店，到了门面只看到另外的门头卖牛肉面、疙瘩汤，平台核实情况后下架了该店铺。

食品安全一直是社会关注的重点。

去年起外卖平台加强了对食品安全的管理，并发起行业公约。

去年11月，包括美团、京东在内的8家网络食品交易第三方平台企业共同发起《网络食品交易第三方平台食品安全管理自律公约》，举措包括严格审查入网食品生产销售者资质信息、严格入网食品销售行为监测和风险排查以及协同建立入网食品生产销售者“黑名单”制度等。

陈礼腾认为，新规落地后消费者食安保障显著提升，同时正规商家竞争环境改善，黑作坊被加速清退，行业将从无序扩张走向规范良性发展。

来 源：第一财经 责任编辑：秦小茜 校 对：晓 亮 值班主任：费 煜 值班编审：张临山

铁路站台禁烟？“管不了，还得帮乘客踩烟头”

“整个站台就是一个巨大的吸烟室，不仅乘客吸，工作人员也跟着吸，对不吸烟的人很不公平。

” 近日，关于火车站站台吸烟的讨论，再次冲上热搜。

起因是一位乘客乘坐从济南到北京的列车时，投诉在列车门口吸烟的行为，乘务员表示无权管理，然后发给了她一个口罩。

针对越来越多对于站台吸烟行为的投诉，各地铁路部门及车站通常的表态是：站台是露天开放空间，不具备强制禁烟的法律依据和现实条件，只能倡导乘客不要吸烟。

有网友表示，目前全国多个城市已明确公交站台、候车亭等候车区域为禁烟区，人流量更多的铁路站台，为何陷入管不了的尴尬境地？ 站台成二手烟重灾区 “车门刚打开，几个烟民就叼着烟出来点上了火，在车厢门口大抽特抽，烟都飘进了车厢里。

”3月27日，经常乘坐高铁的李悦（化名）向中国新闻周刊讲述了自己被二手烟侵害的经历。

李悦对烟味非常敏感，一旦闻到烟味就心情烦躁，甚至忍不住咳嗽。

在她的印象里，铁路站台总是充斥着烟味，“吸烟者聚在一起时，烟雾缭绕，躲都躲不掉”。

烟味常常从通过检票口那一刻就出现了，有人在通往站台的扶梯上就点燃了香烟，李悦见过其他乘客高声制止，但吸烟者无动于衷。

她自己的性格不愿与人发生冲突，每次都是一路屏着呼吸忍到站台上。

为了避开候车队伍里的烟民，她宁愿站在远离车厢门口的位置，最后再上车。

某地高铁站站台工作人员周礼（化名）常常遇到烟瘾难耐、情绪焦躁的乘客，“有时候车门还没开，烟就叼到了嘴边，一只脚刚踏出车门，就急着点火。

” 不少乘客在火车站台吸烟 图/网络 工作十多年，周礼常遇到因为吸烟而误车的乘客，多的时候一个月有两三例，需要车站工作人员协助改签。

为了减少这种情况，他只能反复提醒和催促乘客上车，有时甚至还要帮乘客踩灭烟头，“车都要关门了，还有人不上车，非得多吸那一口，还有人直接站在车里面往外吐烟。

” 高铁离开站台后，那些遗落的烟头由车站工作人员来处理。

周礼说，除了站台区域，他们还要定期进入轨道线路进行清理，“一旦进入春季杨棉柳絮爆发期，还要重点防火”。

中国新闻周刊搜索发现，近年来，不少二手烟受害者尝试通过12306、车站客服、地方政务热线等渠道投诉铁路站台吸烟问题，希望站台全面禁烟，或设置专门的吸烟室。

甚至有网友表示，见一次举报一次，“只有反对的人越来越多，管理者才可能重视”。

面对大量投诉，各地铁路局或高铁站给出了相似的说法：铁路站台为露天或半露天环境，目前暂无禁止吸烟的要求，铁路部门也不具备强制要求旅客在站台禁烟的法律依据和现实条件，只能倡导旅客不抽烟，或不鼓励在站台车厢门口处吸烟。

尽管周礼苦于吸烟乘客带来的“麻烦”，但他多次表示，铁路车站站台禁烟工作除了没有法律依据，一线工作人员也很难兼顾，“车站人员有限，站台警务更是”。

周礼举例，16节车厢的高铁动车总长度达到400米以上，他所在的车站，每班次配备3名站台工作人员，负责维护站台秩序、引导乘客、巡视设备等各项工作，“一趟车就停两三分钟，我们一个人负责100多米、5个车厢，几乎每个车门都有下来抽烟的，我怎么管？再管就要吵起来，耽误乘客上车，我还要被投诉，还要想办法送他。

