【菜科解读】

又是一年“3·15”，消费者权益保护的话题再次被热议。

今年春节前，奥一面向全网进行消费维权线索征集。

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2月至3月上旬，短短30天内，奥一网“接诉即办”平台累计收到有效诉求195宗，投诉线索内容覆盖金融借贷、电商购物、房产物业、预付费服务、食品餐饮、数码通信、民生服务等多个民生领域，金融借贷领域的侵权问题最为集中，绝大多数金融类投诉均涉及违规催收乱象，实体消费与服务类投诉则覆盖了居民日常消费的全场景，成为本次投诉量最大的领域。

“暴力催收”占比超过七成

电商消费领域成投诉高频区

具体来看，数据分析显示，金融消费类投诉以57%的占比居首位，成为当期消费者遭遇侵权最集中的领域。

紧随其后的是电商平台投诉，占比19%；

生活服务类投诉占比16%，位列第三；

城建房产类（6%）和交通出行类（1%）也均有涉及。

其中，顺风车收费乱象、快递柜超时收费等生活消费领域的投诉，以及通信运营商流量卡收费乱象、APP隐形扣费等，也被提及。

• 高频投诉：小额贷暴力催收

从高频关键词的统计中可以更清晰地窥见消费维权的焦点所在。

“催收”“电话骚扰”等词汇高频出现，直指在金融借贷类投诉中，违规催收、侵犯公民个人信息这一突出问题，北京微财科技有限公司旗下好分期平台，海尔消费金融，桔多多平台，微众银行微粒贷，上海拍拍贷金融信息服务有限公司，安心借，微博钱包金融，洋钱罐、甜橙借钱、宿迁市云瀚信息科技有限公司，北京宜信，盛银消金，够享借、够享花，58好借等平台，均被投诉存在相关违规催收行为。

接诉即办平台线索：其中好分期被指对用户及所在公司领导发送威胁诋毁短信，微粒贷、微博钱包金融则被指长期对用户及亲友实施短信轰炸、高频电话骚扰。

此外，利信普惠、易花花、首山金融、海尔消费金融及多家第三方催债机构，被投诉对与借贷无关的人员持续实施催收骚扰，即便用户多次明确说明并非借款人，相关平台仍拒不停止侵权行为。

利率超标、隐性强制扣费，也是金融借贷领域的高频投诉问题，金瀛分期、小赢卡贷APP、便荔卡包、58好借等，均被投诉存在相关违规行为。

其中金瀛分期、小赢卡贷APP被指综合融资费用远超国家法定利率红线，便荔卡包还同时存在违规催收行为。

银行与保险机构违规经营同样收到多起投诉，光大银行、浦发银行，中国人民健康保险深圳分公司、太平人寿、众安在线财产保险股份有限公司均被实名点名。

浦发银行被投诉虚假宣传纪念币、多年拒开发票、违规加收息费；

人保健康深圳分公司被指恶意拒赔癌症患者医疗险，还暗箱操作注销保单；

太平人寿被投诉虚假宣传、拒不全额退保；

众安在线财险则被指2022年违规冒充用户投保，拒不更正用户征信系统内的错误记录。

• 高频投诉：花钱买不到质量

电商消费领域的关键词同样“糟心”。

“客服”“商家”“退款难”“订单”等高频出现，反映出消费者在电商平台购物后遭遇的退款难、客服推诿、订单异常等困境。

而“欺诈”“强制交易”等词的出现，则揭示了部分商家诱导消费、虚假宣传的恶劣行径。

“质量问题”“平台售后”反映出电商平台部分商品质量无保障的问题。

接诉即办平台线索：近日，奥一新闻接市民投诉称，其于2023年购买的OPPO Find X5 Pro手机，在2025年下半年正常使用中，屏幕出现漏液与横向绿线。

根据OPPO官方公开承诺，对存在屏幕线条问题的设备提供“购机四年内免费换屏”服务，程先生遂申请免费维修。

然而，售后人员检测后认定，屏幕侧边漏液属于“人为损坏”，告知他需自费维修。

• 高频投诉：出行不“顺”，体验不“佳”

交通出行领域同样是投诉高频区。

“体验不佳”“处理结果不满意”等高频词，指向消费者在日常交通出行消费领域，遭遇的各种形式的“服务”问题，买来了产品，却买不到等值的服务。

接诉即办平台线索：多位消费者向奥一记者投诉反映，南方航空推出的机票“次卡”产品在兑换时面临“一票难求”的困境，另一位消费者反映，在使用哈啰顺风车时，被司机线上线下双重收取高速费，也有乘客找到奥一记者，“吐槽”网约车司机拾取乘客遗落电脑后态度恶劣，曹操出行平台“消极处理”导致矛盾升级……