” 值得关注的是，尽管尚无统一的法规，但一些大型枢纽站已经做出了改变。

例如，上海虹桥站、南京南站、杭州东站已在站台地面或上方大屏标注“站台禁止吸烟”的标识，杭州西站、东站则通过广播提醒、喇叭宣传、工作人员巡查等方式提醒乘客不要抽烟。

中国新闻周刊以乘客身份随机咨询了这些加强禁烟宣传的车站，工作人员均表示，他们目前只能对站台吸烟人员进行劝阻和宣传，没有强制处罚权，因此，控烟工作只能量力而行。

真的无法可依？ 近年来，随着公众对公共场所禁烟控烟的重视程度不断提高,铁路站台作为人员密集的特殊场所，控烟的呼声也越来越高。

2025年8月，有网友曾发起微博投票：“高铁站台禁烟，你赞成还是反对？”结果显示，参与投票的553人中，483人选择赞成，反对和围观者分别仅有53人和17人。

根据现有铁路系统规章，很难为铁路站台控烟找到条例依据。

在《铁路安全管理条例》中，仅明确禁止在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟。

值得注意的是，虽然目前尚无全国层面的控烟立法，但一些地方政府，已经对站台这类公共区域的控烟，做出了更为严格的规定。

在上海、深圳、秦皇岛等地的控烟条例中，均已明确了公共交通工具等候区域禁止吸烟。

在具体执行中，拥有中国内地最严“控烟令”的深圳，已对多名在公交车站吸烟的人员作出了罚款处罚。

《2026年上海市控烟工作要点》也提出，将启动公交站点法定禁烟区域划定工作。

不少人因此提出疑问，同样是露天或半露天环境，公交车站明确禁烟，铁路站台为何迟迟难以推进？ 针对这一问题，陕西恒达律师事务所高级合伙人、公益律师赵良善表示，《铁路安全管理条例》是由国务院制定的行政法规，是否将铁路站台这一区域列入禁烟范围，需按照国家法律规定及上位法依据来实施。

同时，我国大部分铁路的核心运营管理由国铁集团及其下属公司负责，地方政府并不直接管理高铁站内部运营。

因此，地方性条例也很难直接约束其运营主体。

在赵良善看来，由原卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》虽然只是部门规章，法律位阶不高，但也可成为铁路部门加强控烟工作的理论参照。

例如可考虑将顶部遮蔽、四周封闭面积超过50%的站台，认定为细则规定的需禁烟的室内公共场所；

对露天、半露天站台，可依据该细则“室外吸烟区不得位于行人必经通道”的规定，划定远离通道、人流的专用吸烟区。

“未来铁路部门也可以适时修订内部管理规定，进一步明确和细化室内外禁烟区域” 赵良善补充，依据《基本医疗卫生与健康促进法》“公共场所控制吸烟，强化监督执法”的原则 ，铁路部门也可与地方卫健委、城管等部门加强合作。

同时，打通12306与12345投诉渠道，实现投诉统一受理、快速转办、结果反馈等。

中国控烟与健康协会副会长、首都医科大学宣武医院胸外科首席专家支修益表示，可以循序渐进推进站台的禁烟工作。

例如，优先在已出台控烟地方性法规的城市进行试点，加大对站台吸烟行为的检查力度，“铁路系统内部卫生监督岗位的工作人员，也可以参与监督劝导站台吸烟行为”。

中国新闻周刊注意到，深圳北站参照《深圳经济特区控制吸烟条例》，已明确了整个车站内部全面禁止吸烟，这一要求也涵盖了车站站台。

车站工作人员表示，除了车站工作人员日常劝导，“深圳市也有专门的监督人员在站台处理吸烟问题”。

另据过往报道，近年来，深圳龙华区卫生健康局曾牵头多个部门，出台了深圳北站控烟专项工作方案，开展控烟督查的场所除了车站广场、候车大厅，也包括了车站站台。

目前，已形成每季度开展一次联合控烟宣传督导工作机制，并在去年增设深圳北站控烟服务驿站。

记者：王春晓 （heli6060@163.com） 编辑：刘汨