奥一新闻记者介入：

从“无人回应”到“问题落地”

自2月线索征集以来，奥一新闻记者跟踪多个消费领域中问题突出的投诉，持续推进，促进多方沟通，最终助力问题解决。

典型问题一：

交通出行也埋“坑”——网友呼吁“该管管了！”

【案例1】顺风车“双重收费”：深圳乘客多次申诉陷客服“死循环”

2025年7月，深圳市民小雅乘坐哈啰顺风车产生16元高速费，应司机要求线下支付后，平台仍发起线上收款。

小雅陷入客服“死循环”，系统以“核实车主未违规”为由要求继续支付，因订单已完成，她无法联系车主核实，也无法重新叫车。

记者介入后，平台核查属实并主动解决问题。

记者梳理发现，类似纠纷在社交平台并不鲜见。

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【案例2】电脑遗落车上，乘客联系曹操出行平台却处理缓慢

市民小美在使用“曹操出行”时，不慎将电脑遗落在车上，但平台迟迟未能联系上司机。

小美致电司机请求送回失物，司机却挂线。

最终，经警方介入，在支付200元后她拿回了自己的电脑。

小美表示，平台不仅未对涉事司机作出任何处置，还想用一张30元打车券“息事宁人”。

反复沟通后，目前，曹操出行平台已对涉事司机作出暂停运营处理……

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【记者观察】

平台利用信息不对称和规则模糊地带，将便捷服务变成消费者与客服“死循环”的博弈。

顺风车不“顺”，与平台、司机沟通不“通”，透支的不仅是耐心，更是对平台品牌的信任。

典型问题二：

住房消费领域：新房漏水、反水该找谁？

【案例3】新房未入住就反水，律师：可将这些业主起诉

深圳光明区绿城桂语兰庭业主反映，新房尚未入住即因主下水道堵塞反水，屋内泡水三天，损失数万元。

开发商深圳市汇银置业有限公司与物业推断为部分业主装修期间建筑垃圾排入管道所致，李女士索赔陷入僵局。

记者联系律师表示，责任认定需视证据而定，业主通常有两种维权路径。

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【案例4】龙岗一新房交付即被指渗水频发，住建局：已督促限期整改

龙岗区云禧公馆多名业主反映，2026年1月交付后，房屋多处出现严重渗漏水。

早在2025年5月施工期间业主就曾投诉隐患，虽经整改，但交房后问题依然大面积出现。

龙岗区住建局回应称，建设单位已全面排查，牵头制定专项维修方案，正有序推进整改。

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【记者观察】

问题出现，消费者往往不得不辗转于投诉、鉴定、诉讼之间。

房屋质量不应是“开盲盒”。

监管不能止于“督促整改”，更需前置介入。

典型问题三：

生活服务领域的“小坑”

丰巢快递超时收费、邮政EMS失联、流量卡低价套路

有三个案例令人印象深刻——不是因为金额巨大，恰恰相反，是因为它们涉及的金额小，却足够糟心。

【案例5】丰巢“强制投送”：1元快递，15元超时费

南山林女士被丰巢计费规则困扰：小区具备送货上门条件，但快递员“几乎从不沟通”，包裹常在夜间22点后被投入丰巢柜。

更绑定公众号后短信提醒取消，微信推送有时也不提示。

王女士：“取件时畅存费却一共要收15元。

”黑猫投诉显示，针对丰巢累计投诉量达2.48万条。

丰巢招股书披露，2021年至2024年前5个月，丰巢累计对16.15亿个滞留包裹收取畅存费，总额8.07亿元。

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奥一报道推出后，迅速被多家主流媒体转载，引发多轮热议，话题度持续升温中，奥一记者将持续跟进。

【案例6】EMS“失联”：快件被退回，无人告知

2月27日，深圳市民李女士通过EMS寄出日用品，快件揽收后物流信息停滞近一周。

3月5日她查询发现快件被退回。

从揽收到退回的整整一周，无工作人员主动联系说明情况。

她多次致电催促，得到的只是推诿和等待。

直到3月7日投诉，经数日“拉扯”，EMS才作出赔偿并重新寄送。

“如果不是我一直在追，这件事很可能就这么不了了之。

”李女士说。

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【案例7】宣传“19元205G”到手变“39元”，有效期2个月

福田区的市民刘先生和罗湖区的陈女士向奥一新闻记者表示， 网购的“19 元享205G全国流量不限速”的电信卡、“19元月租220G”的联通流量卡踩了坑，基础月租并非宣传的19元，而是39元，“用低价大流量把人骗进来，后续全是套路。

”随后，奥一新闻记者针对主流电商平台开展摸底调查。

发现流量卡虚假宣传乱象遍及各大网购平台，涉事店铺大多持有各运营商的官方授权，其宣传套路高度同质化，形成了一套完整的 “引流 - 转化 - 收割” 闭环。

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【记者观察】

几块钱的快递费、几毛钱的超时费、十几元的流量费……单看不算什么。

但摆在一起时，我们看到一笔巨大的“沉默成本”。

生活服务连接日常，考验行业基本规范，当“小坑”变成“常态”，背后是消费者被迫买单。

中国消费者协会将2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”，消费维权，不应止于“3·15”。

我们希望，每一次曝光都能换来一次整改，每一次投诉都能得到一个公正的回应，让消费者敢消费、愿消费，真正提振消费信心，激发经济活力。

奥一将持续关注这些发生在身边的消费侵权案例，为消费品质的提升“保驾护航”，接诉即办，一办到底。

监制：陈文定 王佳

策划：任笑一 陈璐璐 刘晨

统筹：廖静文 彭峥

采写：奥一新闻记者廖静文 实习生童晓

编辑：任贺

设计：罗锐、林希、廖静文

网约车司机账号“离奇”定位热门区抢单，真相竟是……

近日，黄浦警方依据网络巡查线索，成功破获一起提供非法控制计算机信息系统工具案，犯罪嫌疑人姚某因兜售网约车抢单作弊程序非法获利，已被公安机关依法刑事拘留。

今年3月，黄浦公安分局网安支队在网络巡查过程中发现，有不法分子向网约车司机大量出售抢单作弊程序，这一行为严重扰乱了网约车平台的正常运营秩序，破坏了司机接单的公平性。

民警深入调查案件后发现，在网约车平台特定区域派单以及抢单大厅抢单时，抢单的手速快慢和网约车停留的定位位置是主要参考因素。

部分网约车司机为获取更多利益，通过网络渠道购买作弊程序。

他们利用该程序修改手机系统定位，使自身定位随意出现在机场、火车站等热门区域，再借助程序后台的检测筛选功能，实现秒速抢到“大单”的操作。

如此一来，司机即便没有实际驾车前往这些区域，也能轻松接到长距离、高金额的优质订单。

4月2日，警方在掌握充分证据后，迅速赶赴四川南充展开抓捕行动。

在当地警方的大力配合下，一举将犯罪嫌疑人姚某成功抓获。

经审讯，姚某对其兜售网约车抢单外挂软件、提供非法控制计算机信息系统工具的犯罪行为供认不讳。

据姚某交代，他利用部分司机想走捷径抢单的心理，以50元至200元不等的价格，通过网络平台联络、线上交易的方式非法牟取利益。

值得注意的是，姚某本人也曾是一名网约车司机，他在发现有人在网络上售卖抢单外挂软件后，自己购买使用了几次，觉得“挺好用”，便自作聪明地开始转卖程序，并通过自媒体平台引流贩卖，从中赚取差价。

目前，犯罪嫌疑人姚某因涉嫌提供非法控制计算机信息系统工具罪，已被公安机关依法刑事拘留，案件正在进一步审理中。

相关网约车平台在积极配合警方调查侦办的同时，也按照规则对所涉网约车司机账号进行了管控，并及时修复了相关问题，确保网约车运营秩序恢复正常。

警方在此提醒广大网约车司机，“抢单神器”看似是获取利益的捷径，实则是触碰法律红线的违法犯罪行为。

公平接单、安全出行才是长久之道，无论是制作、销售还是使用此类外挂软件，都将面临法律的严厉追究。

记者 / 邵林峰 瞿煌俊 编辑 / 黄骞文 图片 / 邵林峰 瞿煌俊 转载请注明来自上海黄浦

湖北一男子创业失败负债百万，转行外卖骑手两年还清40万元，经常“不听劝”坚持高强度跑单，触发防疲劳机制被强制下线240次

近日，“跑外卖2年还债40万”的湖北仙桃外卖骑手万灯辉引发关注。

这名外卖骑手名叫万灯辉，今年37岁，是湖北仙桃人。

他经营过火锅店，一年赚五六十万元，但由于盲目扩张原因，门店在几年后倒闭，他也背上百万债务。

万灯辉说，“除了送外卖，我找不到一个月拿3万左右的工作了。

” “2024年做到365天不休息，每天工作14到16个小时，总收入22.3万元”，对此，万灯辉澄清说，14到16个小时是“早出晚归”的时间，真正背单（跑单）时长不超12小时，因为平台有防疲劳机制，跑单最长只能12小时。

有人惊叹于他的毅力，也有人质疑数据造假。

随着平台官方数据的披露——注册714天、完成订单47393单、收入44.7万元、触发防疲劳强制下线240次——争议暂告段落，但留下的思考远未结束。

为生活“死磕 ”的样子令人动容 不知疲惫的“卷王”却要精准预防 像万灯辉这样不愿主动选择休息的骑手并非个例。

北京大学国家发展研究院副院长张丹丹曾在多个骑手微信群“潜水”，观察到类似现象：当骑手队长在群里说“明天有几个休息名额，愿意休假的可以报名”时，很少有骑手主动报名。

据新京报报道，万灯辉所在站点站长介绍，万灯辉是站点内极少数坚持超长时间跑单的骑手。

因为债务压力，他经常“不听劝”，坚持高强度跑单。

“每次见到他，我都劝他休息几天，站点、驿站都能休息，但他往往坚持跑单。

” 北大教授邱泽奇曾说，骑手一天干多少小时，本质上是劳动者的自主选择。

但这种选择，是在生存压力下的“被自愿”。

而这种超负荷运转，必然伴随着巨大的健康风险。

正是在这种背景下，平台从2024年底上线防疲劳”机制——“8小时提醒、12小时强制下线”。

万灯辉为了尽早还清债务不知疲倦的工作，这份执着，在不少网友看来，实属难能可贵，但他的故事也让我们看这样一种拉扯：一边是平台出于安全考量的“强制休息”，一边是骑手为了生存不得不“对抗算法”。

这一现实背后，折射出当前外卖行业防疲劳机制的隐忧：标准化的算法，遇上了非标准化的劳动者。

骑手万灯辉展示触发疲劳休息提醒的界面 要让外卖小哥适时“停一停”，防疲劳机制必须告别简单的“一刀切”，走向更精准、更有温度的“千人千面”。

现实中，有像万灯辉这样背负百万债务的“还债骑手”，也有刚入行的大学生兼职，还有年过半百的老骑手。

一个25岁的小伙和一个45岁的大叔，身体机能截然不同，却适用同一套“12小时强制下线”规则，这显然不够科学。

更令人痛心的是，近年来外卖骑手猝死、遭遇交通事故的新闻时有发生。

据光明网报道，2024年1月1日，59岁的外卖员宁先生送餐时猝死，手里还攥着要送的外卖。

另据财新网，数据显示，中国有外卖骑手超过千万人，2023年全国发生外卖骑手交通事故1.2万起。

有些悲剧发生在骑手为了冲单量而忽视身体报警的瞬间。

如果算法能引入健康管理维度，结合骑手的年龄、历史体检数据（在隐私保护前提下）、甚至心率手环等穿戴设备数据，对高龄或有心血管风险的骑手提前预警、降低阈值，或许能为生命多加一道保险。

要让骑手不必过度透支身体“卷时长”，还要改变订单“单价”与“难度”的不平衡。

需要注意的是，目前的防疲劳机制多以“连续跑单时长”为衡量标尺。

外卖骑手的工作具有极强的时段性，且个体差异巨大。

浙大研究员袁哲的建议切中要害：平台需要构建更科学、动态的疲劳治理机制，综合考量连续工作强度与实际作业负荷。

毕竟，骑手的“在线时长”并不等同于“工作时长”，其中有三成时间可能用于等单和休息。

正如中国劳动关系学院教授姜颖所言，如果骑手跑一单平地只需20分钟，跑一单老旧小区爬楼也要20分钟，但收入却差不多，骑手自然会倾向于多接单、快跑。

如果将单价与恶劣天气、高楼无电梯、大件重物等特殊场景等难度挂钩得更紧，触发动态溢价机制，是不是就能让骑手不再单一、持续地“卷时长”？ 以骑手和平台为核心的即时配送体系已经是当今中国的基础设施，要维系这个系统的可持续运转，除了平台优化算法，社会层面也要进一步完善公共设施：在商圈、写字楼周边增设更多的“骑手驿站”，提供平价餐饮、热水和临时休息区，让骑手在等单间隙能真正放松，而不是只能在马路牙子上狼吞虎咽。

今天，万灯辉还在奔跑，他的目标是还清剩下的债务，他的这份“不摆烂、还清债”的担当与坚持值得肯定，甚至让人动容，但我们期待，他的还债之路，不必如此“拼命”。

期待各方“共治”，让算法不再是冰冷的计时器，而成为懂健康、知冷暖、明价值的智能助手。

毕竟，我们要的不仅是更快的送达速度，更是每一个骑手都能平安回家的夜晚。

来源：综合都市现场 编辑丨胡元媛 实习生 黄语轩 一审丨胡元媛 二审丨袁隽永 三审丨彭治国